O que é

Nessa atividade serão descritos os elementos básicos que podem fazer parte de uma trilha de atendimento. Essa é uma das atividades que compõem a segunda etapa da criação das automações, a construção do fluxo.

As automações são criadas realizando duas etapas principais: primeiramente, adicionamos uma nova automação e realizamos suas configurações. Num segundo momento,  criamos a trilha de atendimento, que é a configuração do fluxo em si.

• • A primeira etapa é realizada pela atividade Criar automação: URA Avançada e Fluxo de automação.

A a segunda etapa, é, de fato, a construção do fluxo, criando o que chamamos de trilha de atendimento. O fluxo recebe esse nome, pois trata-se do estabelecimento dos padrões de interação automatizados que visam atender às necessidades específicas dos clientes. A ideia de ‘trilha’ ilustra as diversas situações de atendimento que precisam ser previstas e configuradas.

Para facilitar o entendimento, a etapa foi dividida em 3 atividades:

• Criar trilha de atendimento para a URA Avançada ou Fluxo de automação: esta atividade apresenta o conceito de trilha e fornece dicas essenciais a serem consideradas antes de iniciar a construção do fluxo de automação. Além disso, aborda a tela de construção do fluxo de atendimento, explicando como adicionar elementos ao fluxo e destacando as ações disponíveis para cada elemento

No Desk, as trilhas de atendimento são construídas utilizando elementos pré-configurados, classificados em elementos básicos e elementos avançados, que são os componentes da automação. Assim, o trabalho consiste na escolha e aplicação desses elementos para a constituição das trilhas, que, em última instância, devem atender às demandas de informações dos clientes.

Logo, as outras duas atividades que compõem a etapa de criação de trilha, são:

• Adicionar Elementos Básicos de Fluxo à uma Trilha de Atendimento
• Adicionar Elementos Avançados de Fluxo à uma Trilha de Atendimento: atividade descrita nesse documento.

A separação entre os elementos é apenas uma maneira de apresentação, não existem restrições para usar diferentes elementos na mesma trilha. De fato, a combinação desses elementos possibilita a construção de fluxos, atendendo desde trilhas simples e eficazes até fluxos mais complexos, conforme necessário.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Acesse a automação para qual você deseja criar a trilha de atendimento. As automações são criadas no menu Configurações, submenu Automação, opção Fluxo de automação e URA. Você pode acessar essa função pela barra de opções superior, indo em Configurações [1], depois Automação [2], e por fim Fluxo de automação e URA [3]:

Caminho de acesso: Configurações/Automação/Fluxo de automação e URA – uralist

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• • Cadastrar usuário administrador Desk
  • Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Para configurar uma trilha de atendimento, acesse no sistema o menu Configurações [1], submenu Automação [2], opção Fluxo de automação e URA [3] e na tela Fluxo de automação e URA, localize a automação [4] (Fluxo ou URA) desejada:

Em seguida, clique no botão CONFIGURAR FLUXO para abrir a tela de construção do fluxo:

Antes de entrarmos nos detalhes dos elementos, há dois recursos comuns disponíveis para aqueles que possuem um campo específico. Para evitar repetições, explicamos esses recursos nos links abaixo e, quando necessário, serão indicados no decorrer da explicação do elemento.

Como usar Variáveis

As variáveis são usadas para armazenar e exibir dados que podem mudar com base em diferentes condições, como horário do dia, informações do cliente ou contexto da interação.

Como exemplo temos a variável general_salutation. Essa variável está configurada para exibir “Bom dia” durante a manhã, “Boa tarde” à tarde e “Boa noite” à noite, adaptando a saudação de acordo com o horário em que o cliente está interagindo com o atendimento.

As variáveis disponibilizadas pelo Desk podem ser consultadas acessando  o botão Informações de variáveis presente na barra de elementos superior da tela de construção do fluxo [1] ou do próprio elemento [2], como mostra o Guia Visual abaixo:

Na tela Informações sobre variáveis, além da guia de orientações [1], as variáveis são organizadas em abas [2] conforme suas funções específicas:

Conforme informado na aba Guia, as variáveis da aba Geral podem ser utilizadas em qualquer elemento com campo disponível, não importando o ponto do fluxo. Já as demais variáveis só estarão disponíveis na raíz em contextos específicos. Isso significa que essas variáveis precisam de informações anteriores para serem utilizadas de forma coerente.

Na lista de variáveis temos a informação do tipo da variável (Texto, Número, Objeto, Data) e uma breve descrição sobre do que se trata a variável:

Para usar uma variável em um elemento dentro do fluxo de automação, você precisa copiá-la. Localize a variável desejada  e clique no ícone correspondente:

Após copiar a variável desejada, basta colar no campo específico do elemento. Dentro desse campo, a variável deve ser colocada entre duas chaves {{ }}. Veja o exemplo abaixo:

Para as variáveis onde foi criado um prefixo, devemos usar o seguinte padrão: {{prefixo_variavel}}

Como formatar textos

• Itálico: Para formatar o texto em itálico, coloque um caráter de sublinhado antes e depois do texto:
  _texto_
• Negrito: Para formatar o texto em negrito, coloque um asterisco antes e depois do texto:
  *texto*
• Rasurado: Para formatar o texto em rasurado, coloque um til antes e depois do texto:
  ~texto~
• Monoespaçado: Para formatar o texto com monoespaçamento, coloque três acentos graves antes e depois do texto:
  “`texto“`
• Lista numerada: Para adicionar uma lista numerada à sua mensagem, coloque um número, um ponto final e um espaço antes de cada linha de texto:
  1. texto
  2. texto

Fonte: Centro de ajuda do WhatsApp

Elementos avançados

Os elementos do grupo avançado proporcionam a aplicação de recursos mais inteligentes, permitindo melhorar o grau de personalização da interação com o cliente e possibilitando o acesso a um conjunto mais amplo de informações para apoiar decisões gerenciais, tornando o atendimento mais inteligente e eficaz.

Contatos

Estão disponíveis 3 tipos de opção relacionadas ao Contato, sendo:

Antes de explicarmos as opções, lembre-se como consultar as variáveis relacionadas aos contatos: clique no botão AJUDA DE VARIÁVEIS    e acesse a aba Contatos:

Para mais detalhes sobre variáveis, consulte o tópico Como usar Variáveis.

Buscar contato

Esse elemento faz uma busca (requisição) no cadastro de contatos utilizando o parâmetro definido no elemento. O resultado retorna um conjunto de variáveis relacionadas ao contato e que poderão ser utilizadas em outros elementos do fluxo.

Para configurar o elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Nome da variável: o nome funciona como um prefixo. Orientamos um nome que remeta ao tipo de variável que está sendo usada, como por exemplo, ctt.

[2] Campo para busca: é disponibilizada uma lista com campos do cadastro de contatos que podem ser usados como chave de busca. Selecione a opção desejada:

[3] Valor para busca: Nesse campo deve ser informada a variável correspondente ao campo para busca que foi selecionado anteriormente. Ela deve ser escrita entre duas chaves: {{nomevariavel}}.

[4] Associar ao atendimento corrente: habilitando essa opção, se encontrado, o contato será vinculado ao atendimento, mesmo que o atendimento já tenha um contato vinculado.

[5] Clique no botão APLICAR para finalizar.

O conjunto de variáveis retornado na busca é a lista da aba Contatos acessada no botão AJUDA DE VARIÁVEIS  :

A partir do  momento que o elemento Buscar contato foi inserido no fluxo, é possível usar as variáveis da lista para compor mensagens personalizadas, direcionar o atendimento para o agente preferencial, fazer comparações para definir ações específicas (elemento Condição com variáveis) ou até mesmo adicionar o contato que não está cadastrado no sistema.

Para usar as variáveis retornadas na busca em outros elementos, deve-se usar o seguinte padrão: {{camponomevariável_nomedavariavel}}. Para melhor entendimento, verifique o guia abaixo, supondo que o campo Nome da variável foi definido como ‘ctt’:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Adicionar contato

Esse elemento possibilita adicionar um contato ao cadastro de contatos do sistema.

O campo Número, vem preenchido pois o sistema captura essa informação automaticamente. No entanto, para os outros campos, é necessário capturar a informação no fluxo e transformá-la em variável. Isso pode ser realizado utilizando o elemento Enviar pergunta antes do elemento Adicionar contato.

Exemplificando: supondo que para realizar o cadastro de um contato, seja necessário o Nome do cliente, o E-mail do cliente e o CPF do cliente. Logo, vamos precisar adicionar ao fluxo 3 elementos Enviar pergunta, um para cada informação que precisamos preencher para o cadastro.

Para mais detalhes dos campos de cadastro de contato, você pode consultar a atividade Cadastrar contato Desk.

Após definir e capturar os campos de cadastro, configure o elemento Adicionar contato preenchendo os campos com as variáveis capturadas e clique em APLICAR para finalizar:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Editar contato

Esse elemento possibilita editar um contato já cadastrado no sistema.

Para usar esse elemento, primeiramente, precisamos identificar o contato que será alterado. Para isso, utilize o elemento Buscar contato. A partir do momento em que esse elemento é acessado na trilha de atendimento, nós temos acesso à um conjunto de variáveis, incluindo a variável {{contact_id}} obrigatória de ser informada no elemento Editar contato. Veja o exemplo no guia abaixo:

Outro ponto importante para o uso desse elemento é a captura das informações que serão alteradas. É necessário capturar a informação no fluxo e transformá-la em variável. Isso pode ser realizado utilizando o elemento Enviar pergunta antes do elemento Editar contato.

Exemplificando: supondo que iremos alterar os campos Nome do cliente, E-mail do cliente e o CPF do cliente. Logo, vamos precisar adicionar ao fluxo 3 elementos Enviar pergunta, um para cada informação.

Para mais detalhes dos campos de cadastro de contato, você pode consultar a atividade Cadastrar contato Desk.

Após definir e capturar os campos necessários, configure o elemento Editar contato.

Na tela de configuração do elemento, além do ID, defina quais campos serão editados baseado nas perguntas feitas anteriormente e clique em APLICAR para finalizar:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Condição com variáveis

A condição com variáveis permite definir ações a depender da comparação de uma variável com o parâmetro definido nas opções do elemento.

Na configuração do elemento, informe a variável para comparação no campo Conteúdo para comparação [1] e clique no botão APLICAR [2] para finalizar:

Em seguida, devem ser adicionadas as opções para comparação.

A opção Padrão é adicionada automaticamente junto com o elemento e o atendimento é direcionado para ela quando nenhuma das outras opções é atendidas.

Para adicionar outras opções, clique no botão + e, no EDITAR correspondente para configurar opção:

Na configuração das opções, as informações são preenchidas como segue:

[1] Comparador: o comparador deve ser definido de acordo com o retorno da variável de comparação.

Se a variável a ser comparada é o número de telefone {{contact_number}}, então o retorno será um número. Logo, podemos comparar se o retorno da variável é “Maior que” ou “Menor que”. Já se a variável de comparação é o nome do cliente {{contact_name}}, a comparação que pode ser feita é “Diferente de” ou “Contem”.

Assim, o campo [2] Valores também deve ser relacionado ao que foi definido no campo Comparador, ou seja, se vamos comparar o número de telefone {{contact_number}}, esse deve ser “Maior que” 0, o que significa a condição é verdadeira e existe um número de telefone associado ao cadastro do cliente.

[3] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Repita esse processo para cada uma das opções necessárias e definia a ação seguinte para elas (próximos elementos) na trilha de atendimento.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Protocolo

Esse elemento possibilita o envio do número do protocolo para o cliente.

Para configurar o elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Tipo: o sistema disponibiliza as opções Gerar automaticamente e Especificar conteúdo.

• Gerar automaticamente: nessa opção, o sistema gera automaticamente um número.
• Especificar conteúdo: nessa opção, o sistema abre o campo Conteúdo para que seja digitado o conteúdo do protocolo.

[2] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Após o uso desse elemento, o protocolo poderá ser enviado para o cliente através do elemento Enviar mensagem ou outro elemento que possua a opção de texto. Para isso, basta informar a variável {{chat_protocol}} no texto.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Verificar estado de agente

Esse elemento possibilita verificar o estado de um agente (disponível, logado em uma fila ou em pausa) com base na variável e ID informados para busca.

Para configurar o elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Nome da variável: o nome funciona como um prefixo. Orientamos um nome que remeta ao tipo de variável que está sendo usada, como por exemplo, status.

[2] ID para busca: para que o fluxo funcione de forma dinâmica, independente do ID do agente, informe nesse campo a variável correspondente ao agente em questão. Por exemplo:

• se for o último agente a atender o cliente, usaremos a variável {{chat_last_agent_id}}.
• se for o agente preferencial do cliente, usaremos a variável {{contact_preferred_agent}}.

[3] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Quando a trilha atinge esse elemento, o sistema verifica o estado do agente no momento e armazena essa informação em variáveis. Essas variáveis são:

• agent_available: verifica se o agente está disponível.
  • Se o agente não está disponível, o valor da variável é 0. Se o agente estiver disponível, o valor da variável é 1.
• agent_logged: verifica se o agente está logado em alguma fila. 0 para não e 1 para sim.
  • Se o agente não está logado na fila, o valor da variável é 0. Se o agente estiver logado, o valor da variável é 1.
• agent_paused: verifica se o agente está em pausa. 0 para não e 1 para sim.
  • Se o agente não está em pausa, o valor da variável é 0. Se o agente estiver em pausa, o valor da variável é 1.

Assim, após o elemento Verificar estado de agente, é recomendado adicionar o elemento Condição com variáveis para definir a próxima ação da trilha a depender do estado do agente. Para isso utilize a comparação “igual a” 0 ou 1, de acordo com o resultado desejado.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Aplicar conjunto de gatilhos

Os gatilhos de atendimento são um conjunto de regras baseadas em tempo de atendimento, onde, caso a regra seja atendida, o sistema dispara automaticamente uma automação.

A automação, por sua vez, refere-se a um Fluxo de automação, uma sequência predefinida de ações, como por exemplo, etiquetar o atendimento, informar o supervisor do agente sobre o tempo do atendimento e até mesmo transferir o atendimento para outro usuário.

Nesse contexto, faz sentido utilizar o elemento Aplicar conjunto de gatilhos na trilha de atendimento ANTES de um elemento de Transferência. Dessa forma, após a transferência, o sistema inicia a contagem do tempo para verificar as regras do gatilho e assim executar os fluxos relacionados.

Na configuração do elemento, informe o Conjunto de gatilhos [1] e clique em  APLICAR [2] para finalizar:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Esperar

Esse elemento possibilita configurar um tempo de espera entre o envio de mensagens para o cliente pelo fluxo.

Na configuração do elemento, informe o Tempo de espera (em segundos) [1] e clique em  APLICAR [2] para finalizar:

Exemplificando:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Salvar variável

Esse elemento irá criar uma nova variável no contexto do atendimento. Essa variável irá persistir inclusive em fluxos de automação futuros. Você também pode utilizar esse elemento para modificar as variáveis clientData, clientProfileName, clientDocument, clientEmail e clientName do atendimento, por exemplo.

Na configuração do elemento, informe o Nome da variável [1], o valor da variável [2] e clique em  APLICAR [3] para finalizar:

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Aplicar trava no atendimento

Esse elemento possibilita travar o atendimento com o agente pelo tempo especificado, impedindo que o atendimento seja redistribuído mesmo que o agente fique indisponível.

Na configuração do elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Travar atendimento: especifique o tempo em que o atendimento ficará travado com o agente.

[2] ID do agente: o campo ID do agente aceita o uso de variáveis. O uso de variável, nesse caso, torna o fluxo mais dinâmico, pois aplica a trava independente do agente. Podemos, por exemplo, fazer a trava para o agente ao qual o atendimento foi atribuído ( {{chat_agent_id}} ).

[3] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Enviar alerta por WA (WhatsApp)

Esse elemento possibilita configurar um alerta para ser ser enviado através do WhatsApp para um ou mais usuários específicos que estejam cadastrados no Desk. ele pode ser usado em qualquer momento da trilha.

Na configuração do elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Usuários: selecione o usuário que receberá o alerta. É possível selecionar quantos forem necessários.

[2] Mensagem: escreva a mensagem de alerta. Note que é possível o uso de variáveis no campo, o que permite que informações relevantes ao atendimento sejam repassadas com facilidade. Além disso, é possível usar as opções de formatação:

Lembrando que as variáveis podem ser consultadas clicando no ícone .

[3] Arquivos: para envio de arquivos, eles devem ter sido cadastrados previamente no sistema para que sejam listados nas opções de seleção. Para saber mais sobre isso, consulte a atividade Cadastrar galeria de arquivos de atendimento.

[4] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Enviar notificação

Esse elemento possibilita configurar uma notificação a ser enviada para os usuários da plataforma do Desk.

As notificações enviadas são acessadas pelos usuários através do menu Notificações da barra de menu superior do Desk. Para saber mais sobre esse assunto, consulte a atividade Verificar notificações recebidas.

Na configuração do elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Enviar para: selecione para quem a notificação será enviada, sendo:

• Usuários selecionados: nesse caso é preciso selecionar na lista do campo Usuários, qual usuário receberá a notificação. É possível selecionar quantos forem necessários.

• ID informado: nesse caso é preciso informar o ID do usuário que receberá a notificação. Note que esse campo aceita o uso de variáveis. O uso de variável, nesse caso, torna o fluxo mais dinâmico.

O ID do usuário pode ser consultado na lista de usuários cadastrados no Desk. O cadastro de usuários pode ser acessado através do caminho Configurações > Usuários, localizado barra de menu superior do Desk.

[2] Texto: escreva a mensagem da notificação. Note que é possível o uso de variáveis no campo, o que permite que informações relevantes ao atendimento sejam repassadas com facilidade. Além disso, é possível usar as opções de formatação:

Lembrando que as variáveis podem ser consultadas clicando no ícone .

[3] Tipo: especifique qual é o tipo da mensagem. Na tela de notificações do usuário, será atribuído um ícone para cada tipo de mensagem, tornando a identificação mais fácil para o usuário.

[4] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Enviar e-mail

Esse elemento possibilita configurar o envio de e-mail através da trilha de atendimento.

Na configuração do elemento, as informações são preenchidas como segue:

[1] Fila: selecione a fila que será usada para envio do e-mail. Essa fila deve ser do tipo e-mail e deve ter sido cadastrada previamente no sistema. Para saber mais sobre isso, consulte a atividade Cadastrar fila de E-mail.

[2] E-mail de destino: no campo de e-mail, você pode usar variáveis para tornar o fluxo mais dinâmico. Para fazer isso, é recomendável utilizar anteriormente o elemento Enviar pergunta guardando a informação em uma variável, como por exemplo {{email}}. Dessa forma, você pode utilizar a informação capturada nessa variável no campo de e-mail.

[3] Modelo: selecione o modelo do e-mail que será enviado. Esse modelo deve ter sido cadastrado previamente no sistema. Para saber mais sobre isso, consulte a atividade Cadastrar modelos HTML para envio de e-mail.

[4] Clique no botão APLICAR para finalizar.

Após inserir e configurar o elemento, não se esqueça de fazer sua conexão na trilha de atendimento. Aproveite também para salvar as alterações clicando no botão SALVAR

Requisição HTTP

Esse elemento necessita de um conhecimento prévio em requisições para captura de informações via API. Dessa forma, caso tenha interesse e conhecimento para utilizar esse elemento, entre em contato com a Citel.