O que é

Esta atividade apresenta os procedimentos operacionais realizados no Zendesk durante o atendimento de um chamado. Aqui você encontrará orientações sobre o preenchimento do formulário de atendimento, o registro de comentários internos e respostas públicas, a atualização do status do ticket e os demais recursos utilizados para conduzir a tratativa da demanda.

Como Fazer

Após a criação, o ticket é direcionado automaticamente para uma fila de atendimento no Zendesk.

• Consulte a atividade Introdução ao Atendimento, no tópico Como Acessar, para conhecer as instruções de acesso à plataforma.

No Zendesk, clique no ícone Visualizações [1], localizado na barra lateral esquerda, para acessar as filas de atendimento:

• Para conhecer as filas disponíveis e entender como elas são organizadas, consulte a atividade Acompanhar Tickets (Filas e Status).

Quando um ticket estiver sendo visualizado por outro agente, o Zendesk exibirá um ícone de olho [1] ao lado do chamado na lista de tickets. Esse indicador não impede o acesso ao ticket, apenas informa que outro usuário também está consultando a solicitação.

Para identificar qual agente está acessando o ticket, abra o chamado e consulte a seção Também estão aqui [2], localizada na parte superior da tela. Nessa área, o Zendesk exibe os usuários que estão visualizando ou editando o ticket naquele momento.

Para iniciar um atendimento, acesse a fila correspondente [1]. Os tickets disponíveis serão exibidos [2]. Localize o ticket desejado e clique sobre ele [3]. O Zendesk abrirá o ticket, apresentando todas as informações necessárias para o início da tratativa:

Após assumir um chamado, siga as etapas descritas a seguir para registrar as informações da demanda, atualizar o ticket e conduzir o atendimento no Zendesk.

Atribuir o ticket

Ao ser aberto, o ticket já contém alguns campos preenchidos:

• [1] Marca: Citel Software;
• [2] Solicitante: nome do contato do cliente;
• [3] Atribuído: grupo responsável pelo atendimento.

Ao iniciar o atendimento, atribua o ticket ao seu usuário no campo Atribuído. Essa ação formaliza o aceite da demanda e informa aos demais agentes que o chamado já está em atendimento. Em seguida, atualize o status do ticket para Aberto, indicando que a equipe iniciou o tratamento da solicitação.

Para realizar essas ações, clique no campo Atribuído, selecione o seu usuário [4] e, em seguida, altere o status do ticket [5] para ABERTO:

Após assumir o ticket, entre em contato com o cliente utilizando o mesmo canal pelo qual a solicitação foi registrada:

• Telefone: realize o retorno da ligação utilizando o aplicativo Citel Dialer. Consulte o Anexo I – Utilizar o Citel Dialer para conhecer o procedimento.
• WhatsApp e e-mail: utilize uma resposta pública para iniciar a comunicação com o cliente. Consulte o tópico Respostas públicas (Comentários públicos) desta atividade para saber como utilizar esse recurso.

Após realizar o primeiro contato com o cliente e compreender a necessidade apresentada, confirme e complemente as informações do ticket, preenchendo os campos do formulário de atendimento conforme a demanda identificada.

Preencher formulário de atendimento

O formulário de atendimento está localizado na barra lateral esquerda da tela. Ao iniciar o atendimento, observe que os campos Formulário e Tags de atendimento são preenchidos automaticamente pelo Zendesk. Para visualizar os demais campos do formulário, role a barra de rolagem:

Inicialmente, preencha os seguintes campos do formulário:

[1] Cód. Empresa: Informar o número da loja. Caso o cliente possua apenas uma unidade, utilizar “001”. Para o canal de telefone essa informação vem automaticamente na transferência da recepção.

[2] Canal de Entrada: Selecionar o canal pelo qual o cliente entrou em contato.

[3] Tipo de Atendimento: Selecione a opção correspondente à natureza da solicitação. Conforme o tipo de atendimento escolhido, o Zendesk exibirá campos específicos para o preenchimento do formulário. Nesta atividade, serão abordados os atendimentos de Suporte. Para esses casos, selecione a opção Falar com agente.

Após selecionar Falar com agente, preencha os campos de classificação da solicitação:

[1] Tipo de Solicitação

Selecione a opção que melhor representa a demanda:

• Dúvida: quando o cliente necessita apenas de orientação e não existe erro no sistema.
• Incidente:quando há falha em um produto ou serviço que necessita de correção, podendo envolver outras áreas da Citel.
• Solicitação: quando o cliente solicita uma alteração ou ação que não está relacionada a um erro.

[2] Carteira

Selecione a categoria correspondente:

• Produtos: para demandas relacionadas aos produtos da Citel, como ERP Autcom, BI, Citeldesk, entre outros.
• Serviços: para demandas relacionadas aos serviços prestados pela Citel, como Atualização, Cloud, entre outros.

 [3] Categoria (de Produtos ou de Serviços)

Selecione o produto ou serviço relacionado ao atendimento.

Após selecionar a categoria, o Zendesk exibirá novos campos para detalhamento do atendimento.

[1] Motivo de Contato: identifique e selecione o assunto principal do atendimento.

Por exemplo, ao selecionar Carteira: Produtos e Categoria: ERP Autcom, será exibido o campo Motivo de Contato – ERP, contendo os assuntos disponíveis para esse produto.

[2] Submotivo (Sub.): quando disponível, selecione o submotivo correspondente para detalhar ainda mais a demanda.

Por exemplo, ao selecionar Motivo de Contato: Faturamento será exibido o campo Sub. Faturamento, contendo opções mais específicas, como Adiantamento, Cadastro e Cancelamento de documentos.

Finalize o preenchimento do formulário preenchendo os Demais Campos:

• Equipe Pendente: Informe o departamento responsável caso o ticket esteja aguardando alguma ação de outra equipe. Quando não houver pendências, selecione Não se aplica.

Concluído o preenchimento do formulário, registre a evolução da tratativa no ticket. Para isso, utilize comentários internos ou respostas públicas, conforme a finalidade da comunicação.

Registrar comentários no ticket

Durante o atendimento, registre a evolução da tratativa no ticket para manter o histórico da demanda atualizado e facilitar o acompanhamento por outros agentes.

O Zendesk disponibiliza dois tipos de registros:

• Comentários internos: utilizados para comunicação entre os agentes da Citel.
• Respostas públicas: utilizadas para comunicação com o cliente.

Tanto os comentários internos quanto as respostas públicas podem ser registrados de duas formas:

• Mensagem personalizada: redigida pelo próprio agente conforme a necessidade da tratativa.
• Macro de atendimento: utiliza uma mensagem padronizada disponível no Zendesk para cada etapa do atendimento. De modo geral, essa é a forma mais utilizada.
  • Para conhecer as macros disponíveis e quando utilizá-las, consulte a atividade Utilizar Macros nos Tickets.

Comentários internos

Esses registros ficam disponíveis apenas para os agentes da Citel e permitem que outros analistas deem continuidade ao atendimento quando houver transferência, escalonamento ou necessidade de consulta futura.

Registre, sempre que aplicável:

• informações coletadas durante o atendimento;
• análises realizadas;
• ações executadas;
• orientações recebidas de outras áreas;
• pendências identificadas;
• histórico da tratativa.

Respostas públicas

As respostas públicas podem ser utilizadas para:

• solicitar informações;
• encaminhar orientações;
• informar o andamento da tratativa;
• comunicar a solução da demanda;
• enviar mensagens de encerramento do atendimento.

Conferir e-mail do solicitante

Antes de enviar uma resposta pública, confirme se o solicitante possui um endereço de e-mail válido cadastrado no Zendesk. As respostas públicas são enviadas automaticamente para o e-mail informado na aba Solicitante do ticket, localizada na lateral direita da tela.

Caso o solicitante não possua um endereço de e-mail cadastrado ou o endereço esteja incorreto, o Zendesk registrará uma mensagem interna no ticket, informando que não foi possível enviar a comunicação.

Sempre que uma resposta pública for enviada ao solicitante, o Zendesk enviará automaticamente um e-mail informando que houve uma atualização no ticket:

Por isso, é importante garantir que o endereço de e-mail do solicitante esteja correto e atualizado. Caso o e-mail não esteja cadastrado ou precise ser corrigido, atualize o cadastro do solicitante antes de prosseguir com o atendimento. Para saber como realizar esse procedimento, consulte a atividade Atualizar cadastro de solicitante e organização.

Enviar o comentário 

Para registrar uma informação no ticket, utilize o editor de comentários [1] localizado na parte inferior da tela.

Selecione o tipo de comentário [2] correspondente à finalidade de comunicação que deseja realizar:

• Observação interna, para comunicações entre os agentes da Citel.
• Resposta pública, para comunicações destinadas ao cliente.

Após selecionar o tipo de comentário, registre a comunicação utilizando uma das seguintes opções.

• Mensagem personalizada: escreva a mensagem diretamente no editor de comentários [1]. Em seguida, selecione o status [2] correspondente à situação atual da demanda e envie o comentário.

• Macro de atendimento: selecione a macro [1] desejada. O texto será carregado no editor de comentários. Caso necessário, edite a mensagem [2] antes do envio. Em seguida, selecione o status [3] correspondente à situação atual da demanda e envie o comentário.

• Para conhecer os status disponíveis e saber quando utilizar cada um deles, consulte a atividade Acompanhar Tickets (Filas e Status).

Anexos

Anexo I – Utilizar o Citel Dialer

Realizar uma ligação

Após assumir o ticket, clique no ícone do Citel Dialer [1], disponível na barra lateral direita da tela do Zendesk. O aplicativo exibirá:

Verifique se o número do telefone está correto e altere-o, se necessário.

Em seguida, clique em INICIAR LIGAÇÃO [4] para realizar a chamada ao cliente. O Citel Dialer utilizará o ramal do agente para iniciar a ligação.

Enviar a Pesquisa de Satisfação

Ao finalizar o atendimento, convide o cliente a responder à pesquisa utilizando o discurso padronizado da empresa:

Estou finalizando o seu atendimento. Você poderia permanecer na linha por alguns instantes para avaliar o meu atendimento? Sua opinião é muito importante para a melhoria dos nossos serviços.

Com o aceite do cliente, clique em Pesquisa de Satisfação [1]. O sistema fará a transferência do cliente automaticamente para a URA, onde será conduzida a avaliação.