O que é
Esta atividade apresenta o fluxo de entrada dos tickets no Suporte, descrevendo os canais pelos quais as solicitações podem ser registradas, como cada tipo de demanda é direcionado para a fila de atendimento correspondente e quais critérios orientam essa distribuição.
Ao compreender esse fluxo, o colaborador passa a identificar corretamente a origem dos tickets, o motivo de cada direcionamento e a forma como as demandas chegam às equipes responsáveis.
Canal de entrada de tickets
Os clientes podem registrar tickets (chamados) no Suporte da Citel por meio dos seguintes canais oficiais:
- Telefone: o cliente liga para o número oficial da Citel e a recepcionista registra o ticket.
- Bot/WhatsApp: o cliente envia uma mensagem ao WhatsApp oficial e registra o chamado.
- E-mail: o cliente envia um e-mail para um endereço oficial do Suporte.
- Formulário Web: o cliente acessa o formulário disponível no site da Citel (citelsoftware.com.br) para abertura do ticket.
- Diretoria/Comercial: quando o atendimento é solicitado diretamente à Diretoria ou ao Comercial, que providenciam a abertura do ticket.
Independentemente do canal utilizado, toda solicitação gera um ticket na plataforma Zendesk, que será encaminhado para a fila de atendimento correspondente.
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No caso exclusivo das ligações telefônicas, a abertura do ticket é registrada pela recepcionista, responsável por direcioná-lo ao grupo (célula) adequado. No caso da diretoria/ comercial, o contato é feito diretamente com o responsável do grupo em questão (líder) para ser gerado o ticket de atendimento. Nos demais canais, o cliente direciona o ticket de acordo com o e-mail, seleção de opção no grupo no WhatsApp ou no formulário web conforme o grupo que deseja atenimento. |
Direcionamento Inicial dos tickets
O canal de entrada é o primeiro campo preenchido no formulário de atendimento e deve refletir o meio pelo qual o cliente entrou em contato com o Suporte.
Após o registro, o ticket é direcionado para um dos grupos (células) do Suporte, responsáveis pelo atendimento de assuntos específicos relacionados aos produtos e serviços da Citel.
Os grupos atualmente disponíveis são:
- App / Gesttor / Sales / BI / FULL
- E-commerce / Integração
- Especializado
- Faturamento
Financeiro / TEF - Fiscal
- HUB / Força de Vendas / B2B / EDI-Views
- NFe
- Qualidade do Suporte
- Serviços Customizados
- Suprimentos
| Alguns grupos são responsáveis por mais de um produto ou serviço. Para consultar o detalhamento completo dos assuntos atendidos por cada grupo, utilize o documento Lista de ramais, e-mails e assuntos. |
Quando utilizar cada canal
Cada canal possui características específicas e deve ser utilizado conforme a complexidade, prioridade e natureza da solicitação. Sempre que necessário, o agente poderá alterar o canal de atendimento durante a tratativa para proporcionar maior agilidade e melhor experiência ao cliente.
Telefone
- Canal utilizado para dar suporte a assuntos de alta complexidade exclusivamente, porém também pode tratar assuntos de baixa e média complexidade;
- Quando identificado assuntos urgentes, deve ser dada prioridade no atendimento;
- Prioriza dar soluções alternativas aos clientes a fim de evitar abertura de requisitos desnecessários.
- Utilizado para dar suporte a rotinas e processos de baixa complexidade (a depender do assunto tratado em cada grupo – célula – do suporte);
- Foca para dar atendimentos rápidos e objetivos;
- Se identificar que o assunto é mais complexo, demandar mais tempo ou for urgente, deve ser transformado em um atendimento em telefone.
- Utilizado para dar suporte a rotinas e processos de baixa a média complexidade (a depender do assunto a ser tratado em cada grupo – célula- do suporte);
- Se identificar que o assunto é mais complexo, demandar mais tempo ou for urgente, deve ser transformado em um atendimento em telefone;
- Pode ser utilizado para assuntos mais demorados, quando há requisitos a serem feitos que demandam alterações/melhorias.
Quando priorizar o atendimento
Canal de Entrada
Cada grupo de atendimento possui agentes dedicados ou previamente definidos para atuar nos diferentes canais de entrada. Entretanto, em períodos de maior demanda, os atendimentos devem ser priorizados na seguinte ordem:
- Telefone
- E-mail / Formulário Web
Quando necessário, o líder ou responsável pelo grupo poderá redistribuir os agentes entre os canais de atendimento para equilibrar a carga de trabalho e garantir maior agilidade no atendimento. Da mesma forma, agentes que concluírem seus atendimentos poderão prestar apoio aos canais com maior volume de chamados.
Os tickets registrados por telefone recebem tratamento diferenciado quando o cliente informa uma situação crítica que impacta diretamente sua operação, como, por exemplo:
- impossibilidade de faturamento;
- loja parada;
- indisponibilidade total de uma funcionalidade essencial.
Nesses casos, o ticket é classificado como Urgente ainda durante o registro realizado pela recepção, permitindo que o atendimento seja iniciado imediatamente com o cliente em linha.
Nos demais casos, os tickets são registrados inicialmente com prioridade Normal.
Prioridade (Impacto no Cliente)
Além da priorização por canal de entrada, cada ticket possui uma prioridade definida de acordo com o impacto da solicitação para o cliente.
Durante o atendimento, a Inteligência Artificial (IA) do Zendesk analisa continuamente o conteúdo e o contexto da solicitação, podendo reclassificar automaticamente a prioridade do ticket conforme a Tabela abaixo:
| Critério | Prioridade Urgente | Prioridade Alta | Prioridade Normal | Prioridade Baixa |
| Impacto no Negócio | Parada total da operação (empresa ou setores). | Alto impacto com comprometimento relevante na operação. | Impacto moderado, sem comprometer operação imediata. | Sem comprometer a operação. |
| Abrangência | Toda empresa ou múltiplos departamentos. | Um ou mais departamentos. | Usuário ou processo específico. | Melhoria no sistema (demanda isolada). |
| Contigência | Não existe. | Existe, porém limitada/operacionalmente onerosa. | Existe e é viável. | Não aplicável ou totalmente viável. |
| Risco de Perda de Prazos e prejuízo financeiro | Risco Alto/ Imediato, sem possível contorno. | Risco Alto, porém com mitigação possível. | Risco Baixo. | Risco Inexistente. |
| Necessidade de Resposta | Imediata – resolução em até 1h. | Alta – resolução no mesmo dia. | Média – pode aguardar (de 1-2 dias úteis). | Baixa – conforme backlog/ planejamento. |
| Exemplos | – Impossibilidade de emitir NF em horário comercial; – Sistema fora do ar e loja em operação; – Erro que impede vendas no caixa. |
– Lentidão severa em uma operação do sistema – Emissão fiscal funcionando com erro manual corretivo – Integração com marketplace com falhas, mas operação manual possível |
– Divergência em relatório – Dúvidas operacionais ou uso do sistema – Erro em cadastro ou parametrização |
– Solicitação de melhoria ou ajuste no sistema |
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Após o registro e o direcionamento do ticket para a fila de atendimento correspondente, consulte a atividade Acompanhar Tickets (Filas e Status) para conhecer como os chamados são organizados no Zendesk e como acompanhar sua evolução durante o atendimento. |