O que é
Esta atividade apresenta as orientações para realizar o escalonamento de tickets entre os níveis de atendimento do Suporte, garantindo que as demandas sejam direcionadas corretamente conforme sua complexidade e necessidade de atuação.
Em alguns grupos do Suporte, o atendimento é organizado em dois níveis: Nível 1 (N1) e Nível 2 (N2). O Nível 1 é responsável pelo atendimento inicial, análise preliminar e tratativas de menor complexidade. Quando a demanda exigir maior aprofundamento técnico, abertura de requisito ou atuação especializada, o ticket deve ser escalonado para o Nível 2, que dará continuidade à análise e tratativa.
O escalonamento deve ser realizado seguindo os critérios definidos para cada grupo de atendimento, garantindo que o histórico do ticket contenha todas as informações necessárias para a continuidade da análise.
Como fazer
O fluxo padrão estabelece que todo ticket deve iniciar no Nível 1, responsável por realizar a primeira análise da solicitação e conduzir as tratativas iniciais.
Quando identificado que a demanda deve ser direcionada ao Nível 2, utilize a macro Análise de Rotina/Relatório – Nível 2 para registrar as informações necessárias e encaminhar o ticket corretamente.
- Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.
Antes de aplicar a macro, todas as informações devem ser coletadas no ambiente do cliente, incluindo evidências que auxiliem na análise da situação apresentada.
Preencha os campos solicitados pela macro:
- Em qual rotina/relatório o cliente solicita suporte
Informe a rotina ou relatório relacionado à solicitação do cliente. - Descrição do problema, dúvida ou necessidade
Registre de forma clara o cenário apresentado, incluindo detalhes sobre o comportamento identificado e a necessidade do cliente. - Evidências (Trace, vídeos, imagens)
Inclua os materiais coletados que possam auxiliar na análise, como arquivos de trace, vídeos, imagens ou outros registros relevantes.
|
Armazenar as evidências da solicitação: Os arquivos obtidos durante o atendimento, como capturas de tela, vídeos, documentos PDF e demais evidências utilizadas na análise da demanda, devem ser armazenados na pasta padrão da Citel. \\citel-fileserve\AutDbf\[NOME DO CLIENTE]\[DATA] Após armazenar os arquivos, o caminho da pasta deve ser informado no requisito para que a equipe responsável possa acessar as evidências durante a análise e em futuras consultas. |
Após a aplicação da macro:
- O campo Equipe Pendente será preenchido automaticamente como “Ag Nível 2”.
- O ticket será direcionado para a fila dos analistas de Nível 2.
- O status do ticket será atualizado para “Aberto”, permitindo a continuidade da tratativa pelo novo nível de atendimento.
Os critérios específicos para escalonamento ao Nível 2 podem variar conforme a atuação de cada grupo do Suporte. Para conhecer as regras aplicáveis a uma célula específica, consulte os procedimentos individuais correspondentes.