O que é
Esta atividade apresenta como vincular um requisito existente a um ticket no Zendesk.
O vínculo é utilizado quando o requisito já foi aberto na ferramenta Diário da Citel e deve ser associado ao ticket em atendimento, permitindo o acompanhamento da solicitação diretamente pelo Zendesk.
Caminho para acessar
O vínculo de requisitos é realizado diretamente no ticket em atendimento.
Com o ticket aberto no Zendesk, localize o aplicativo Requisitos, disponível na barra lateral direita da tela.
- Para instruções de acesso à plataforma, consulte a atividade Introdução ao Atendimento, tópico Como Acessar.
- Para conhecer a organização das filas, o funcionamento das visualizações e os status dos tickets, consulte a atividade Acompanhamento de Tickets (Filas e Status).
- Para aprender como assumir um ticket, preencher o formulário de atendimento e registrar as informações da tratativa, consulte a atividade Atender tickets no Zendesk.
Precisa Configurar
Para utilizar o aplicativo Requisitos, o agente deve:
- estar cadastrado na ferramenta Diário da Citel;
- pertencer a um grupo de atendimento habilitado para abertura de requisitos;
- possuir permissão de acesso ao aplicativo Requisitos no Zendesk.
Caso não possua essas permissões, solicite a liberação ao responsável.
Como fazer
O vínculo é realizado utilizando o número do requisito já cadastrado no Diário da Citel. Antes de iniciar o procedimento, tenha em mãos o número do requisito que será vinculado ao ticket.
Com o ticket aberto no Zendesk, localize o aplicativo Requisitos [1], disponível na barra lateral direita da tela, e clique em Vincular [2]. Será aberta a janela Pesquisar o Requisito no Diário:
Guia Visual 2. Pesquisa de requisito
Na janela de pesquisa, digite o número do requisito no campo de pesquisa [1] e clique em BUSCAR [2]. Verifique se o requisito localizado corresponde ao solicitado, conferindo informações como cliente, status e descrição [3]. Por fim, clique em VINCULAR [4] para associar o requisito ao ticket:
Guia Visual 3. Vincular o requisito
Após o vínculo, o requisito será exibido no aplicativo Requisitos do ticket, permitindo sua consulta sempre que necessário.
Desvincular um requisito
Caso seja necessário remover o vínculo, localize o requisito na lista de requisitos vinculados ao ticket, clique sobre o número do requisito para abrir seus detalhes e clique em DESVINCULAR.
O requisito será removido da lista de requisitos vinculados, permanecendo cadastrado normalmente no Diário da Citel.