O que é

Esta atividade apresenta as orientações para realizar retornos ao cliente durante a tratativa de um ticket, garantindo a continuidade do atendimento e a validação das informações necessárias para resolução da demanda.

Após o atendimento inicial, pode ser necessário realizar novos contatos com o cliente para complementar informações, validar alterações realizadas, confirmar requisitos implementados ou acompanhar demais tratativas relacionadas ao ticket.

A forma de contato e o prazo para realização do retorno podem variar conforme o grupo responsável pelo atendimento, o tipo de solicitação e a urgência da demanda. Os critérios específicos de cada célula devem ser consultados nos procedimentos correspondentes.

Como fazer

Cada célula do Suporte possui particularidades no processo de validação de requisitos. As regras de validação, os fluxos de atuação e as orientações aplicáveis a cada cenário estão descritos nos procedimentos específicos de cada célula.

Após o atendimento inicial, avalie a necessidade de retorno ao cliente conforme a situação apresentada no ticket.

Validação de incidentes solucionados (requisitos de erros)

Quando o ticket estiver relacionado a um requisito aberto para correção de erro (incidente) e a equipe responsável informar que a correção foi concluída, utilize a macro “Validação de Requisito – Nível 2″ para solicitar a validação do cliente.

Essa comunicação deve ser utilizada como retorno sobre a implementação da correção realizada no requisito.

Ao aplicar a macro, o status do ticket será alterado automaticamente para Ag. Cliente, indicando que o atendimento está aguardando a confirmação do cliente sobre a resolução da demanda. Caso o cliente não responda ao ticket, o status será alterado automaticamente para Resolvido após 6 dias.

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Validação de alterações realizadas no ambiente do cliente (requisitos de alteração)

Quando o ticket estiver relacionado a um requisito de alteração ou melhoria e a implementação tiver sido aplicada no ambiente do cliente, realize o retorno ao cliente para confirmar o resultado da alteração executada.

Nesses casos, o retorno deve ser realizado, preferencialmente, por ligação telefônica, garantindo maior agilidade na confirmação do comportamento esperado e na validação da alteração implementada.

Solicitação de informações adicionais

Quando forem necessárias informações complementares para continuidade da análise, o retorno deve ser realizado, preferencialmente, pelo mesmo canal utilizado pelo cliente na abertura do ticket.

Para solicitações recebidas por e-mail ou quando a comunicação precisar ocorrer por esse canal, utilize a macro Análise de Rotina/Relatório – Cliente.

A macro encaminha ao cliente as informações necessárias para continuidade do atendimento, solicitando:

1. Rotina do sistema relacionada à solicitação
   Informe em qual rotina do sistema ocorre o problema, dúvida ou necessidade.
2. Descrição detalhada da situação
   Solicite que o cliente descreva o problema, dúvida ou necessidade apresentada.
3. Evidências do cenário identificado
   Solicite imagens ou vídeos de tela inteira relacionados à situação apresentada.
   Em casos envolvendo relatórios, solicitar também:
   • Imagens dos filtros utilizados;
   • Relatório gerado em formato PDF.
4. Código da empresa
   Solicite o código da empresa onde o problema, dúvida ou necessidade ocorre fisicamente.

Ao aplicar a macro, o status do ticket será alterado automaticamente para Ag. Cliente, indicando que o atendimento está aguardando um retorno do cliente para a continuidade da tratativa.

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

E-mails de notificações ao cliente

O analista deverá manter o endereço de e-mail do solicitante corretamente preenchido e atualizado no ticket, garantindo o recebimento das notificações automáticas.

• Se for necessário atualizar alguma informação cadastral do solicitante ou da organização, consulte a atividade Atualizar cadastro de solicitante e organização.

Caso os dados de contato do solicitante ou da organização estejam ausentes ou incorretos, o Zendesk registrará uma mensagem interna no ticket, informando que é necessário ajustar as informações cadastradas. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando houver inconsistências no e-mail ou telefone cadastrado.

Quando o status do ticket é alterado para Ag Cliente, o Zendesk realiza o envio automático de notificações por e-mail ao cliente, informando que há uma ação ou retorno pendente de sua parte.

Essas notificações são enviadas conforme as regras e os prazos configurados na plataforma, permitindo que o cliente seja informado sobre a necessidade de interação para continuidade da tratativa:

• Notificação de pendência de 24h: envia um e-mail ao cliente após 24 horas com o ticket no status Ag. Cliente, informando que o atendimento está aguardando uma resposta.
• Notificação de pendência de 48h: envia uma mensagem ao cliente após 48 horas com o ticket no status Ag. Cliente, reforçando a necessidade de retorno.
• Notificação de pendência de 96h: envia um e-mail ao cliente após 96 horas (4 dias) com o ticket no status Ag. Cliente, reforçando que o atendimento permanece aguardando uma resposta.

• Notificação de 144h: envia um e-mail ao cliente após 144 horas (6 dias) com o ticket no status Ag. Cliente, informando que o ticket será considerado Resolvido devido à ausência de resposta.

Situações de urgência ou ausência de retorno

Em situações de maior urgência ou impacto ao cliente, priorize o contato telefônico para garantir maior agilidade na tratativa.

Da mesma forma, quando não houver retorno do cliente pelos demais canais de comunicação, utilize o telefone como alternativa prioritária para continuidade do atendimento.