O que é

Esta atividade orienta o procedimento para transferir tickets entre os grupos do Suporte quando for identificado que a solicitação não é de responsabilidade do grupo atualmente atribuído.

Para padronizar esse processo, existem três cenários de transferência previamente definidos. Cada cenário possui uma macro específica, que poderá incluir um comentário interno ou criar uma conversa paralela, conforme a necessidade da tratativa.

Como fazer

Sempre que for necessário transferir um ticket entre setores ou grupos do Suporte, identifique o cenário correspondente e aplique a macro adequada.

As macros de transferência foram criadas para padronizar o registro das informações do atendimento e garantir que o grupo de destino receba o contexto necessário para dar continuidade à análise e à tratativa da solicitação.

Dependendo do cenário, a macro poderá registrar um comentário interno no ticket original, transferir o ticket para outro grupo ou criar uma conversa paralela para apoio de outra célula ou setor.

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

As macros de transferência e os respectivos cenários de aplicação estão organizados nos tópicos a seguir.

Transferência de Ticket entre Setores – Setor Incorreto

Utilize essa macro quando o assunto tratado não for de responsabilidade do grupo ao qual o ticket foi inicialmente direcionado.

Quando o ticket já contiver informações suficientes para o entendimento da demanda, não é necessário realizar contato prévio com o cliente antes da transferência, evitando aumento desnecessário no tempo de espera percebido.

Para realizar a transferência, utilize a macro “Transferência de tickets entre setores – Setor Incorreto” [1], que contém as informações necessárias para contextualizar o outro departamento sobre a demanda.

Ao aplicar a macro, preencha as informações solicitadas com os dados coletados durante a tratativa, incluindo:

1. Em qual rotina o cliente solicita o suporte;
2. Descrição do problema ou dúvida;
3.  Evidências (traces, vídeos, imagens) – quando aplicável.

Após a aplicação da macro, é obrigatório alterar o campo Atribuído [2] para o grupo responsável que dará continuidade ao atendimento.

A reatribuição do ticket para outro grupo deve ocorrer somente quando o assunto for de responsabilidade integral do grupo de destino, incluindo a condução da tratativa e a validação final junto ao cliente. Se houver necessidade apenas de uma análise ou atuação pontual de outro setor, mantendo o ticket original sob responsabilidade do grupo atual, utilize a macro “Transferência de Ticket entre Setores – Aguardando Área Responsável”.

Transferência de Ticket entre Setores – Novo atendimento

Utilize essa macro quando, durante o encerramento de um ticket, o cliente informar uma nova solicitação que não faz parte da demanda que está sendo finalizada.

Quando o novo assunto for de responsabilidade de outro grupo ou setor, siga os passos abaixo para realizar a transferência do atendimento:

I. Aplicar macro de transferência

Utilize a macro “Transferência de ticket entre setores – Novo atendimento” , garantindo que o novo ticket contenha a descrição completa da necessidade do cliente.

O Zendesk cria automaticamente um novo ticket por conversa paralela, que deverá ser direcionado ao grupo responsável pela tratativa específica.

Nesse novo ticket deverá ser preenchido:

1. Em qual rotina o cliente solicita o suporte;
2. Descrição do problema ou dúvida;
3. Evidências (traces, vídeos, imagens) – quando aplicável.

II. Encerrar o ticket original

Na sequência, aplique a macro “Encerramento de Chamado (Resolvido)” no ticket original, incluindo o número do novo ticket criado, que dará continuidade ao atendimento.

Além dos grupos do Suporte, esta macro também pode ser utilizada para criar um novo atendimento em outros setores da Citel, quando houver necessidade de continuidade da solicitação por meio de um novo ticket, como no caso do Tech Support.

Transferência de Ticket entre Setores – Aguardando Área Responsável

Utilize a macro “Transferência de Ticket entre Setores – Aguardando Área Responsável” quando, durante o atendimento, houver necessidade de uma análise ou atuação pontual de outro grupo ou célula do Suporte, mas o ticket original dever continuar sob responsabilidade do grupo que está conduzindo o atendimento

Ao aplicar a macro, o Zendesk cria automaticamente um novo ticket por conversa paralela, que deverá ser direcionado ao grupo responsável pela tratativa específica.

No novo ticket, devem ser registradas as seguintes informações:

1. Rotina na qual o cliente solicita suporte;
2. Descrição do problema ou dúvida;
3. Evidências (traces, vídeos, imagens), quando aplicável.

Após a abertura da conversa paralela, o ticket original será automaticamente alterado para o status “Em espera”.

Quando o ticket paralelo for concluído, o ticket original retornará automaticamente ao status Em aberto e passará novamente a ser exibido na fila Meus Tickets – Em Aberto. Esse retorno à fila indica que a demanda está disponível para que o agente responsável retome e dê continuidade ao atendimento junto ao cliente.

Receber Ticket Transferido

Ao receber um ticket transferido de outro grupo do Suporte, antes de iniciar a tratativa, leia atentamente todo o histórico do ticket para compreender a demanda e as informações já fornecidas pelo cliente.

Uma mensagem interna será registrada automaticamente no ticket, notificando o agente responsável sobre a transferência e orientando que o histórico seja consultado antes da continuidade do atendimento:

Essa consulta é importante para compreender o contexto da solicitação, identificar as informações e procedimentos já realizados e evitar que o cliente precise repetir informações que já foram fornecidas durante o atendimento.

Após consultar o histórico, dê continuidade à tratativa considerando as informações já registradas no ticket e, se necessário, solicite ao cliente apenas os dados que ainda não estiverem disponíveis para prosseguir com o atendimento.