O que é
Existem no Desk três tipos de usuários: Administrador, Supervisor e Agente de atendimento.
Essa atividade visa descrever como realizar o cadastro do usuário do tipo Agente de atendimento.
É importante saber que este tipo possui um limite de número de usuários determinado pelo contrato entre a Citel e o cliente. Em caso de dúvidas, por favor, entre em contato com a Citel.
Caminho para acessar
Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.
O cadastro de usuário é feito no menu Configurações, submenu Usuários, que é acessado através da barra de opções superior, menu Configurações [1], opção Usuários [2]:
Caminho de acesso: Configurações/Usuários – userslist
Precisa configurar
Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.
Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:
Como fazer
O cadastro do usuário do tipo agente de atendimento ocorre em duas etapas: na primeira, adicionamos informações básicas como nome, tipo e dados de acesso ao sistema. Na segunda etapa, cadastramos informações referentes aos atendimentos, como filas, grupos de acesso, visualização, número de atendimentos simultâneos, entre outros.
1ª Etapa – Informações básicas
Para adicionar um usuário do tipo agente de atendimento no Desk, acesse no sistema o menu Configurações [1], opção Usuários [2] e, na tela Usuários, clique no botão ADICIONAR [3], conforme mostra o Guia Visual abaixo:
Na tela Novo usuário, as informações são preenchidos como segue:
Usuário: o usuário deve ser único no sistema, logo, deve ser informado um usuário que ainda não esteja em uso.
Nome: informe o nome do usuário.
Senha: defina a senha de acesso para o usuário. É recomendado que se utilize letras, números e caracteres especiais para maior segurança. O sistema nos auxilia nessa definição mostrando a força [1] da senha e o símbolo 
[2] permite visualizar a senha digitada:
[bs_collapse id=”collapse_5fdd-f51a”]
[bs_citem title=”Dicas para senhas seguras” id=”citem_373c-43a2″ parent=”collapse_5fdd-f51a”]
Para criar uma senha forte de acesso, priorize a complexidade e a exclusividade. Opte por uma combinação de letras maiúsculas e minúsculas, números e caracteres especiais, evitando informações pessoais óbvias. Certifique-se de que a senha tenha pelo menos 12 caracteres e seja única para cada conta, evitando reutilização. A mudança periódica da senha e o uso de gerenciadores de senhas também são práticas recomendadas para garantir uma senha forte e segura.
Todo esse cuidado é importante para proteger não somente os dados de usuários cadastrados, mas principalmente as conversas que acontecerão entre os agentes e seus clientes, que podem conter informações sigilosas e importantes.
[/bs_citem]
[/bs_collapse]
Tipo: o tipo, no caso do cadastro do usuário agente de atendimento do Desk, deve ser Agente. Clique na seta [1] do campo e selecione Agente [2]:
[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]O Agente utiliza exclusivamente o desktop para acessar a plataforma, enquanto o Agente Mobile tem a flexibilidade de acessar tanto pelo desktop quanto por dispositivos móveis.[/bs_notification]
Após preencher as informações, clique no botão ADICIONAR [1] e aguarde a mensagem de sucesso do cadastro [2]:
Ao finalizar essa etapa, o usuário será incluído na lista de usuários do sistema:
Para pesquisar um usuário, você pode encontrá-lo diretamente na lista de usuários [1] ou usar o campo de pesquisa [2]. Esse campo age como um filtro e o sistema mostrará automaticamente o resultado [3] na tela, como ilustrado no Guia Visual abaixo:
[bs_collapse id=”collapse_869e-262c”]
[bs_citem title=”Ordenar as colunas no Desk” id=”citem_31e5-4880″ parent=”collapse_869e-262c”]
No Desk, é possível ordenar as colunas das tabelas de dados, como na lista de Usuários, em ordem crescente ou decrescente. Para isso, basta clicar no nome da coluna desejada. Confira o exemplo abaixo para entender melhor o processo:
[/bs_citem]
2ª Etapa – Informações referentes aos atendimentos
Após adicionar o usuário, devemos realizar a segunda etapa do cadastro preenchendo as informações referentes aos atendimentos.
Na tela de Usuários, encontre o usuário [1] na lista e clique no ícone 
[2] correspondente para ter acesso aos campos necessários [3]:
Para facilitar o entendimento, vamos dividir a explicação conforme mostra o Guia Visual 11:
[bs_notification type=”warning” dismissible=”false”]Nesta etapa, não é obrigatório preencher todos os campos para salvar as informações. A cada alteração, você pode clicar no botão SALVAR, localizado no final do cadastro, para gravar as mudanças.[/bs_notification]
[1] Dados adicionais
Além do Nome que já foi preenchido no cadastro inicial, existem outros campos que precisam ser definidos para o usuário. Aqui estão eles:
Nome: é o nome do usuário que foi preenchido durante o cadastro principal.
Número máximo de atendimentos: defina o número máximo de atendimentos simultâneos atribuídos ao agente. Se indicado 0, não haverá limite. Atendimentos atribuídos por preferência do contato, atendimentos travados e transferências, não obedecem a esse limite.
Grupos de visualização: mensagens trocadas pelo atendimento enquanto atribuído a esse agente serão visíveis apenas para o grupo de visualização definido nesse campo. Isso significa que somente supervisores, administradores e outros agentes nesse mesmo grupo de visualização verão as mensagens enviadas e recebidas durante a atribuição do atendimento a esse agente. Para selecionar um grupo de visualização, clique no ícone 
.
[bs_notification type=”danger” dismissible=”false”]Os grupos devem ser cadastrados previamente no sistema. Consulte a atividade Cadastrar grupo de visualização de mensagens para mais detalhes. [/bs_notification]
Filtros: os filtros indicados aqui podem ser utilizados posteriormente no elemento de transferência das automações para direcionar o atendimento para o agente. Para saber mais sobre esse assunto, clique aqui. Para inserir um filtro, basta digitar o nome do filtro e pressionar enter no teclado. Para excluir um filtro, clique no X, conforme mostra o Guia Visual abaixo:
- Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.
[bs_notification type=”warning” dismissible=”false”]Quando na configuração Geral do Desk foi definida uma fila para envio de notificações, o campo Número para notificações ficará disponível no cadastro de usuários e deve ser preenchido com o número de WhatsApp para receber as notificações enviadas pelo sistema. Para saber mais sobre isso, consulte a atividade Definir configurações do Desk.[/bs_notification]
[2] Atribuir permissões e opções para os usuários
[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Para mais detalhes desse procedimento e das permissões, consulte a atividade Atribuir permissões e opções para usuários.[/bs_notification]
É necessário atribuir as permissões do usuário no sistema. Para permitir [1] ou remover [2] a permissão de alguma opção, basta clicar sobre o ícone, respectivamente, 
ou 
, conforme mostra o Guia Visual abaixo:
[bs_notification type=”danger” dismissible=”false”]Para usuários do tipo agente, é essencial habilitar a permissão Funções de chat. Sem ela, não será possível atribuir filas ao usuário, o que resultará na impossibilidade de realizar atendimentos. As demais opções ficam a critério do administrador.[/bs_notification]
- Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.
[3] Atribuir filas de atendimento ao usuário
[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Para essa etapa é necessário que as filas estejam cadastradas no sistema. Para mais detalhes desse procedimento consulte a atividade Cadastrar fila de atendimento.[/bs_notification]
É necessário atribuir as filas de atendimento às quais o agente irá atender.
Posicione o cursor do mouse sobre o campo Filas [1]. As filas cadastradas no sistema [2] serão exibidas e você pode fazer a seleção na lista [3] ou digitar o nome da fila no campo e selecioná-la em seguida [4]:
- Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.
[4] Atribuir grupos de acesso ao usuário
[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Para essa etapa é necessário que os grupos de acesso já estejam cadastradas no sistema. Para mais detalhes desse procedimento consulte a atividade Cadastrar grupo de acesso.[/bs_notification]
Nesse campo você especifica a quais grupos de acesso esse usuário faz parte.
Posicione o cursor do mouse sobre o campo Grupos de acesso [1]. Os grupos cadastradas no sistema [2] serão exibidos e você pode fazer a seleção na lista [3] ou digitar o nome do grupo no campo e selecioná-lo em seguida [4]:
- Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.
[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Para realizar a manutenção (editar, trocar senha, desconectar usuário e etc) do usuário cadastrado, consulte a atividade Fazer manutenção em cadastro de usuário. [/bs_notification]