O que é Esta atividade apresenta os procedimentos para gerenciar tickets que permanecem aguardando a atuação de outras equipes, departamentos, terceiros ou da equipe de Programação durante a tratativa no Zendesk. São abordadas as orientações para utilização do status Em Espera, do campo Equipe Pendente e o acompanhamento de requisitos em análise ou desenvolvimento, garantindo…

O que é Esta atividade orienta o procedimento para transferir tickets entre os grupos do Suporte quando for identificado que a solicitação não é de responsabilidade do grupo atualmente atribuído. Para padronizar esse processo, existem três cenários de transferência previamente definidos. Cada cenário possui uma macro específica, que poderá incluir um comentário interno ou criar…

O que é Essa atividade orienta como encaminhar solicitações para outros departamentos da Citel por meio da abertura de tickets, quando a demanda exigir atuação de outra equipe especializada. Os encaminhamentos podem ser realizados para áreas como DBA, Tech Support, Consultoria, Novos Produtos e Business Intelligence (BI) conforme a necessidade identificada durante o atendimento.  Para…

O que é Esta atividade apresenta os procedimentos para identificar e tratar tickets em duplicidade no Zendesk. São abordadas as orientações para identificação de chamados duplicados, definição do ticket que permanecerá em atendimento e encerramento dos tickets excedentes, garantindo a centralização da tratativa, a organização do histórico de atendimento e evitando registros paralelos para a…

O que é Esta atividade apresenta as orientações para realizar o escalonamento de tickets entre os níveis de atendimento do Suporte, garantindo que as demandas sejam direcionadas corretamente conforme sua complexidade e necessidade de atuação. Em alguns grupos do Suporte, o atendimento é organizado em dois níveis: Nível 1 (N1) e Nível 2 (N2). O…

O que é Esta atividade apresenta as orientações para realizar retornos ao cliente durante a tratativa de um ticket, garantindo a continuidade do atendimento e a validação das informações necessárias para resolução da demanda. Após o atendimento inicial, pode ser necessário realizar novos contatos com o cliente para complementar informações, validar alterações realizadas, confirmar requisitos…

O que é Esta atividade apresenta os procedimentos para encerrar corretamente tickets cuja demanda foi integralmente solucionada. São abordadas as orientações para utilização da macro Encerramento de Chamado (Resolvido), o preenchimento das informações finais do atendimento e o funcionamento da reabertura automática e dos tickets de acompanhamento, garantindo a correta finalização da tratativa e a…

O que é Esta atividade apresenta as orientações para utilização de tickets de acompanhamento no Zendesk, recurso utilizado para registrar novas demandas relacionadas a tickets que já foram fechados pelo sistema. O acompanhamento mantém o vínculo com o ticket original, permitindo consultar o histórico da solicitação anterior e dar continuidade à tratativa em um novo…

O que é Esta atividade orienta como atualizar os dados cadastrais do solicitante e da organização vinculados a um ticket no Zendesk. A manutenção dessas informações garante que os dados do cliente estejam corretos e atualizados, contribuindo para a identificação adequada do solicitante, da empresa e dos meios de contato utilizados durante o atendimento. Como…

O que é Esta atividade orienta como consultar tickets e requisitos registrados no Zendesk, permitindo localizar atendimentos e demandas semelhantes já existentes no sistema. A consulta pode ser realizada durante a análise de uma demanda ou antes da abertura de um novo requisito, inclusive como apoio à descrição do requisito, auxiliando na identificação de atendimentos…