O que é

A atividade de Gerar relatórios de agentes permite ao supervisor de atendimento extrair percepções valiosas sobre o desempenho do serviço ao cliente. O relatório abrange dados como: chats atendidos, tempo de atendimento, satisfação do cliente, entre outros.

Com essa análise detalhada, a equipe de gestão pode identificar tendências, áreas de melhoria e pontos fortes, otimizando estratégias de atendimento. Isso possibilita aprimorar a qualidade do serviço, a fidelização de clientes e a eficácia geral do negócio.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Para acessar a aplicação de Relatório de Agentes, no Desk, vá até o menu Relatórios [1], submenu Agentes [2].

Caminho de acesso: Menu Relatórios/Agentes – agentstablereport

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk ou de Supervisor.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Cadastrar supervisor de atendimento
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Para acessar o Relatório de agentes, clique no menu Relatórios [1], submenu Agentes [2]. A tela do Relatório de Agentes será exibida, fornecendo informações detalhadas sobre os agentes em relação aos atendimentos.

Dentro da tela do Relatório de Agentes, você terá acesso a uma lista com os dados de cada agente. Para personalizar essa visualização de acordo com suas necessidades, utilize o recurso chamado Seletor de Colunas. Verifique abaixo como utilizá-lo.

Seletor de Colunas

Você tem a flexibilidade de incluir ou ocultar colunas na tela conforme sua preferência. Para fazer isso, clique em Seletor de Colunas [1]. Para adicionar coluna(s), arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para a lista [2] e organize conforme sua necessidade [3]. Consulte o Guia Visual abaixo para um acompanhamento passo a passo.

Para ocultar coluna(s) da lista, clique em Seletor de Colunas [1], arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para dentro da caixa Seletor de Colunas [2] e clique em fechar [3], conforme Guia Visual abaixo:

A funcionalidade de Seletor de Colunas também está disponível para outras colunas, como Agente, Dias, Chats e Pesquisa de Satisfação. O processo para incluir e ocultar é idêntico ao demonstrado anteriormente.

As colunas que você incluir aqui serão exibidas no relatório, enquanto as colunas ocultadas aqui NÃO serão apresentadas no relatório.

Na tela do Relatório de Agentes, os usuários têm acesso a diversas funcionalidades que proporcionam uma experiência abrangente e personalizável. As principais ações disponíveis incluem:

• Pesquisar agente para gerar relatório;
• Filtrar período para gerar relatório;
• Visualizar detalhes dos registros dos agentes;
• Exportar relatório de agentes.

A seguir, será descrito o passo a passo de cada funcionalidade.

Pesquisar agente para gerar relatório

Para procurar um agente específico, vá até o campo Pesquisar [1], digite o nome do agente [2] e o resultado aparacerá na tela [3], conforme Guia Visual abaixo:

Filtrar período para gerar relatório

O campo Período funciona como um filtro. Para gerar o relatório de um período específico, clique em Período [1] e selecione umas das opções disponíveis [2]:

• Hoje;
• Esta semana;
• Este mês;
• Personalizado (neste caso, é necessário selecionar a data de início e fim).

Clique em ATUALIZAR [3] e os dados dos agentes serão exibidos conforme o período selecionado:

Os registros podem ser ordenados de forma crescente ou decrescente ao clicar nas colunas [1]. Para visualizar mais registros, utilize a barra de rolagem [2], conforme mostrado no Guia Visual abaixo:

Visualizar detalhes dos registros dos agentes

Na tela de Relatório de agentes, são exibidas informações detalhadas sobre os agentes em relação aos atendimentos:

Na coluna Agente mostra o nome do agente.

Para acessar informações adicionais sobre eventos do agente, clique no ícone [1]. Isso permitirá a visualização de detalhes como eventos do agente [2], data e horário [3] em que o agente realizou login ou logout no aplicativo e/ou na fila de atendimento, além do tempo dedicado na fila ou em pausa (indicado no campo Duração) [4]. Consulte o Guia Visual abaixo para uma orientação visual sobre como visualizar os detalhes específicos do agente:

A coluna Dias apresenta a quantidade total de dias durante os quais o agente permaneceu logado no período que foi selecionado pelo filtro.

Na coluna Chats, estão os dados relacionados as conversas, como: Total de chats atendidos (representado pelo ícone) [1], Tempo médio para atendimento (TMA) [2], Tempo médio para primeira resposta (TMR) [3] e Encerrados sem resposta (ESR) [4]. Passe o mouse na coluna para ver a descrição, conforme Guia Visual abaixo.

Na coluna Disponibilidade, cada círculo colorido representa um dado relacionado ao tempo, abrangendo diversos aspectos essenciais. Estes dados incluem:

• Tempo médio disponível para atendimento (Logado em uma fila): Representa a média de tempo que o agente esteve disponível para atendimento enquanto estava logado em uma fila;
• Tempo total disponível para atendimento (Logado em uma fila): Indica o tempo total em que o agente esteve disponível para atendimento enquanto estava logado em uma fila;
• Tempo médio em chamada: Refere-se à média de tempo que o agente passou em atendimento durante as chamadas;
• Tempo total em chamada: Exibe o tempo total dedicado pelo agente durante as chamadas;
• Tempo médio logado no aplicativo: Representa a média de tempo que o agente permaneceu logado no aplicativo;
• Tempo total logado no aplicativo: Indica o tempo total em que o agente esteve logado no aplicativo;
• Tempo médio em pausa e número de pausas dadas: Apresenta a média de tempo que o agente passou em pausa, juntamente com o número de pausas realizadas;
• Tempo total em pausa e número de pausas dadas: Exibe o tempo total dedicado às pausas, juntamente com o número total de pausas realizadas;
• Tempo total bloqueado e número de bloqueios: Indica o tempo total em que o agente esteve bloqueado, acompanhado pelo número de bloqueios realizados.

Passe o mouse no círculo para ver a descrição, conforme Guia Visual abaixo.

Na coluna Pesquisa de Satisfação (representado pelo ícone ), são exibidas as médias das notas atribuídas aos agentes, juntamente com a quantidade total de avaliações. Estas avaliações são provenientes da pesquisa enviada ao final de cada atendimento.

Exportar relatório de agentes

Para gerar o relatório, clique em Exportar todos os dados [1]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .xlsx no seu computador. Clique no arquivo [2] para abrir o documento com os dados dos agentes, conforme Guia Visual abaixo: