O que é

Esta atividade apresenta os conceitos, definições, responsabilidades e a principal ferramenta utilizada pela equipe de Suporte da Citel para conduzir os atendimentos aos clientes.

Ao longo desta atividade, você conhecerá os principais termos utilizados na operação do Suporte, o papel de cada função envolvida no processo de atendimento, as responsabilidades atribuídas a cada equipe e o funcionamento do Zendesk, plataforma utilizada para registrar, organizar e acompanhar todas as solicitações dos clientes.

Esses conhecimentos proporcionam uma visão geral sobre como o atendimento é estruturado e estabelecem a base necessária para a execução das atividades operacionais apresentadas nas próximas etapas do processo.

Definições e Glossário

Zendesk: plataforma utilizada para gestão de tickets de atendimento ao cliente e registro de demandas direcionadas às áreas internas da Citel (Suporte, Infraestrutura, DBA, Comercial, entre outras).

Ticket: registro formal de atendimento criado na plataforma Zendesk, referente a demandas de clientes externos ou internos.

Macros: mensagens padronizadas e previamente configuradas no Zendesk, utilizadas para agilizar o atendimento. Podem conter automações, direcionamentos de grupo e preenchimento automático de campos.

Grupos: departamentos cadastrados no Zendesk, compostos por usuários responsáveis por assuntos específicos relacionados aos produtos e serviços da Citel. No caso do Suporte, os grupos são as células.

Comentários públicos (respostas): mensagens visíveis ao cliente (solicitante), enviadas para o e-mail cadastrado no ticket. Utilizadas para solicitações de informações, orientações, validações e devolutivas.

Comentários internos (observações): registros não visíveis ao cliente (solicitante), utilizados para comunicação interna, rastreabilidade e histórico técnico da demanda.

Status do ticket: indica a etapa do atendimento no Zendesk (Novo, Aberto, Ag Cliente, Em Espera, Resolvido e Fechado).

Requisito: solicitação formal no sistema Diário direcionada à Programação ou Atualização para correções, melhorias ou alterações no sistema. Abre-se o requisito dentro do ticket integrando o Zendesk com o Diário.

Roadmap: classificação aplicada a requisitos de melhoria que não impactam o funcionamento atual do sistema ERP Autcom, podendo aguardar implementação futura.

Suporte Crítico (S02): informação contida no cadastro dos clientes no portal (sistema Diário), significa que são clientes que demandam atenção especial devido à criticidade de suas necessidades.

Suporte Padrão (S03): informação contida no cadastro dos clientes no portal (sistema Diário), significa que são clientes com demandas regulares, atendidos com os processos padrões.
Suporte Dedicado (SD): informação contida no cadastro dos clientes no portal (sistema Diário), significa que são clientes estratégicos, como vitrines ou de alta representatividade, que exigem um atendimento mais personalizado.

Responsabilidades

As responsabilidades e autoridades definidas abaixo podem ser designadas a outra pessoa/área mediante orientação.

NOTA: Para os grupos (células) que não possuem Nível 2, as responsabilidades do N2 são atribuídas aos agentes do Nível 1.

RESPONSÁVEIS	PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
Gerente do Suporte	Definir a estratégia e os objetivos da área de suporte. Acompanhar indicadores (SLA, TMA, backlog, satisfação do cliente, produtividade) e definir planos de ação. Desenvolver coordenadores e líderes, realizando feedbacks, avaliações e planos de desenvolvimento. Definir processos, políticas e padrões de atendimento. Atuar em clientes estratégicos, crises e casos críticos que exijam decisão gerencial. Planejar dimensionamento da equipe, férias, contratações e necessidades de treinamento. Promover melhorias contínuas, automações e projetos para evolução do suporte. Realizar reuniões gerenciais e apresentar resultados à diretoria. Gerenciar relacionamento com outras áreas (Desenvolvimento, Implantação, Comercial, etc.). Aprovar mudanças de processo e definir prioridades estratégicas.
Coordenador do Suporte	Garantir a execução da operação diária do suporte. Monitorar continuamente as filas de atendimento e redistribuir demandas quando necessário. Acompanhar o desempenho diário dos analistas e líderes, realizando feedbacks operacionais. Garantir que os processos e procedimentos sejam cumpridos pela equipe. Tratar escalonamentos operacionais e apoiar os analistas em casos complexos. Organizar escalas, distribuição de atividades e cobertura operacional da equipe. Identificar gargalos operacionais e sugerir melhorias ao gerente. Conduzir reuniões diárias ou semanais com a equipe para alinhamento das atividades. Garantir a comunicação entre a equipe de suporte e as demais áreas durante a execução das demandas. Priorizar e acompanhar as demandas conforme as diretrizes definidas pela gerência.
Líderes	Realizar o direcionamento da equipe para o atendimento de tickets que sejam prioritários; Apoiar e tirar dúvidas técnicas da equipe em relação aos tickets ou requisitos, sempre que necessário; Acompanhar a evolução dos analistas oferecendo feedbacks constantes; Garantir o funcionamento dos processos, identificando e sugerindo melhorias; Monitorar e classificar assuntos urgentes, prioritários e sensíveis; Alertar ao gerente/coordenador e acompanhar o andamento dos requisitos que demandam atenção; Acompanhar a evolução da equipe e garantir o atendimento dos tickets na fila;
Formador	Supervisionar a equipe N1 e dar o apoio necessário em tickets, sempre que solicitado; Acompanhar os tickets em aberto nas filas e direcionar para a equipe os atendimentos; Analisar quando os tickets devem ser transferidos para o N2;
Agentes do Nível 2	Analisar tickets oriundos do N1 e fazer conexões com o cliente, se necessário. Propor soluções alternativas aos clientes, evitando abertura de requisitos Registrar detalhadamente a solução efetiva do ticket para futuras consultas; Realizar a abertura de requisitos (erros, alterações ou melhorias) quando necessário. Acompanhar os requisitos até sua finalização Validar com os clientes, após a conclusão dos requisitos. Repassar ao líder requisitos que demandam atenção Realizar o atendimento inicial (N1), nos casos de necessidade pela alta demanda dos chamados.
Agentes do Nível 1	Atender o ticket de acordo com a necessidade do cliente Realizar o preenchimento dos campos obrigatórios do ticket de forma adequada de acordo com necessidade do cliente Realizar sempre o retorno para o cliente sobre os tickets de acordo com as regras estabelecidas Oferecer suporte em rotinas e processos, sempre fazendo conexão com o cliente, quando necessário Registrar detalhadamente a solução efetiva do ticket para futuras consultas Solicitar o apoio do líder ou formador, quando não domina o assunto ou quando está próximo de atingir o SLA. Confirmar informações do cadastro dos clientes no atendimento Monitorar e sinalizar quando há assuntos a serem tratados que são urgentes e sensíveis
Recepcionistas	Registrar a abertura de tickets para o suporte de acordo com a necessidade do cliente no caso de ligações. Confirmar informações com o cliente para realizar a abertura do ticket para o grupo correto.

Ferramenta de Atendimento Zendesk

O Zendesk é a plataforma de gestão de atendimentos utilizada pela Citel para registrar, organizar e acompanhar todas as solicitações realizadas pelos clientes.

Sempre que um cliente entra em contato por qualquer um dos canais de atendimento disponibilizados pela Citel, é gerado automaticamente um ticket (chamado) no Zendesk. Esse ticket reúne todas as informações relacionadas à solicitação, permitindo o registro das interações realizadas, o acompanhamento do andamento da demanda e o histórico completo do atendimento.

Toda a operação do Suporte utiliza o Zendesk como ferramenta central de trabalho. É por meio dela que os analistas recebem novos atendimentos, realizam as tratativas, classificam as demandas, acompanham requisitos, interagem com outras equipes e registram todas as ações executadas durante o ciclo de vida do ticket.

Como acessar

Para acessar o Zendesk, abra um navegador de internet e informe o endereço [1] abaixo na barra de endereços:

Caminho de acesso: https://suporte.citelsoftware.com.br/agent

Na tela de autenticação, informe seu e-mail e senha [2] e clique em Entrar [3] .

Caso a verificação em duas etapas esteja habilitada para sua conta, o sistema solicitará um código de verificação. O código será enviado para o e-mail utilizado no acesso ao Zendesk. Copie o código recebido, cole-o no campo Senha [4] e clique em Verificar [5].

Após a validação do código, o acesso ao Zendesk será concluído.

Principais Módulos

Após realizar o login, o Zendesk apresenta um menu lateral esquerdo contendo os principais módulos utilizados durante a rotina de atendimento.

Os recursos mais utilizados pela equipe de Suporte são descritos a seguir.

Visualizações (Filas de Atendimento)

O módulo Visualizações [1] reúne as filas de atendimento [2] utilizadas pela equipe de Suporte no Zendesk.

Por meio dessas filas, os analistas recebem novos tickets, acompanham as demandas sob sua responsabilidade e monitoram os atendimentos que ainda aguardam alguma ação.

As visualizações exibem todos os tickets não resolvidos, permitindo identificar tanto as solicitações que aguardam o primeiro atendimento quanto aquelas que permanecem em acompanhamento durante seu ciclo de vida.

As regras de funcionamento das filas, critérios de priorização e formas de acompanhamento estão detalhadas no procedimento Acompanhar Tickets (Filas e Status).

Clientes

O módulo Clientes [1] reúne todos os usuários cadastrados no Zendesk. Cada usuário corresponde ao solicitante do ticket e deve estar vinculado a uma Organização, que representa a empresa (cliente) à qual esse usuário pertence.

Essa associação permite identificar corretamente quem realizou a solicitação e a empresa relacionada ao atendimento, facilitando a gestão e o histórico dos tickets.

Para localizar um usuário, clique no campo de pesquisa [2] (ícone de lupa), informe parte do nome do cliente e pressione enter [3]. O Zendesk exibirá os usuários cadastrados que correspondem ao termo pesquisado:

Ao clicar sobre um usuário, o Zendesk abre seu perfil, onde é possível consultar e atualizar suas informações cadastrais, como nome, telefone e, principalmente, o endereço de e-mail. Também é possível visualizar o histórico de todos os tickets vinculados ao seu cadastro:

Manter o e-mail atualizado é essencial para garantir que o cliente receba todas as comunicações enviadas durante o atendimento, como respostas, solicitações de informações e notificações do ticket. Para obter mais informações sobre esse procedimento, consulte a atividade Atualizar cadastro de solicitante e organização.

Acessar Cliente vinculado ao ticket

Um usuário também pode ser acessado diretamente pelo ticket em trativa.

Na parte superior da tela, são apresentadas as informações vinculadas ao ticket: Organização, Usuário (Cliente/Solicitante) e Status/Número do Ticket. Cada uma dessas informações funciona como um acesso à respectiva página no Zendesk:

[1] Organização: direciona para a organização vinculada ao ticket, onde são apresentadas as informações cadastrais da empresa, os usuários vinculados e o histórico completo dos tickets registrados para a organização.
[2] Usuário (Cliente/Solicitante): direciona para o perfil do usuário que realizou a solicitação, onde podem ser consultadas suas informações cadastradas.
[3] Status/Número do Ticket: direciona para o próprio ticket, onde são apresentadas as informações e o histórico da solicitação.

Para acessar o perfil do usuário, clique sobre o nome do Usuário (Cliente/Solicitante). O Zendesk abrirá o perfil correspondente:

Guia Visual 5. Acessar Cliente vinculado ao ticket

Organizações

O módulo Organizações reúne o cadastro das empresas clientes atendidas pela Citel. Cada organização representa uma empresa e centraliza os usuários a ela vinculados, suas informações cadastrais e o histórico dos tickets relacionados, facilitando a consulta e o acompanhamento dos atendimentos.

Esse recurso é utilizado principalmente para consultar o histórico de atendimentos de uma empresa, permitindo que o analista obtenha uma visão completa das interações já registradas.

Para localizar uma organização, utilize a barra de pesquisa [1] localizada na parte superior da tela do Zendesk.

Na barra de pesquisa, selecione o filtro Organizações [2] para restringir os resultados às empresas cadastradas na plataforma.
Informe o nome da organização [3] que deseja consultar.
Clique sobre a organização [4] desejada na lista de resultados:

Ao selecionar a organização, o Zendesk abrirá sua página, onde serão apresentadas as informações cadastrais da empresa, os usuários vinculados e o histórico completo dos tickets relacionados:

Acessar Organização vinculada ao ticket

Uma Organização pode ser acessada diretamente pelo ticket em trativa.

[1] Organização: direciona para a organização vinculada ao ticket, onde são apresentadas as informações cadastrais da empresa, os usuários vinculados e o histórico completo dos tickets registrados para a organização.
[2] Usuário (Solicitante): direciona para o perfil do usuário que realizou a solicitação, onde podem ser consultadas suas informações cadastradas.
[3] Status/Número do Ticket: direciona para o próprio ticket, onde são apresentadas as informações e o histórico da solicitação.

Para acessar o cadastro da organização, clique sobre o nome da Organização. O Zendesk abrirá o cadastro correspondente:

Guia Visual 8. Acessar Organização vinculada ao ticket

Busca Avançada

A Busca Avançada [1] permite localizar informações registradas na base de dados do Zendesk, incluindo:

tickets;
usuários;
organizações.

A pesquisa pode ser realizada por meio dos filtros [2] disponíveis na parte superior da tela, permitindo localizar registros específicos de acordo com diferentes critérios, como solicitante, organização, período, status e outros atributos disponíveis.

Esse recurso é amplamente utilizado para consultar atendimentos anteriores, localizar soluções já aplicadas, identificar ocorrências semelhantes e obter informações que auxiliem na continuidade do atendimento:

Para conhecer esse recurso em detalhes e aprender como utilizá-lo durante a análise de chamados, consulte a atividade Consultar Outros Tickets e Requisitos.

Como o Zendesk é Utilizado Durante o Atendimento

Durante a rotina de atendimento, o módulo Visualizações é o principal ambiente de trabalho dos analistas, pois reúne as filas de atendimento com os tickets que aguardam tratativa ou acompanhamento.

Após acessar a fila correspondente ao seu grupo de atuação, o analista seleciona o ticket desejado para consultar as informações registradas e iniciar o atendimento.

Ao longo da tratativa, o Zendesk é utilizado para:

registrar todas as interações realizadas com o cliente;
aplicar macros de comunicação;
preencher os campos do formulário de atendimento;
alterar o status e o grupo responsável pelo ticket;
abrir requisitos, quando necessário;
acompanhar a evolução da solicitação até sua conclusão.

O funcionamento das filas e a forma correta de monitorar os tickets encontram-se detalhados no procedimento Acompanhar Tickets (Filas e Status).

Para conhecer o fluxo de atendimento do Suporte, continue a leitura nas atividades:

Fluxo de Entrada de Tickets – apresenta o fluxo de entrada dos tickets no Suporte, descrevendo os canais pelos quais as solicitações podem ser registradas, como cada tipo de demanda é direcionado para a fila de atendimento correspondente e quais critérios orientam essa distribuição.
Acompanhar Tickets (Filas e Status) – apresenta como os chamados são organizados nas filas do Zendesk e como acompanhar sua evolução durante o atendimento.
Conduzir Atendimento por Telefone, Conduzir Atendimento por WhatsApp e Conduzir Atendimento por E-mail/Formulário Web – apresenta as boas práticas de comunicação e os procedimentos específicos para canal de atendimento.

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