O que é

O Suporte é o departamento da Citel responsável por prestar atendimento aos clientes por meio dos canais oficiais da empresa, oferecendo suporte técnico para os produtos, plataformas e soluções disponibilizados pela Citel.

Os clientes passam a ser atendidos pelo Suporte após a conclusão do processo de implantação das soluções contratadas, momento em que a equipe passa a ser responsável por esclarecer dúvidas, solucionar ocorrências, orientar sobre a utilização dos produtos e acompanhar as demandas registradas.

Organização

Para proporcionar um atendimento mais ágil e especializado, o departamento de Suporte é organizado em grupos (células), sendo cada um responsável por um conjunto específico de produtos ou assuntos.

A estrutura dos grupos é composta da seguinte forma:

• Produto: ERP Autcom
  • Grupo Suporte Faturamento: Responsável pelas demandas relacionadas aos processos de faturamento.
  • Grupo Suporte NFe: Responsável pelas demandas relacionadas à emissão e gerenciamento de documentos fiscais eletrônicos.
  • Grupo Suporte Suprimentos: Responsável pelos processos de compras, estoque e suprimentos.
  • Grupo Suporte Financeiro e TEF: Responsável pelas rotinas financeiras e pela integração com soluções de Transferência Eletrônica de Fundos (TEF).
  • Grupo Suporte Fiscal: Responsável pelos processos fiscais e tributários do ERP Autcom.

• Produtos: Aplicativos da Citel (Gestor, Sales, BI e FULL)
  • Grupo Suporte App: Responsável pelo atendimento relacionado aos aplicativos da Citel.

• Produtos: Plataformas da Citel (HUB, Força de Vendas, B2B e EDI-Views)
  • Grupo Suporte HUB: Responsável pelas demandas da plataforma HUB.
  • Grupo Suporte B2B: Responsável pelas demandas da plataforma B2B.
  • Grupo Suporte Força de Vendas: Responsável pelas demandas da plataforma Força de Vendas.
  • Grupo Suporte EDI-Views: Responsável pelas demandas da plataforma EDI-Views.

• Produtos: Integrações e plataformas de e-commerce
  • Grupo Suporte E-commerce: Responsável pelas demandas relacionadas às plataformas de e-commerce.
  • Grupo Suporte Integração: Responsável pelas integrações entre sistemas e soluções da Citel.

• Serviços especializados
  • Grupo Suporte Serviços Customizados: Responsável pelas demandas relacionadas aos serviços especializados executados no ERP Autcom, como configurações específicas, impressões, integrações por e-mail e outras customizações disponibilizadas pela Citel.
• Atendimento especializado
  • Grupo Suporte Especializado: Responsável pelo atendimento de clientes específicos que possuem um modelo de suporte diferenciado, realizado por meio do canal oficial de WhatsApp, abrangendo todos os assuntos relacionados ao ERP Autcom.
• Qualidade do Atendimento
  • Grupo Qualidade do Suporte: Responsável pelo tratamento de demandas relacionadas ao relacionamento com os clientes, incluindo reclamações, manifestações e demais situações que envolvam a experiência do atendimento prestado.

O detalhamento completo de cada grupo, incluindo os produtos atendidos, os assuntos de responsabilidade e os respectivos escopos de atuação, está disponível na planilha Lista Ramais, E-mails e Assuntos.

A imagem a seguir apresenta a visão geral da organização dos grupos de Suporte e sua distribuição por produto, plataforma e tipo de atendimento:

Horário de Atendimento

O Suporte da Citel disponibiliza atendimento aos clientes em horários específicos, de acordo com o canal de comunicação utilizado. Além do horário regular de atendimento, a empresa mantém um regime de plantão para o tratamento de situações emergenciais. 

Organograma

O departamento de Suporte da Citel possui uma estrutura organizacional definida para garantir a distribuição das responsabilidades, a gestão das equipes e o suporte aos analistas durante os atendimentos.

Conforme ilustrado no organograma a seguir, o departamento é liderado pelo Gerente de Suporte, responsável pela gestão da área, seguido pelo Coordenador de Suporte, que atua no acompanhamento operacional e na coordenação das equipes.

A estrutura de cada célula varia de acordo com o produto atendido e o volume de demandas:

• Nas células responsáveis pelo atendimento do Autcom ERP, que concentram o maior volume de tickets, a equipe é composta por um Formador, responsável pelo apoio técnico e desenvolvimento da equipe, além de analistas Nível 1 (N1) e Nível 2 (N2).
• Nas demais células, responsáveis pelo atendimento de outros produtos da Citel ou por assuntos específicos do Autcom ERP, a estrutura conta com apenas um nível de atendimento e não possui a função de Formador, sendo dimensionada conforme a complexidade e o volume de tickets da operação.
• O Sub-líder atua como apoio direto ao Líder da célula, assumindo suas atividades quando necessário e auxiliando na condução de demandas de maior complexidade, contribuindo para o bom andamento das operações.

O guia visual a seguir apresenta a estrutura organizacional do departamento de Suporte da Citel, ilustrando os níveis de liderança, a composição das células de atendimento e a distribuição das responsabilidades na operação:

Fluxograma de Atendimento

O fluxo geral de atendimento do Suporte está representado na figura a seguir, demonstrando as principais etapas percorridas por um ticket desde sua entrada até a conclusão do atendimento.

Nas células que não possuem atendimento em Nível 2 (N2), todas as atividades e responsabilidades atribuídas a esse nível são executadas pelos analistas de Nível 1 (N1).

As responsabilidades, atribuições e particularidades de cada grupo (célula) estão detalhadas em seus respectivos procedimentos, disponíveis nas documentações específicas das células.

O guia visual a seguir apresenta o fluxo geral de atendimento do Suporte, demonstrando o caminho percorrido pelo ticket, as interações entre os níveis de atendimento e as principais etapas até a finalização da tratativa.