O que é

Nesta atividade, serão apresentados os procedimentos detalhados para realizar a manutenção dos gatilhos de atendimentos cadastrados no sistema, explorando as funções de edição e exclusão desses registros.

Os gatilhos de atendimento são um conjunto de regras baseadas em tempo de atendimento, onde, caso a regra seja atendida, o sistema dispara automaticamente uma automação.

A automação, por sua vez, refere-se a um Fluxo de automação, uma sequência predefinida de ações, como por exemplo, etiquetar o atendimento, informar o supervisor do agente sobre o tempo do atendimento e até mesmo transferir o atendimento para outro usuário.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

O cadastro de gatilho de atendimento está localizado  no menu Configurações, submenu Automação, opção Gatilhos de atendimento. Você pode acessar essa função pela barra de opções superior, indo em Configurações [1], depois Automação [2], e por fim Gatilhos de atendimento [3]:

Caminho de acesso: Configurações/Automação/Gatilhos de atendimento – triggerslist

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Para realizar a manutenção dos gatilhos cadastrados, acesse o menu Configurações [1], submenu Automação [2], opção Gatilhos de atendimento [3]:

A seguir, serão detalhadas as funções de pesquisa, adição de regra e exclusão do conjunto de gatilhos, conforme mostra o Guia abaixo:

Pesquisar gatilho de atendimento

Para pesquisar um conjunto de gatilhos, você pode encontrá-lo diretamente na lista Conjuntos de gatilhos [1] ou utilizar o campo de pesquisa [2]. Esse campo age como um filtro e o sistema mostrará automaticamente o resultado [3] na tela, como ilustrado no Guia Visual abaixo:

Ordenar as colunas no Desk

No Desk, é possível ordenar as colunas das tabelas de dados, como na lista de Usuários, em ordem crescente ou decrescente. Para isso, basta clicar no nome da coluna desejada. Confira o exemplo abaixo para entender melhor o processo:

Adicionar e remover regra ao gatilho de atendimento

Navegue na lista Conjunto de gatilhos e localize o gatilho desejado [1]. Clique no ícone  [2] para abrir os campos para configuração e adição das regras [3]:

O nome do gatilho pode ser alterado modificando o campo Nome:

Para incluir uma regra ao gatilho, clique em ADICIONAR REGRA [1]. Serão disponibilizados os campos para definição da regra [2]:

Os campos para definição da regra são preenchidos como segue:

[1] Tipo: selecione a regra desejada. Os tipos de regra já estão pré-cadastrados no sistema. Estas regras são estabelecidas com base em um período de tempo específico (em minutos), o qual deve ser indicado no campo [2] Tempo. A descrição de cada regra é autoexplicativa, sendo a compreensão do conteúdo intuitiva, bastando a leitura da respectiva descrição.

[3] Automação: definida a regra e o tempo, indique qual automação será executada caso a regra seja seja atendida.

Podem ser adicionadas quantas regras forem necessárias para atender a demanda da sua empresa. Para adicionar mais regras ao conjunto de gatilhos, clique em ADICIONAR REGRA [1]. Para excluir, clique em Remover regra [2] e em SALVAR [3] para finalizar o procedimento:

Editar gatilho de atendimento

Na tela Conjunto de gatilhos, encontre o gatilho [1] na lista, clique no ícone [2]. Isso abrirá a tela com os campos disponíveis para edição [3]. Realize as alterações necessárias e clique no botão SALVAR [4] para finalizar o procedimento:

Excluir gatilho de atendimento

Na tela Conjunto de gatilhos, encontre o conjunto [1] na lista, clique no ícone  [2] e confirme a exclusão clicando em EXCLUIR [3] na mensagem seguinte, conforme mostra o Guia Visual abaixo: