O que é

Esta atividade apresenta as diretrizes para a condução do atendimento ao cliente pelos canais E-mail e Formulário Web durante a tratativa de um ticket. São abordadas as boas práticas de comunicação escrita, a análise da solicitação, a validação das informações fornecidas pelo cliente e as orientações para conduzir a tratativa de forma clara, organizada e eficiente, garantindo um atendimento padronizado e focado na resolução da demanda.

Atendimento por e-mail ou formulário web

Assumir o atendimento

Antes de iniciar o atendimento, atribua o ticket ao seu usuário, formalizando o aceite da demanda e indicando aos demais agentes que ela já está em tratativa.

No atendimento por e-mail e formulário web, ao atribuir o ticket ao seu usuário, o Zendesk carrega automaticamente uma mensagem de saudação informando ao cliente que a solicitação foi recebida e será analisada.

Para que essa comunicação seja enviada, basta manter o status Aberto e clicar em Enviar como Aberto.

• Consulte o tópico 1 – Atribuir o ticket da atividade Atender Tickets no Zendesk para saber como atribuir um ticket ao seu usuário.

Em seguida, dê continuidade ao atendimento, analisando a demanda apresentada. Sempre que necessário, envie perguntas ao cliente para coletar informações complementares que auxiliem na análise da solicitação.

Confirmar as informações do cliente

Durante a análise da solicitação, confirme as informações necessárias para a correta identificação da demanda.

Valide, quando aplicável:

• a organização do cliente, sempre que o ticket não possuir uma organização vinculada;
• o código da loja, pois muitos clientes possuem mais de uma unidade;
• o telefone e o e-mail do solicitante, caso seja necessário transformar o atendimento em uma ligação telefônica.

Caso os dados de contato do solicitante ou da organização estejam ausentes ou incorretos, o Zendesk registrará uma mensagem interna no ticket, informando que é necessário ajustar as informações cadastradas. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando houver inconsistências no e-mail ou telefone cadastrado.

Conduzir o atendimento

Analise a solicitação registrada no ticket antes de responder ao cliente.

Sempre que necessário, solicite informações complementares, esclarecimentos ou evidências que auxiliem na análise da demanda. À medida que novas informações forem recebidas, dê continuidade ao atendimento até reunir os elementos necessários para definir a tratativa adequada.

Orientações e instruções ao cliente

Sempre que o atendimento envolver orientações simples ou instruções passo a passo sobre funcionalidades do sistema, utilize capturas de tela (prints) acompanhadas de explicações claras e objetivas, facilitando a compreensão e a execução das orientações pelo cliente.

Preenchimento do formulário de atendimento

À medida que a demanda for sendo compreendida, mantenha o ticket atualizado, preenchendo o formulário de atendimento com as informações confirmadas durante o atendimento.

O preenchimento do formulário não precisa ser realizado em um único momento. Sempre que novas informações forem obtidas ou validadas junto ao cliente, atualize os campos correspondentes, garantindo a correta classificação e o registro da demanda.

Transferência de tickets entre grupos

Quando um ticket recebido por e-mail ou formulário web for direcionado para um grupo incorreto, siga as orientações abaixo.

• Assunto identificado antes da primeira resposta ao cliente

Caso o motivo da solicitação já esteja descrito no ticket e seja possível identificar que ele pertence a outro grupo de atendimento, transfira o ticket diretamente utilizando a macro “Transferência de Tickets entre Setores – Setor Incorreto”.

Nessa situação, não é necessário responder ao cliente antes da transferência, pois o ticket já será direcionado ao grupo responsável pela continuidade da tratativa.

• Assunto identificado após o início do atendimento

Caso o grupo correto seja identificado somente após o envio da primeira resposta ao cliente, aplique a macro “Transferência de Tickets entre Setores – Setor Incorreto”.

Nesse caso, informe ao cliente que o ticket será encaminhado ao grupo responsável pela continuidade do atendimento.

Continuidade do atendimento em outro canal

Quando a continuidade da tratativa exigir a utilização de outro canal de comunicação, o analista deverá adotar o fluxo correspondente, conforme descrito a seguir.

Continuidade por telefone

Caso seja necessário dar continuidade ao atendimento por telefone, confirme previamente o número de telefone e o e-mail do cliente.

As comunicações sobre o andamento do ticket são enviadas por e-mail, por isso é fundamental que o endereço de e-mail esteja correto e atualizado.

• Se for necessário atualizar alguma informação cadastral do solicitante ou da organização, consulte a atividade Atualizar cadastro de solicitante e organização.

Em seguida, aplique a macro Alteração do Ticket para o Canal Telefone. Essa macro envia ao cliente uma mensagem informando que o atendimento será continuado por telefone, altera automaticamente o status do ticket para Aberto e transfere o ticket para o canal Telefone.

Encerramento do atendimento

Antes de concluir o atendimento:

• Confirme com o cliente se a demanda foi resolvida.
• Verifique se existe alguma outra solicitação.
• Envie a macro “Encerramento de Chamado (Resolvido)”, comunicando a solução adotada e orientando o cliente a responder o e-mail caso surjam novas dúvidas ou seja necessária a continuidade da tratativa.

• • Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.