O que é

Esta atividade apresenta as diretrizes para a condução do atendimento ao cliente pelo canal Telefone durante a tratativa de um ticket.

São abordadas as boas práticas de comunicação, a condução da conversa, a validação das informações da solicitação e as particularidades do atendimento telefônico, complementando os procedimentos operacionais realizados no Zendesk.

Atendimento por telefone

Assumir o atendimento

Antes de iniciar o atendimento, atribua o ticket ao seu usuário, formalizando o aceite da demanda e indicando aos demais agentes que ela já está em tratativa.

• Consulte o tópico 1 – Atribuir o ticket da atividade Atender Tickets no Zendesk para saber como atribuir um ticket ao seu usuário.

Iniciar o contato com o cliente

Realize o retorno da ligação utilizando o aplicativo Citel Dialer.

• O Citel Dialer está localizado no menu lateral direito da tela do Zendesk. Consulte o Anexo I – Utilizar o Citel Dialer  para obter mais informações sobre a utilização desse recurso.

Após o atendimento da ligação:

• cumprimente o cliente de acordo com o período do dia (Bom dia ou Boa tarde);
• apresente-se informando seu nome completo;
• identifique-se como integrante do Suporte da Citel, mencionando o grupo responsável pelo atendimento (por exemplo: Faturamento, HUB ou Suprimentos).

Quando o assunto já estiver descrito no ticket, informe ao cliente o motivo do contato antes de prosseguir com o atendimento. Essa prática agiliza a identificação da demanda, especialmente quando o cliente possui mais de um chamado em aberto.

Confirmar as informações do cliente

Antes de iniciar a análise da solicitação, confirme as informações necessárias para a correta identificação da demanda. Valide:

• organização do cliente;
• CNPJ;
• código da loja;
• telefone para contato;
• e-mail do solicitante.

Quando não houver uma organização vinculada ao ticket, confirme com o cliente a qual organização ele se refere. Confirme também o código da loja, pois muitos clientes possuem mais de uma unidade.

Caso os dados de contato do solicitante ou da organização estejam ausentes ou incorretos, o Zendesk registrará uma mensagem interna no ticket, informando que é necessário ajustar as informações cadastradas. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando houver inconsistências no e-mail ou telefone cadastrado.

Conduzir o atendimento

Orientações e instruções ao cliente

Sempre que o atendimento envolver orientações ou instruções sobre rotinas ou funcionalidades do sistema, conduza o cliente durante a execução das operações, orientando-o passo a passo para que ele próprio realize os procedimentos.

Necessidade de acesso remoto

Quando a análise ou a execução da tratativa exigir acesso ao ambiente do cliente, realize o atendimento por meio de conexão remota, seguindo os procedimentos e as regras de segurança definidos para esse tipo de atendimento.

Nessa situação, consulte a atividade Realizar Conexão Remota com o Cliente.

Preenchimento do formulário de atendimento

À medida que a demanda for sendo compreendida, mantenha o ticket atualizado, preenchendo o formulário de atendimento com as informações confirmadas durante a conversa.

O preenchimento do formulário não precisa ser realizado em um único momento. Sempre que novas informações forem obtidas ou validadas junto ao cliente, atualize os campos correspondentes, garantindo a correta classificação e o registro da demanda.

Transferência de tickets entre grupos

Quando um ticket de telefone for direcionado para um grupo incorreto durante o registro do atendimento, siga as orientações abaixo.

• Assunto identificado antes da primeira interação

Caso o motivo da solicitação já esteja descrito no ticket e seja possível identificar que ele pertence a outro grupo de atendimento, transfira o ticket diretamente utilizando a macro “Transferência de Tickets entre Setores – Setor Incorreto”.

Nessa situação, não é necessário realizar contato prévio com o cliente, pois o ticket já será direcionado ao grupo responsável pela continuidade da tratativa.

• Assunto identificado após o início do atendimento

Caso o grupo correto seja identificado somente após o início da conversa com o cliente, aplique a macro “Transferência de Tickets entre Setores – Setor Incorreto”.

Nesse caso, informe ao cliente que o ticket será encaminhado ao grupo responsável pela continuidade do atendimento.

Continuidade do atendimento em outro canal

Quando a continuidade da tratativa exigir a utilização de outro canal de comunicação, o analista deverá adotar o fluxo correspondente, conforme descrito a seguir.

Continuidade por e-mail

Antes de prosseguir com a comunicação por e-mail, confirme se o endereço eletrônico do solicitante está correto e atualizado no cadastro do Zendesk.

O e-mail é o canal oficial utilizado para comunicação da evolução dos tickets, sendo por meio dele que o cliente recebe as notificações automáticas enviadas pelo Zendesk durante o andamento da tratativa. Por esse motivo, manter o cadastro atualizado é indispensável para garantir que todas as comunicações sejam recebidas corretamente.

As situações mais comuns em que o e-mail é utilizado durante o atendimento são:

• Escalonamento para o Nível 2: quando houver necessidade de encaminhar o ticket para análise do Nível 2, deverá ser aplicada a macro “Análise de Rotina/Relatório – Nível 2”. Além de comunicar o cliente sobre a continuidade da análise, essa macro encaminha automaticamente o ticket para a fila do Nível 2, preenche o campo Equipe Pendente com a opção Ag. Nível 2 e mantém o ticket disponível para continuidade da tratativa pela equipe responsável.

• Solicitação de informações complementares: preferencialmente, o contato com o cliente deverá ser realizado pelo mesmo canal utilizado na abertura do ticket (por exemplo, telefone). Entretanto, quando não for possível estabelecer esse contato, deverá ser aplicada a macro “Análise de Rotina/Relatório – Cliente”, solicitando as informações necessárias para a continuidade da análise. A macro altera automaticamente o status do ticket para Ag. Cliente e direciona o chamado para a fila Meus Tickets – Todos os Status, onde permanecerá aguardando o retorno do cliente.

Registro da tratativa

Durante todo o atendimento, mantenha também o histórico da tratativa atualizado no ticket, registrando as informações relevantes, as análises realizadas, as orientações fornecidas ao cliente e as ações executadas. Esses registros facilitam a continuidade do atendimento por outros agentes e preservam o histórico da solicitação.

• Para conhecer os procedimentos relacionados ao preenchimento do formulário de atendimento, atualização do status do ticket e registro de comentários públicos e internos, consulte a atividade Atender Tickets no Zendesk.

As informações podem ser registradas por meio de comentários internos, utilizados para comunicação entre os agentes da Citel, ou respostas públicas, utilizadas para comunicação com o cliente. Sempre que houver uma macro adequada para a situação, recomenda-se sua utilização para garantir maior padronização e agilidade no atendimento.

No atendimento por telefone, as macros mais utilizadas pertencem à categoria Nível 1, que reúne as mensagens padronizadas para as situações mais comuns do atendimento inicial, como solicitação de informações, encaminhamento para análise, retorno ao cliente e resolução da demanda.

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Encerramento do atendimento

Ao concluir o atendimento ou antes de encaminhar a demanda para outra etapa, confirme o e-mail do cliente. As comunicações sobre o andamento do ticket são enviadas por esse canal, por isso é fundamental que o endereço de e-mail esteja correto e atualizado.

• Se for necessário atualizar alguma informação cadastral do solicitante ou da organização, consulte a atividade Atualizar cadastro de solicitante e organização.

Antes de concluir o atendimento:

• Confirme com o cliente se a demanda foi resolvida.
• Verifique se existe alguma outra solicitação.
• Envie a macro “Encerramento de Chamado (Resolvido)”, comunicando a solução adotada e orientando o cliente sobre como proceder caso surjam novas dúvidas ou seja necessário dar continuidade à tratativa.

• Para conhecer as macros disponíveis e como utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Pesquisa de Satisfação

Antes de finalizar a ligação, convide o cliente a responder à pesquisa de satisfação utilizando o discurso padronizado da empresa:

Estou finalizando o seu atendimento. Você poderia permanecer na linha por alguns instantes para avaliar o meu atendimento? Sua opinião é muito importante para a melhoria dos nossos serviços.

• A Pesquisa de Satisfação está disponível no aplicativo Citel Dialer, localizado no menu lateral direito da tela do Zendesk. Para conhecer o procedimento de envio da pesquisa, consulte o Anexo I – Utilizar Citel Dialer para obter mais informações sobre a utilização desse recurso.

Anexos

Anexo I – Utilizar o Citel Dialer

Realizar uma ligação

Após assumir o ticket, clique no ícone do Citel Dialer [1], disponível na barra lateral direita da tela do Zendesk. O aplicativo exibirá:

Verifique se o número do telefone está correto e altere-o, se necessário.

Em seguida, clique em INICIAR LIGAÇÃO [4] para realizar a chamada ao cliente. O Citel Dialer utilizará o ramal do agente para iniciar a ligação.

Enviar a Pesquisa de Satisfação

Ao finalizar o atendimento, convide o cliente a responder à pesquisa utilizando o discurso padronizado da empresa:

Estou finalizando o seu atendimento. Você poderia permanecer na linha por alguns instantes para avaliar o meu atendimento? Sua opinião é muito importante para a melhoria dos nossos serviços.

Com o aceite do cliente, clique em Pesquisa de Satisfação [1]. O sistema fará a transferência do cliente automaticamente para a URA, onde será conduzida a avaliação.