O que é
As diretrizes de atuação são essenciais para garantir a consistência, eficiência e qualidade nas operações da equipe. Elas descrevem as etapas e diretrizes necessárias para a execução correta de processos e padroniza as rotinas diárias. Com a aplicação de procedimentos bem definidos, é possível reduzir erros e retrabalhos e aumentar a produtividade.
Nesta documentação serão exibidas as diretrizes do suporte, organizadas por nível de atuação, sendo: Analista Suporte Nível 1, Analista Supervisor Suporte Nível 1, Analista Suporte Nível 2 e Analisa Líder de Suporte.
Esta documentação é destinada exclusivamente à equipe de Suporte e contém instruções de procedimentos que eles devem executar.
Como fazer
A seguir, são apresentadas as diretrizes do suporte, organizadas por nível de atuação:
- Analista Suporte Nível 1: Atua na resolução de demandas simples, garantindo atendimento rápido e eficiente.
- Analista Supervisor Suporte Nível 1: Acompanha a equipe de Nível 1, monitora os tickets em aberto e decide quando o atendimento deve ser transferido para o Nível 2.
- Analista Suporte Nível 2: Lida com demandas mais complexas, propondo soluções e registrando requisitos de alteração ou erro.
- Analisa Líder de Suporte: Acompanha o desempenho dos analistas, sugere melhorias nos processos e é responsável pela manutenção e organização do time.
Acesse as abas correspondentes ao nível desejado para visualizar detalhadamente as diretrizes específicas.
Canal de atendimento |
Diretrizes de atuação |
Telefone |
- Oferece suporte em rotinas e processos de simples e baixa complexidade, realizando conexões sempre que necessário.
- Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
- Se dedica a realizar atendimentos rápidos e objetivos, garantindo SLA abaixo de 20 minutos.
- Solicita apoio do Supervisor, quando o SLA estiver próximo do limite e/ou quando não dominar o assunto do atendimento.
- Não abre requisitos de erro e/ou alteração.
- Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e-mail, dentro da plataforma do Zendesk.
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Citeldesk |
- Oferece suporte para rotinas e processos simples e de baixa complexidade, realizando conexões quando necessário.
- Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
- Se dedica a realizar atendimentos rápidos e objetivos, garantindo SLA abaixo de 30 minutos.
- Solicita apoio do Supervisor, quando o SLA estiver próximo do limite e/ou quando não dominar o assunto de atendimento.
- Não abre requisitos de erro e/ou alteração.
- Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e e-mail, dentro da plataforma do Citeldesk.
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E-mail |
- Oferece suporte em rotinas e processos de até média complexidade, realizando conexões quando necessário.
- Garante que todo atendimento será iniciado em até 24 horas, priorizando casos sensívies e urgentes.
- Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e-mail, dentro da plataforma do Zendesk.
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Diretrizes de atuação |
- Acompanha e apoia os analistas de Nível 1 nos atendimentos.
- É responsável pelo andamento dos tickets em aberto.
- Garante que o SLA esteja em torno de 20 min por chamado.
- Decide quando o atendimento deve ser transferido para o Nível 2, utilizando macros:
- Análise de Relatório
1. Informar o caminho do Trace / PDF / Filtro.
2. Descrever detalhadamente o que deve ser analisado.
- Análise de rotinas
1. Detalhar o processo realizado para simular a situação ou erro.
2. Anexar print da mensagem, tela e arquivos para simulação (processos grandes exigem vídeos).
3. Indicar o resultado esperado pelo cliente.
4. Informar o processo interno do cliente, caso estiver difícil o cliente explicar a necessidade.
- Transferência de tickets
1. Informar a rotina em que o cliente solicita suporte.
2. Descrever o problema ou a dúvida.
3. Anexar Trace, Select e Print após análise.
4. Para vídeos, indicar o ponto exato do problema.
5. Em caso de layout, incluir print do documento que será alterado.
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Canal de atendimento |
Diretrizes de atuação |
Telefone, Citeldesk e E-mail |
- Oferece suporte em rotinas e processos de média e alta complexidade, encaminhados do Nível e Líder, realizando conexões e ligações quando necessário.
- Propõe soluções alternativas para atender às necessidades dos clientes, minimizando a criação de novos requisitos.
- Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
- Garante SLA de até 2 horas em análise por ticket.
- Responsável pela abertura de requisitos de erro, alteração e melhorias do software quando necessário, com escrita objetiva e clara das informações.
- Responsável pelo acompanhamento dos requisitos que estão no status Ag Analista.
- Monitora e classifica assuntos sensíveis, prioritários e urgentes
- Alerta ao líder e acompanha quanto à abertura de requisitos que demandam atenção.
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Diretrizes de atuação |
- Acompanha a evolução dos analistas, oferecendo feedbacks constantes.
- É responsável pela manutenção do banco de horas, folgas e férias da equipe.
- Oferece apoio técnico aos analistas de Nível 2, ao Supervisor de Nível 1 e ao Gestor.
- Garante o funcionamento dos processos, identificando e sugerindo melhorias.
- É responsável pelo andamento dos tickets em aberto do Nível 2.
- Monitora e classifica assuntos sensíveis, prioritários e urgentes.
- Alerta ao Gestor a acompanha quanto à abertura de requisitos que demandam atenção.
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