O que é

Esta atividade apresenta as orientações para utilização de tickets de acompanhamento no Zendesk, recurso utilizado para registrar novas demandas relacionadas a tickets que já foram fechados pelo sistema.

O acompanhamento mantém o vínculo com o ticket original, permitindo consultar o histórico da solicitação anterior e dar continuidade à tratativa em um novo ticket.

Como fazer

Quando um ticket permanece no status Resolvido pelo período definido pelo Zendesk, ele é alterado automaticamente para Fechado. A partir desse momento, o ticket não pode mais ser alterado nem reaberto.

Caso seja necessário dar continuidade à solicitação após o fechamento, o Zendesk poderá criar automaticamente um ticket de acompanhamento quando o cliente responder ao ticket Fechado.

Também é possível criar esse ticket manualmente utilizando o recurso Acompanhamento disponível no ticket original.

O novo ticket será criado automaticamente com as principais informações do ticket original, incluindo:

• Assunto;
• Solicitante;
• Organização.

Após a criação, a nova demanda deverá ser tratada no ticket de acompanhamento. O ticket original permanecerá apenas como registro histórico da tratativa anterior.

Para conhecer o procedimento detalhado de criação desse tipo de ticket, consulte a atividade Criar Ticket de Acompanhamento no Zendesk.