O que é

Esta atividade apresenta os procedimentos para gerenciar tickets que permanecem aguardando a atuação de outras equipes, departamentos, terceiros ou da equipe de Programação durante a tratativa no Zendesk.

São abordadas as orientações para utilização do status Em Espera, do campo Equipe Pendente e o acompanhamento de requisitos em análise ou desenvolvimento, garantindo a continuidade do atendimento, o correto funcionamento das automações do Zendesk e o acompanhamento das demandas até sua conclusão.

Como fazer

Durante o atendimento, algumas demandas podem depender da atuação de outras equipes internas, departamentos, terceiros ou da equipe de Programação antes que seja possível concluir a solicitação do cliente.

Nessas situações, mantenha o ticket atualizado, registre a tratativa realizada e utilize o status Em Espera, preenchendo corretamente o campo Equipe Pendente de acordo com a etapa em que a demanda se encontra.

Para saber como registrar informações no ticket, utilizar comentários internos e respostas públicas, alterar o status do chamado e conduzir o atendimento, consulte a atividade Atender tickets no Zendesk.

Sempre que houver necessidade de registrar uma tratativa, comunicar o cliente ou encaminhar a demanda para outra equipe, registre as informações no ticket e utilize, preferencialmente, a macro correspondente. Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Os tópicos a seguir apresentam como proceder em cada uma dessas situações.

Tickets aguardando outros departamentos ou terceiros

Durante o atendimento, alguns tickets podem depender da atuação de outros departamentos, equipes internas ou terceiros para que a solicitação seja concluída.

Nesses casos, o ticket deve permanecer com o status Em Espera e o campo Equipe Pendente deve ser preenchido com a equipe responsável pela próxima atuação ou pela qual o atendimento está aguardando retorno.

As opções disponíveis são:

Equipe Pendente	Quando utilizar
Ag. Atualização	Opção selecionada quando o ticket possui um requisito que precisa ser atualizado no cliente. É utilizada pela equipe de Qualidade do Suporte após a abertura do requisito para atualização.
Ag. Comercial	Opção selecionada quando o atendimento depende do envio de um orçamento pelo Comercial ao cliente. Geralmente utilizada pelos grupos HUB e E-commerce/Integrações.
Ag. DBA	Opção selecionada quando é aberto um ticket para o DBA (Banco de Dados) por meio de conversa paralela e é necessário aguardar a conclusão da atuação.
Ag. Estratégico	Opção selecionada quando o atendimento depende da conclusão de alguma etapa pelo departamento Estratégico. É mais utilizada pelos grupos Consultoria e Novos Produtos.
Ag. Tech Support	Opção selecionada quando é aberto um ticket para o Tech Support por meio de conversa paralela e é necessário aguardar sua resolução.
Ag. Nível 2	Opção utilizada pelos grupos de suporte que possuem divisão entre Nível 1 e Nível 2 de atendimento. Geralmente é selecionada quando o agente do Nível 1 encaminha o ticket para análise do Nível 2.
Ag. Programação	Opção selecionada quando há abertura de requisito para a equipe de Programação, seja para correção de erro ou solicitação de alteração. Consulte o tópico Requisitos aguardando Programação para conhecer o fluxo de acompanhamento desses requisitos.
Ag. Roadmap	Opção selecionada quando um requisito foi analisado pela equipe de Programação e classificado como roadmap. Consulte o tópico Requisitos aguardando Programação para conhecer o fluxo de acompanhamento desses requisitos.
Ag. Terceiros	Opção selecionada quando o atendimento depende da atuação de terceiros.
Instalação TEF	Opção utilizada pelos grupos Novos Produtos e Consultoria quando há necessidade de instalação de TEF no cliente.
Não se aplica	Opção utilizada nos tickets com status Resolvido e Ag. Cliente.

Requisitos aguardando Programação

Quando um ticket possuir uma solicitação de correção de erro ou alteração que dependa de avaliação da equipe de Programação, deve ser aberto um requisito e o campo Equipe Pendente deve ser definido como Ag. Programação.

Após a abertura do requisito, a equipe de Programação realizará a análise da solicitação e poderá tomar uma das seguintes ações:

• Executar o requisito: quando a solicitação for aprovada para implementação.
• Classificar o requisito como roadmap: quando a implementação for planejada para uma etapa futura.
• Recusar o requisito: quando a solicitação foi reprovada para implantação.

Comunicação ao cliente

Após a abertura do requisito, o cliente deverá ser orientado de acordo com a natureza da solicitação.

• Quando o requisito estiver relacionado a uma alteração ou melhoria, deverá ser informado que a solicitação passará por análise da equipe técnica responsável e que, após essa avaliação, poderá ser aprovada ou não para implantação.

• Quando o requisito estiver relacionado à correção de um erro, deverá ser informado que a solicitação foi registrada e encaminhada para a equipe de Programação, responsável pela análise e execução da correção.

Caso o cliente solicite prioridade ou urgência para a execução do requisito, a necessidade deverá ser encaminhada ao líder e à coordenação para avaliação, não devendo o analista assumir diretamente qualquer compromisso de priorização ou prazo com o cliente.

O cliente deverá ser orientado de que as comunicações sobre a evolução dos requisitos são realizadas por e-mail. Dessa forma, o analista deverá confirmar o endereço de e-mail do cliente e garantir que a informação esteja correta e atualizada no cadastro do solicitante.

Caso o cliente deseje acompanhar o andamento da solicitação, poderá entrar novamente em contato com a Citel para consultar o status do requisito.

Acompanhamento do requisito

Enquanto o ticket permanece com o campo Equipe Pendente definido como Ag. Programação, uma automação realizará a reabertura do ticket a cada 15 dias. A cada reabertura, o agente responsável deverá verificar se houve atualização ou movimentação no requisito e realizar as tratativas necessárias.

Caso a equipe de Programação classifique o requisito como Roadmap, o agente deverá alterar o campo Equipe Pendente de Ag. Programação para Ag. Roadmap.

Após essa alteração, o ticket passará a ser reaberto automaticamente a cada 30 dias para acompanhamento de possíveis atualizações do requisito. O agente deverá verificar as movimentações realizadas pela equipe responsável e manter o cliente atualizado conforme os retornos e definições recebidos.