O que é

Esta atividade apresenta os procedimentos para encerrar corretamente tickets cuja demanda foi integralmente solucionada.

São abordadas as orientações para utilização da macro Encerramento de Chamado (Resolvido), o preenchimento das informações finais do atendimento e o funcionamento da reabertura automática e dos tickets de acompanhamento, garantindo a correta finalização da tratativa e a continuidade do atendimento quando necessário.

Como fazer

Nos atendimentos realizados por agentes de Nível 1, quando a solicitação do cliente for integralmente atendida e não houver outras pendências relacionadas ao ticket, o atendimento deverá ser finalizado utilizando a macro Encerramento de Chamado (Resolvido).

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros no Atendimento.

Essa macro registra a comunicação final enviada ao cliente, padroniza o encerramento da tratativa e altera automaticamente o status do ticket para Resolvido.

Ao aplicá-la, preencha os seguintes campos:

• Rotina: informe o nome da rotina para a qual o cliente solicitou atendimento.
• Dúvida / Motivo: descreva de forma sucinta a necessidade apresentada pelo cliente.
• Solução: descreva a solução apresentada durante o atendimento.
• Observação: informe alguma observação importante relacionada ao atendimento, quando necessário.
  Exemplo: caso o cliente realize testes após o atendimento e retorne o contato se encontrar alguma dificuldade.

Caso o cliente responda ao e-mail enviado pela macro Encerramento de Chamado (Resolvido):

• em até 6 dias após a alteração do ticket para o status Resolvido, o ticket será reaberto automaticamente para continuidade do atendimento.
• após esse prazo, será criado automaticamente um novo ticket de acompanhamento, vinculado ao ticket original. Nesse caso, a tratativa deverá prosseguir por meio desse novo ticket.