Processos Internos do Suporte

Fluxo de Entrada de Tickets

O que é Esta atividade apresenta o fluxo de entrada dos tickets no Suporte, descrevendo os canais pelos quais as solicitações podem ser registradas, como cada tipo de demanda é direcionado para a fila de atendimento correspondente e quais critérios orientam essa distribuição. Ao compreender esse fluxo, o colaborador passa a identificar corretamente a origem…

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Processos Internos do Suporte

Introdução ao Atendimento

O que é Esta atividade apresenta os conceitos, definições, responsabilidades e a principal ferramenta utilizada pela equipe de Suporte da Citel para conduzir os atendimentos aos clientes. Ao longo desta atividade, você conhecerá os principais termos utilizados na operação do Suporte, o papel de cada função envolvida no processo de atendimento, as responsabilidades atribuídas a…

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Processos Internos do Suporte

Atender tickets no Zendesk

O que é Esta atividade apresenta os procedimentos operacionais realizados no Zendesk durante o atendimento de um chamado. Aqui você encontrará orientações sobre o preenchimento do formulário de atendimento, o registro de comentários internos e respostas públicas, a atualização do status do ticket e os demais recursos utilizados para conduzir a tratativa da demanda. Esta…

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