Gerar relatórios de atendimentos (Agente de atendimento)

Filtros


Tópicos

O que é

A atividade de Gerar relatório de atendimentos oferece informações importantes sobre os atendimentos, como a duração do atendimento e o status (aberto ou fechado). Além disso, é possível baixar a conversa detalhadamente, exportar os dados para uma planilha e abrir novo chat.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Para acessar a aplicação de Relatório de atendimentos, vá até o menu Histórico de Chats [1].

Caminho de acesso: Menu Histórico de Chats – chatshistoryagent

Guia Visual 1. Caminho de acesso

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário acesse como Agente.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

Como fazer

Para acessar o Relatório de atendimentos, clique no menu Histórico de Chats [1].

Guia Visual 2. Caminho de acesso

Dentro da tela do Relatório de atendimentos, você terá acesso a uma lista com os dados dos atendimentos realizados.  Para personalizar essa visualização de acordo com suas necessidades, utilize o recurso chamado Seletor de Colunas. Verifique abaixo como utilizá-lo.

Você tem a flexibilidade de incluir ou ocultar colunas na tela conforme sua preferência. Para fazer isso, clique em Seletor de Colunas [1]. Para adicionar coluna(s), arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para a lista [2] e organize conforme sua necessidade. Consulte o Guia Visual abaixo para um acompanhamento passo a passo.

Guia Visual 3. Incluir colunas

Para ocultar coluna(s) da lista, clique em Seletor de Colunas [1], arraste a(s) coluna(s) desejada(s) para dentro da caixa Seletor de Colunas [2] e clique em fechar [3], conforme Guia Visual abaixo:

Guia Visual 4. Ocultar colunas

As colunas que você incluir aqui serão exibidas no relatório, enquanto as colunas ocultadas aqui NÃO serão apresentadas no relatório.

 

Também é possível realizar uma busca avançada, usando o recurso chamado Construtor de filtro. Verifique abaixo como utilizá-lo.

É possível criar um filtro personalizado para sua necessidade, com quantos campos de filtragem desejar. Para isso, clique em Criar filtro [1]. Na tela Construtor de filtro, selecione a variável (E, OU, NÃO E, NÃO OU) [2] e clique em + [3] para adicionar a condição ou grupo do filtro. Ao clicar em Adicionar Grupo [4], são acrescentadas campos das variáveis (E, OU, NÃO E, NÃO OU). Para excluir, clique em X [5], conforme Guia Visual abaixo:

Guia Visual 5. Construtor de filtros

Ao clicar em Adicionar condição [1], selecione [2] o campo que deseja compor o filtro; todas as opções disponíveis são colunas da lista. Informe a regra do filtro [3], preencha com palavra ou número [4] e clique em OK [5]. Será exibido o resultado de acordo com o filtro; na parte de baixo é possível ver o filtro adicionado, para removê-lo, clique em Limpar [6].

Guia Visual 6. Construtor de filtros

 

Na tela do Relatório de atendimentos, os usuários têm acesso a diversas funcionalidades que proporcionam uma experiência abrangente e personalizável. As principais ações disponíveis incluem:

A seguir, será descrito o passo a passo de cada funcionalidade.

Filtrar dados para gerar relatório

Os campos Número, Protocolo, Fila, Tipo e Período funcionam como um filtro. Abaixo a descrição de cada um deles:

  • Número [1]: informe o número de telefone do cliente;
  • Protocolo [2]: informe o número do protocolo de atendimento, gerado ao final de cada atendimento;
  • Fila [3]selecione a fila na qual o atendimento foi realizado;
  • Tipo [4]selecione Passivo (quando o cliente inicia o contato), Ativo (quando a empresa inicia o contato) ou Todos (Ativo e Passivo);
  • Período [5]selecione umas das opções:
    • Hoje;
    • Ontem;
    • Esta semana;
    • Semana anterior;
    • Este mês;
    • Mês anterior;
    • Últimos 30 dias;
    • Personalizado (neste caso, é necessário selecionar a data de início e fim).
Guia Visual 7. Filtros

Informe o campo desejado [1], clique em ATUALIZAR [2] e os atendimentos serão exibidos. Acompanhe o Guia Visual abaixo:

Guia Visual 8. Filtros

Os registros podem ser ordenados de forma crescente ou decrescente, clicando nos nomes das colunas, conforme Guia Visual abaixo:

Guia Visual 9. Ordenar colunas

Visualizar detalhes dos atendimentos 

São exibidos os detalhes dos atendimentos, sendo eles:

  • ID [1]número do atendimento (gerado automaticamente pelo sistema);
  • Cliente [2]nome, telefone e foto do cliente;
  • Protocolo [3]número do protocolo de atendimento, gerado no final de cada atendimento;
  • Reabrir [4]sinaliza a reabertura do atendimento. Se ainda for reabrir, é exibido o ícone do relógio em cinza  . Se o ícone estiver em verde , quer dizer que o atendimento já foi reaberto. Ao passar o mouse no ícone, é exibido dia e horário em que o atendimento será reaberto:

Guia Visual 10. Informações da reabertura
  • Fila [5]fila na qual o atendimento foi realizado;
  • Filtro [6]filtro utilizado, cadastrado na fila de atendimento;
  • Etiqueta [7]etiqueta utilizada, cadastrada na automação. Ao passar o mouse no ícone, é exibida qual etiqueta está sendo utilizada:

Guia Visual 11. Informações da etiqueta
A etiqueta foi previamente cadastrada, para saber como realizar o cadastro, clique aqui.
  • Último agente [8]último agente que interagiu naquele atendimento;
  • Resultado [9]motivo de encerramento do atendimento;
  • Duração [10]: tempo de duração do atendimento;
  • Estado [11]situação do atendimento (aberto ou fechado);
  • Data [12]: dia e horário inicial do atendimento.

Baixar conversa

Essa opção só ficará habilitada caso no cadastro de usuário agente, no agrupamento Permissões e opções, a opção Funções de chat estiver ativa e o campo Exportar atendimentos estiver configurado como permitir .

Para visualizar a conversa entre o agente e o cliente, em formato de documento de texto, clique em Baixar conversa [1]. Será exibida uma mensagem de confirmação, clique em Baixar [2]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .zip no seu computador. Clique no arquivo [3] e dê dois cliques no documento [4], para abrir o documento de texto com a conversa, conforme Guia Visual abaixo:

Guia Visual 13. Baixar conversa

Para baixar mais de uma conversa, selecione [1] as conversas desejadas e clique em Baixar selecionados [2]. Será exibida uma tela, com os atendimentos que selecionou, clique em Iniciar [3]. O sistema irá gerar e baixar automaticamente um arquivo em formato .zip no seu computador. Clique no arquivo [4] e dê dois cliques no documento [5], para abrir o documento de texto com a conversa, conforme Guia Visual abaixo:

Guia Visual 14. Selecionar conversas
O arquivo será salvo no local de acordo com as configurações de seu navegador.

Abrir novo chat

Caso queira abrir um chat novo com algum cliente atendido anteriormente, há três opções disponíveis: Abrir novo chat [1], Abrir novo chat com filtros [2] e Abrir novo chat com filtros do agente [3].

A opção Abrir novo chat com filtros irá abrir um atendimento com base no filtro utilizado no atendimento anterior e a opção Abrir novo chat com filtros do agente irá abrir um atendimento com o filtro que está vinculado ao agente que está logado.
Guia Visual 15. Opções de abrir novo chat

Ao clicar em qualquer uma das três opções, é exibida a tela de confirmação, clique em ABRIR.

Assim que é exibida a mensagem de que a solicitação foi enviada com sucesso, o atendimento já aparece para o agente, sendo possível visualizar no menu Chat. Clique aqui e saiba mais sobre a atividade de realizar atendimento.
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