O que é

Esta atividade apresenta os procedimentos para identificar e tratar tickets em duplicidade no Zendesk.

São abordadas as orientações para identificação de chamados duplicados, definição do ticket que permanecerá em atendimento e encerramento dos tickets excedentes, garantindo a centralização da tratativa, a organização do histórico de atendimento e evitando registros paralelos para a mesma solicitação.

Como fazer

Durante o atendimento, pode ocorrer a abertura de dois ou mais tickets relacionados à mesma solicitação para um mesmo cliente, seja no mesmo canal de atendimento ou em canais diferentes.

Nessas situações, identifique qual ticket deverá permanecer responsável pela tratativa e encerre os demais utilizando a macro correspondente, preservando todas as informações do atendimento em um único ticket.

Para saber como registrar informações no ticket, utilizar comentários internos e respostas públicas, alterar o status do chamado e conduzir o atendimento, consulte a atividade Atender tickets no Zendesk.

Sempre que houver necessidade de comunicar o cliente sobre o encerramento de um ticket por duplicidade, utilize a macro Encerramento de Chamado (Duplicidade). Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Os tópicos a seguir apresentam como proceder em cada uma dessas situações.

Identificar tickets duplicados

Considere como tickets em duplicidade aqueles relacionados à mesma solicitação para o mesmo cliente, independentemente do canal em que foram registrados.

Após identificar a duplicidade, avalie qual ticket deverá permanecer responsável pela continuidade do atendimento.

Definir o ticket que permanecerá em atendimento

A definição do ticket que permanecerá ativo depende da origem dos chamados.

Tickets duplicados no mesmo canal

Quando os tickets forem originados no mesmo canal de atendimento (telefone, WhatsApp ou e-mail/formulário), o atendimento deverá continuar no ticket que estiver em estágio mais avançado da tratativa.

Para isso:

• localize os tickets relacionados à mesma solicitação;
• mantenha aberto o ticket que possuir mais informações, interações ou estiver em etapa mais avançada do atendimento;
• prossiga com o atendimento normalmente nesse ticket.

Tickets duplicados em canais diferentes

Quando a mesma solicitação estiver sendo tratada em canais diferentes, como telefone e WhatsApp, confirme com o cliente qual canal deverá ser utilizado para continuidade do atendimento.

Após a confirmação:

• mantenha aberto o ticket do canal escolhido pelo cliente;
• dê continuidade ao atendimento exclusivamente nesse ticket.

Para demandas mais complexas, recomenda-se, sempre que possível, dar continuidade ao atendimento por telefone, por proporcionar maior agilidade na comunicação e na resolução da demanda.

Encerrar o ticket duplicado

Após definir qual ticket permanecerá responsável pela tratativa, encerre os demais utilizando a macro Encerramento de Chamado (Duplicidade).

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar macros nos tickets.

Ao aplicar a macro:

• informe manualmente o número do ticket que permanecerá responsável pelo atendimento;
• envie a resposta utilizando o status Resolvido.

A macro enviará automaticamente uma resposta pública ao cliente informando que o ticket foi encerrado por duplicidade e indicando o número do ticket que dará continuidade ao atendimento.

Tickets encerrados com a macro Encerramento de Chamado (Duplicidade) somente poderão ser reabertos em até 6 dias após a resolução, conforme a regra padrão do sistema.