O que é

Esta atividade apresenta o fluxo para condução do atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até o encerramento da solicitação.

O fluxo reúne as principais orientações e boas práticas que devem ser seguidas pelos analistas durante a condução do atendimento, independentemente do canal utilizado, garantindo uma abordagem clara, organizada, segura e eficiente.

As etapas orientam o analista sobre como compreender a necessidade do cliente, conduzir a investigação, apresentar e validar a solução e encerrar o atendimento, proporcionando uma experiência consistente e adequada ao cliente.

Fluxo da Condução do Atendimento

Para garantir um atendimento de qualidade e proporcionar uma boa experiência ao cliente, existem boas práticas e etapas que devem ser seguidas durante toda a condução do atendimento, independentemente do canal de entrada (telefone, WhatsApp ou e-mail).

O objetivo desse fluxo é padronizar a forma de atendimento da equipe de Suporte, garantindo uma comunicação clara, empática e eficiente, desde o primeiro contato até a conclusão da solicitação.

Apresentação ao cliente

Todo atendimento deve ser iniciado com uma apresentação clara e profissional.

Ao iniciar o contato, identifique-se informando seu nome, a empresa e o propósito do atendimento. Essa abordagem transmite segurança ao cliente e demonstra organização desde o primeiro contato.

Cada canal possui orientações específicas para a apresentação ao cliente.

• Para os canais de mensagem (WhatsApp e E-mail), existem macros de apresentação que padronizam essa comunicação e agilizam o atendimento.

• Nos atendimentos por telefone, apresente-se informando:
  • Seu nome;
  • Que está falando pela Citel;
  • O grupo (célula) responsável pelo atendimento;
  • O motivo do contato, sempre que o assunto já for conhecido.

Exemplo:

“Bom dia! Aqui é a Mariana, da Citel, equipe de Suporte Faturamento. Estou entrando em contato referente ao ticket que você abriu sobre a emissão de nota fiscal.” 

Uma apresentação objetiva demonstra profissionalismo e ajuda o cliente a compreender imediatamente o contexto do atendimento. 

Validar o problema

Antes de iniciar a investigação, consulte todas as informações já disponíveis no ticket. Um bom diagnóstico começa pela compreensão do histórico da solicitação e das evidências já registradas.

Sempre que possível, aproveite as informações existentes para evitar solicitar ao cliente dados ou ações que já tenham sido fornecidos anteriormente. O objetivo é conduzir o atendimento com o menor esforço possível para o cliente, proporcionando uma experiência mais ágil, organizada e eficiente.

Antes de prosseguir com a validação da ocorrência:

• Consulte todo o histórico do ticket, incluindo comentários internos e interações anteriores;
• Verifique se as informações necessárias já foram registradas;
• Evite pedir ao cliente que repita explicações ou encaminhe novamente evidências já anexadas;
• Aproveite registros, capturas de tela e demais evidências existentes sempre que forem suficientes para a análise;
• Solicite novas informações ou validações apenas quando forem indispensáveis para dar continuidade ao atendimento.

Após compreender o histórico disponível, convide o cliente a explicar sua necessidade. Esse é um dos momentos mais importantes do atendimento. Utilize a escuta ativa, permitindo que o cliente conclua sua explicação antes de iniciar novos questionamentos ou propor soluções.

Durante essa etapa:

• Demonstre interesse genuíno pelo problema apresentado;
• Tenha atenção ao tom de voz e à forma como recebe as informações. O cliente pode estar frustrado ou insatisfeito com a situação apresentada. Nesses casos, demonstre acolhimento, reconheça sua frustração e conduza o início do atendimento de forma receptiva e atenciosa; 
• Evite interromper o cliente desnecessariamente;
• Faça perguntas objetivas para compreender completamente o cenário;
• Confirme seu entendimento antes de prosseguir com a investigação.

Prefira utilizar a técnica do funil, iniciando com perguntas abertas e, posteriormente, aprofundando os detalhes necessários para a investigação.

Exemplos:

“Pode me contar o que aconteceu?”

“Qual é a mensagem exata apresentada pelo sistema?”

“Qual operação você estava realizando quando a situação ocorreu?”

“Qual foi o último passo realizado antes disso acontecer?”

“Vamos repetir o procedimento juntos para que eu possa acompanhar o comportamento do sistema?”

Sempre que necessário, faça uma breve confirmação do entendimento:

“Então, pelo que você me explicou, a ocorrência foi apenas na emissão da nota fiscal. Está correto?”

Essa validação evita interpretações incorretas e reduz retrabalho durante o atendimento.

Assumir a condução da investigação

Após compreender a necessidade do cliente, assuma a condução do atendimento.

Evite deixar que o cliente conduza sozinho a análise. Oriente cada etapa, explicando o objetivo das ações que estão sendo realizadas.

Utilize frases que demonstrem segurança e direcionem a condução do atendimento, como:

“Pode realizar esse procedimento e eu acompanho com você.”

“Vamos repetir essa operação para coletarmos as evidências do caso.”

“Vamos validar essa informação juntos antes de prosseguirmos.”

“Você realiza o procedimento e, caso tenha qualquer dúvida, eu vou orientando durante o processo.”

Durante a investigação:

• Faça apenas um teste por vez;
• Explique ao cliente o motivo de cada validação realizada;
• Registre todas as evidências necessárias para a continuidade do atendimento, quando aplicável.

Apresentar a solução

Após identificar a necessidade ou a causa da ocorrência, apresente ao cliente a solução adequada para o caso. A forma de condução varia conforme o tipo de solicitação.

• Dúvidas sobre utilização do sistema

Quando o cliente possuir dúvidas sobre funcionalidades ou configurações:

• • • Oriente o procedimento passo a passo;
    • Utilize uma linguagem simples e objetiva;
    • Certifique-se de que o cliente está acompanhando cada etapa.

Nos atendimentos por telefone, conduza o cliente durante toda a execução da rotina.

Sempre que possível, pergunte se ele gostaria de anotar as orientações para consultas futuras.

Nos atendimentos por WhatsApp ou E-mail, complemente as instruções com imagens, capturas de tela e explicações detalhadas, facilitando futuras consultas.

• Incidentes ou solicitações de alteração

Quando for identificada a necessidade de escalonamento:

• • • Colete todas as informações necessárias;
    • Registre o cenário completo;
    • Tire capturas de tela sempre que aplicável;
    • Descreva claramente a necessidade identificada.

Seja transparente quanto ao andamento da solicitação.

Informe ao cliente quando o assunto será encaminhado para outra equipe, explicando que a ocorrência será analisada e que haverá retorno assim que possível.

Validar a solução apresentada

Antes de concluir o atendimento, confirme que o cliente compreendeu as orientações fornecidas e que sua necessidade foi atendida. Essa validação é indispensável para garantir a efetividade do atendimento.

Sempre que possível, solicite ao cliente que realize uma validação da solução apresentada.

Exemplos:

“Conseguiu realizar a operação normalmente?”

“Sua dúvida ficou esclarecida?”

“Posso considerar essa solicitação resolvida?”

Nos casos em que o ticket for escalonado, confirme se o cliente compreendeu o próximo passo da tratativa e as informações transmitidas durante o atendimento.

Encerrar o atendimento

Antes de finalizar o contato, pergunte ao cliente se existe mais alguma necessidade relacionada ao atendimento.

Caso haja uma nova solicitação que não seja de responsabilidade do grupo responsável pelo atendimento, oriente o cliente e realize o encaminhamento conforme as atividades Realizar transferência de tickets e Encaminhar demandas para outros setores.

Ao concluir o atendimento:

• Certifique-se de que todas as informações relevantes foram registradas no ticket;
• Confirme que o cliente não possui outras dúvidas;
• Agradeça pelo contato;
• Finalize o atendimento de forma cordial e profissional.