O que é
Esta atividade apresenta boas práticas para a condução do atendimento ao cliente, abordando aspectos relacionados à postura do analista e à forma de se comunicar durante a tratativa.
As orientações têm como objetivo promover um atendimento profissional, acolhedor, claro e orientado à solução, contribuindo para uma experiência positiva do cliente em todos os canais de atendimento.
Durante a condução do atendimento, o analista deve demonstrar segurança, responsabilidade e empatia, além de adaptar sua comunicação ao perfil do cliente, transmitir as informações de forma clara e manter uma postura profissional em todas as situações.
Postura do Analista
A postura do analista representa a forma como ele conduz o atendimento ao cliente. Mais do que o conhecimento técnico, ela demonstra profissionalismo, segurança, responsabilidade e comprometimento com a resolução da solicitação.
Uma postura adequada transmite confiança ao cliente, reduz situações de conflito e contribui para uma experiência de atendimento mais positiva.
Independentemente do canal utilizado, o analista deve manter uma postura acolhedora, respeitosa e orientada à solução durante todo o atendimento.
Como agir durante o atendimento
Demonstre interesse genuíno
O cliente deve perceber que sua necessidade está sendo tratada com atenção.
| Escute sem interromper, demonstre interesse pelas informações apresentadas e conduza a investigação até compreender completamente o cenário antes de propor qualquer solução. |
Evite concluir rapidamente que já conhece a ocorrência apenas por experiências anteriores. Cada atendimento possui um contexto próprio.
Assuma a condução do atendimento
Após compreender a necessidade, o analista deve assumir a liderança da investigação.
É responsabilidade do analista orientar os próximos passos, definir quais testes serão realizados e explicar ao cliente o objetivo de cada validação.
| O cliente procura o suporte esperando orientação. Por isso, conduza o atendimento de maneira organizada e segura. |
Utilize frases como:
“Vamos validar essa informação juntos.”
“Vou acompanhar esse procedimento com você.”
“Primeiro vamos confirmar esse comportamento e depois seguimos para a próxima validação.”
Reduza o esforço do cliente
Um dos principais objetivos do atendimento é resolver a necessidade do cliente com o menor esforço possível.
Sempre que possível, o analista deve conduzir a investigação de forma organizada, evitando solicitar informações ou ações que já tenham sido realizadas anteriormente.
| Antes de fazer uma pergunta, consulte o histórico do ticket, os comentários internos e as interações anteriores para verificar se a informação já foi registrada. Isso demonstra atenção, evita retrabalho e transmite ao cliente a percepção de que seu atendimento está sendo acompanhado de forma contínua. |
Durante a condução do atendimento:
- Consulte o histórico do ticket antes de solicitar novas informações;
- Evite pedir ao cliente que repita explicações já fornecidas;
- Aproveite evidências, registros e anexos já existentes sempre que forem suficientes para a investigação;
- Oriente o cliente apenas nas validações realmente necessárias para identificar ou confirmar a ocorrência;
- Sempre que possível, conduza as verificações utilizando os recursos disponíveis pela equipe de Suporte antes de solicitar novas ações ao cliente.
Quando o cliente percebe que o analista conhece o histórico da solicitação e conduz a investigação de forma objetiva, a experiência de atendimento torna-se mais fluida e transmite maior confiança.
Demonstre segurança
Mesmo quando não souber imediatamente a resposta, transmita segurança sobre o processo de investigação.
Evite frases como:
“Não sei.”
“Nunca vi isso.”
“Não faço ideia.”
Prefira:
“Vou validar essa informação.”
“Vou analisar esse comportamento para identificar a causa.”
“Vou consultar as informações necessárias e retorno com a orientação correta.”
| O cliente espera que o analista saiba conduzir a solução, não necessariamente que tenha todas as respostas prontas. |
Seja transparente
Sempre informe ao cliente o que está acontecendo durante o atendimento.
Explique:
- quais testes estão sendo realizados;
- por que determinada validação é necessária;
- quando houver necessidade de escalonamento;
- quais serão os próximos passos.
| A transparência reduz ansiedade e aumenta a confiança no atendimento. |
Demonstre responsabilidade
Ao assumir um compromisso com o cliente, cumpra-o.
Caso informe que retornará, registre o ticket adequadamente e acompanhe sua evolução.
|
Nunca prometa ações ou prazos que dependam de outras equipes sem validação prévia. |
Mantenha o profissionalismo
Independentemente da postura do cliente:
- mantenha a educação;
- não responda de forma impulsiva;
- não entre em discussões;
- não utilize ironias;
- não demonstre impaciência.
| O comportamento do analista deve permanecer profissional durante todo o atendimento. |
Demonstre empatia
Empatia não significa concordar com o cliente. Significa reconhecer a situação que ele está enfrentando.
Utilize frases como:
“Entendo o impacto dessa situação.”
“Vamos trabalhar para identificar a causa.”
“Compreendo sua preocupação.”
| Evite respostas automáticas ou excessivamente genéricas que não demonstrem compreensão real da situação apresentada. |
Encerramento responsável
Antes de finalizar:
- confirme a solução;
- confirme que não existem outras dúvidas;
- registre corretamente todas as informações;
- agradeça pelo contato.
O encerramento faz parte da experiência do cliente.
Comunicação com o Cliente
A comunicação é a forma como o analista transmite informações ao cliente durante todo o atendimento.
Uma comunicação eficiente deve ser clara, objetiva, cordial e adaptada ao conhecimento técnico de cada cliente.
O objetivo é garantir que o cliente compreenda as orientações recebidas e tenha segurança durante toda a condução do atendimento.
Princípios da comunicação
- Clareza
- Utilize frases simples e diretas.
- Explique uma informação por vez.
- Sempre que possível, organize as orientações em sequência lógica.
- Evite transmitir várias instruções simultaneamente.
- Objetividade
- Responda exatamente à necessidade apresentada.
- Evite explicações excessivamente longas quando elas não agregarem valor à solução.
Adeque a linguagem ao cliente
O cliente pode possuir diferentes níveis de conhecimento sobre tecnologia e sobre o sistema utilizado. Por isso, o analista não deve presumir o nível de conhecimento do cliente e deve adaptar sua comunicação de acordo com a situação.
Utilize uma linguagem clara, simples e objetiva, evitando termos técnicos desnecessários ou explicando seu significado sempre que forem necessários para a condução do atendimento.
| O objetivo é garantir que o cliente compreenda as orientações e consiga acompanhar a investigação ou o procedimento que está sendo realizado. |
Exemplo:
Evite:
“Existe uma inconsistência na sincronização do serviço.”
Prefira:
“O sistema responsável por enviar essas informações parou de responder. Vamos validar o motivo.”
Confirme o entendimento
Durante o atendimento, confirme se o cliente compreendeu as orientações.
Perguntas como:
“Conseguiu acompanhar?”
“Essa orientação ficou clara?”
“Podemos seguir para a próxima etapa?”
reduzem erros e retrabalho.
Utilize linguagem positiva
Sempre que possível, utilize uma comunicação positiva e orientada à solução. Isso não significa omitir problemas, negar limitações ou criar expectativas que não possam ser cumpridas, mas apresentar a situação de forma clara, profissional e direcionada aos próximos passos.
| Evite respostas que transmitam indisponibilidade, falta de responsabilidade ou ausência de alternativas. |
Evite:
“Não posso fazer isso.”
Prefira:
“Vou verificar se temos uma alternativa para essa situação.”
Evite:
“Isso não é comigo.”
Prefira:
“Esse assunto será tratado pela equipe responsável. Vou realizar o encaminhamento para que a análise possa prosseguir.”
Ao identificar uma falha ou comportamento inesperado no sistema, evite utilizar expressões que possam gerar uma percepção negativa sem explicar o que será feito a seguir.
Evite:
“O sistema está com erro.”
“O sistema está com problema.”
Prefira:
“Identifiquei uma inconsistência nesse processo. Vou realizar as validações necessárias e, se necessário, encaminhar a situação para a equipe responsável.”
Sempre que possível, associe a identificação do problema à ação que será realizada. Dessa forma, o cliente compreende a situação e, ao mesmo tempo, percebe que o atendimento está sendo conduzido para uma solução.
Evite termos que gerem insegurança
Não utilize expressões como:
“Acho…”
“Talvez…”
“Provavelmente…”
“Deve ser…”
Prefira:
“Vamos validar.”
“Vou confirmar essa informação.”
“Vou analisar esse comportamento.”
Explique o que está acontecendo
Sempre informe ao cliente o motivo das ações realizadas.
Utilize frases como:
“Estou consultando os registros do sistema para identificar em qual etapa ocorreu esse cenário.”
O cliente sente que o atendimento está evoluindo quando entende o que está sendo feito.
Gerencie as expectativas
- Nunca informe prazos que não estejam definidos.
- Nunca garanta uma solução antes da investigação.
- Sempre explique os próximos passos.
Finalize reforçando a solução
Ao concluir:
- Recapitule rapidamente o que foi realizado;
- Confirme a resolução;
- Informe, quando necessário, os próximos passos;
- Agradeça pelo contato.