O que é

A atividade de Gerar relatórios de atendimentos proporciona ao supervisor acesso a informações importantes acerca das interações. Isso abrange dados como a duração do atendimento, o status (aberto ou fechado) e a avaliação conferida pelo cliente. Adicionalmente, é possível visualizar a conversa e exportar os dados para uma planilha, facilitando uma análise mais aprofundada e uma gestão eficiente.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Para acessar a aplicação de Relatório de atendimentos, vá até o menu Relatórios [1], submenu Histórico de Chats [2].

Caminho de acesso: Menu Relatórios/Histórico de Chats – chatshistory

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk ou de Supervisor.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Cadastrar supervisor de atendimento
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Para acessar o Relatório de atendimentos, clique no menu Relatórios [1], submenu Histórico de Chats [2]. A tela do Relatório de atendimentos será exibida, fornecendo informações detalhadas sobre os atendimentos.

Dentro da tela do Relatório de atendimentos, você terá acesso a uma lista com os dados dos atendimentos realizados.  Para personalizar essa visualização de acordo com suas necessidades, utilize o recurso chamado Seletor de Colunas. Verifique abaixo como utilizá-lo.

Seletor de Colunas

Você tem a flexibilidade de incluir ou ocultar colunas na tela conforme sua preferência. Para fazer isso, clique em Seletor de Colunas [1]. Para adicionar coluna(s), arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para a lista [2] e organize conforme sua necessidade. Consulte o Guia Visual abaixo para um acompanhamento passo a passo.

Para ocultar coluna(s) da lista, clique em Seletor de Colunas [1], arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para dentro da caixa Seletor de Colunas [2] e clique em fechar [3], conforme Guia Visual abaixo:

As colunas que você incluir aqui serão exibidas no relatório, enquanto as colunas ocultadas aqui NÃO serão apresentadas no relatório.

Também é possível realizar uma busca avançada, usando o recurso chamado Construtor de filtro. Verifique abaixo como utilizá-lo.

Construtor de filtro

É possível criar um filtro personalizado para sua necessidade, com quantos campos de filtragem quiser. Para isso, clique em Criar filtro [1]. Na tela Construtor de filtro, selecione a variável (E, OU, NÃO E, NÃO OU) [2] e clique em + [3] para adicionar a condição ou grupo do filtro. Ao clicar em Adicionar Grupo [4], são acrescentadas campos das variáveis (E, OU, NÃO E, NÃO OU). Para excluir, clique em X [5], conforme Guia Visual abaixo:

Ao clicar em Adicionar condição [1], selecione [2] o campo que deseja compor o filtro; todas as opções disponíveis são colunas da lista. Informe a regra do filtro [3], preencha com palavra ou número [4] e clique em OK [5]. O resultado será exibido conforme as especificações do filtro; na parte inferior, você poderá visualizar o filtro adicionado e, para removê-lo, clique em Limpar [6].

Na tela do Relatório de atendimentos, os usuários têm acesso a diversas funcionalidades que proporcionam uma experiência abrangente e personalizável. As principais ações disponíveis incluem:

• Filtrar atendimentos para gerar relatório;
• Visualizar detalhes dos atendimentos;
• Visualizar conversa;
• Visualizar cliente;
• Exportar relatório de atendimentos;
• Baixar conversa.

A seguir, será descrito o passo a passo de cada funcionalidade.

Filtrar atendimentos para gerar relatório

Os campos Número, Protocolo, Fila, Tipo e Período funcionam como filtros. Abaixo a descrição de cada um deles:

• Número [1]: informe o número de telefone do cliente;
• Protocolo [2]: informe o número do protocolo de atendimento, gerado ao final de cada atendimento;
• Fila [3]: selecione a fila na qual o atendimento foi realizado;
• Tipo [4]: selecione Passivo (quando o cliente inicia o contato), Ativo (quando a empresa inicia o contato) ou Todos (Ativo e Passivo);
• Período [5]: selecione umas das opções:
  • Hoje;
  • Ontem;
  • Esta semana;
  • Semana anterior;
  • Este mês;
  • Mês anterior;
  • Últimos 30 dias;
  • Personalizado (neste caso, é necessário selecionar a data de início e fim).

Informe o campo [1], clique em ATUALIZAR [2] e os atendimentos serão exibidos. Acompanhe o Guia Visual abaixo:

Os registros podem ser ordenados de forma crescente ou decrescente, clicando nos nomes das colunas [1]. Para visualizar mais registros, clique na barra de rolagem [2], conforme Guia Visual abaixo:

Visualizar detalhes dos atendimentos 

São exibidos os detalhes dos atendimentos, sendo eles:

• ID [1]: número do atendimento (gerado automaticamente pelo sistema);
• Cliente [2]: nome, telefone e foto do cliente;
• Protocolo [3]: número do protocolo de atendimento, gerado no final de cada atendimento;
• Reabrir [4]: sinaliza a reabertura do atendimento. Se ainda for reabrir, é exibido o ícone do relógio em cinza  . Se o ícone estiver em verde , quer dizer que o atendimento já foi reaberto. Ao passar o mouse no ícone, é exibido dia e horário em que o atendimento será reaberto:

• Fila [5]: fila na qual o atendimento foi realizado;
• Filtro [6]: filtro utilizado, cadastrado na fila de atendimento;
• Etiqueta [7]: etiqueta utilizada, cadastrada na automação. Ao passar o mouse no ícone, é exibida qual etiqueta está sendo utilizada:

• Último agente [8]: último agente que interagiu naquele atendimento;
• Resultado [9]: motivo de encerramento do atendimento;
• Duração [10]: tempo de duração do atendimento;
• Estado [11]: situação do atendimento (aberto ou fechado);
• Data [12]: dia e horário inicial do atendimento;
• Avaliação [13]: nota do atendimento, fornecido pelo cliente no final da avaliação. Caso esteja em branco, quer dizer que o cliente não avaliou.

Visualizar conversa

Para visualizar as mensagens trocadas com o cliente, no atendimento em questão, clique em Visualizar atendimento [1] e a conversa será exibida. Para verificar informações, como se teve transferência da conversa entre usuários, clique em Exibir informações do sistema [2] e para visualizar mensagens de atendimentos anteriores, suba a conversa [3], conforme Guia Visual abaixo:

Visualizar cliente

Para visualizar todas as mensagens trocadas com o cliente, na mesma fila, em ordem cronológica, independente em qual atendimento elas aconteceram, clique em Visualizar cliente [1] e a conversa será exibida. Para verificar informações, como se teve transferência da conversa entre usuários, clique em Exibir informações do sistema [2] e para visualizar todas as mensagens de atendimentos anteriores, suba a conversa [3], conforme Guia Visual abaixo:

Exportar relatório de atendimentos

Para gerar o relatório, clique em Exportar todos os dados [1]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .xlsx no seu computador. Clique no arquivo [2] para abrir o documento com os dados dos agentes, conforme Guia Visual abaixo:

Baixar conversa

Para visualizar a conversa entre o agente e o cliente, em formato de documento de texto, clique em Baixar conversa [1]. Será exibida uma mensagem de confirmação, clique em Baixar [2]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .zip no seu computador. Clique no arquivo [3] e dê dois cliques no documento [4], para abrir o documento de texto com a conversa, conforme Guia Visual abaixo:

Para baixar mais de uma conversa, selecione [1] as conversas e clique em Baixar selecionados [2]. Será exibida uma tela, com os atendimentos que selecionou, clique em Iniciar [3]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .zip no seu computador. Clique no arquivo [4] e dê dois cliques no documento [5], para abrir o documento de texto com a conversa, conforme Guia Visual abaixo: