O que é Esta atividade apresenta boas práticas para a condução do atendimento ao cliente, abordando aspectos relacionados à postura do analista e à forma de se comunicar durante a tratativa. As orientações têm como objetivo promover um atendimento profissional, acolhedor, claro e orientado à solução, contribuindo para uma experiência positiva do cliente em todos…

O que é Esta atividade apresenta as diretrizes para a condução do atendimento ao cliente pelo canal WhatsApp durante a tratativa de um ticket. Além das boas práticas de comunicação e da condução da demanda, são apresentadas as particularidades desse canal de atendimento, como a utilização das macros específicas do WhatsApp, os critérios para transferência…

O que é Esta atividade apresenta as diretrizes para a condução do atendimento ao cliente pelos canais E-mail e Formulário Web durante a tratativa de um ticket. São abordadas as boas práticas de comunicação escrita, a análise da solicitação, a validação das informações fornecidas pelo cliente e as orientações para conduzir a tratativa de forma…

O que é O Suporte é o departamento da Citel responsável por prestar atendimento aos clientes por meio dos canais oficiais da empresa, oferecendo suporte técnico para os produtos, plataformas e soluções disponibilizados pela Citel. Os clientes passam a ser atendidos pelo Suporte após a conclusão do processo de implantação das soluções contratadas, momento em…

O que é Esta atividade apresenta as macros disponíveis no Zendesk e orienta como utilizá-las durante a tratativa dos tickets. As macros são conjuntos de mensagens e ações pré-configuradas que padronizam a comunicação com o cliente, automatizam procedimentos do atendimento e reduzem o tempo necessário para registrar informações e atualizar o ticket. Além de inserir…

O que é Esta atividade apresenta como vincular um requisito existente a um ticket no Zendesk. O vínculo é utilizado quando o requisito já foi aberto na ferramenta Diário da Citel e deve ser associado ao ticket em atendimento, permitindo o acompanhamento da solicitação diretamente pelo Zendesk. Caminho para acessar O vínculo de requisitos é…

O que é Esta atividade apresenta o procedimento para registrar um requisito no Zendesk quando houver necessidade de encaminhar uma demanda para as equipes de Programação ou Atualização. Os requisitos são utilizados para solicitar correções de erros, alterações em funcionalidades, mudanças em relatórios ou atualizações do sistema, permitindo que a equipe responsável analise e execute…

O que é Esta atividade apresenta os procedimentos para estabelecer uma conexão remota com a máquina do cliente, utilizando o AnyDesk ou, quando essa ferramenta não estiver disponível, o RustDesk. A conexão remota permite que o agente visualize o ambiente do cliente durante o atendimento, facilitando a análise da demanda, a identificação de problemas e…

O que é Esta atividade apresenta as diretrizes para a condução do atendimento ao cliente pelo canal Telefone durante a tratativa de um ticket. São abordadas as boas práticas de comunicação, a condução da conversa, a validação das informações da solicitação e as particularidades do atendimento telefônico, complementando os procedimentos operacionais realizados no Zendesk. Atendimento…

O que é Esta atividade apresenta como acompanhar os tickets durante seu ciclo de atendimento utilizando as filas de atendimento (visualizações) e os status disponíveis no Zendesk. Ao compreender como esses recursos funcionam, o agente consegue localizar novos tickets, acompanhar as demandas sob sua responsabilidade, identificar rapidamente quais atendimentos exigem continuidade e entender como a…