Diretrizes de atuação do suporte

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O que é

As diretrizes de atuação são essenciais para garantir a consistência, eficiência e qualidade nas operações da equipe. Elas descrevem as etapas e diretrizes necessárias para a execução correta de processos e padroniza as rotinas diárias. Com a aplicação de procedimentos bem definidos, é possível reduzir erros e retrabalhos e aumentar a produtividade.

Nesta documentação serão exibidas as diretrizes do suporte, organizadas por nível de atuação, sendo: Analista Suporte Nível 1, Analista Supervisor Suporte Nível 1, Analista Suporte Nível 2 e Analisa Líder de Suporte.

Esta documentação é destinada exclusivamente à equipe de Suporte e contém instruções de procedimentos que eles devem executar.

Como fazer

A seguir, são apresentadas as diretrizes do suporte, organizadas por nível de atuação: 

  • Analista Suporte Nível 1: Atua na resolução de demandas simples, garantindo atendimento rápido e eficiente.
  • Analista Supervisor Suporte Nível 1: Acompanha a equipe de Nível 1, monitora os tickets em aberto e decide quando o atendimento deve ser transferido para o Nível 2.
  • Analista Suporte Nível 2: Lida com demandas mais complexas, propondo soluções e registrando requisitos de alteração ou erro.
  • Analisa Líder de Suporte: Acompanha o desempenho dos analistas, sugere melhorias nos processos e é responsável pela manutenção e organização do time.

Acesse as abas correspondentes ao nível desejado para visualizar detalhadamente as diretrizes específicas.

Canal de atendimento Diretrizes de atuação
Telefone
  • Oferece suporte em rotinas e processos de simples e baixa complexidade, realizando conexões sempre que necessário.
  • Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
  • Se dedica a realizar atendimentos rápidos e objetivos, garantindo SLA abaixo de 20 minutos.
  • Solicita apoio do Supervisor, quando o SLA estiver próximo do limite e/ou quando não dominar o assunto do atendimento.
  • Não abre requisitos de erro e/ou alteração.
  • Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e-mail, dentro da plataforma do Zendesk.
Citeldesk
  • Oferece suporte para rotinas e processos simples e de baixa complexidade, realizando conexões quando necessário.
  • Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
  • Se dedica a realizar atendimentos rápidos e objetivos, garantindo SLA abaixo de 30 minutos.
  • Solicita apoio do Supervisor, quando o SLA estiver próximo do limite e/ou quando não dominar o assunto de atendimento.
  • Não abre requisitos de erro e/ou alteração.
  • Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e e-mail, dentro da plataforma do Citeldesk.
E-mail
  • Oferece suporte em rotinas e processos de até média complexidade, realizando conexões quando necessário.
  • Garante que todo atendimento será iniciado em até 24 horas, priorizando casos sensívies e urgentes.
  • Mantém atualizado os dados dos clientes, como telefone e-mail, dentro da plataforma do Zendesk.

Diretrizes de atuação
  • Acompanha e apoia os analistas de Nível 1 nos atendimentos.
  • É responsável pelo andamento dos tickets em aberto.
  • Garante que o SLA esteja em torno de 20 min por chamado.
  • Decide quando o atendimento deve ser transferido para o Nível 2, utilizando macros:
    • Análise de Relatório
      1. Informar o caminho do Trace / PDF / Filtro.
      2. Descrever detalhadamente o que deve ser analisado.
    • Análise de rotinas
      1. Detalhar o processo realizado para simular a situação ou erro.
      2. Anexar print da mensagem, tela e arquivos para simulação (processos grandes exigem vídeos).
      3. Indicar o resultado esperado pelo cliente.
      4. Informar o processo interno do cliente, caso estiver difícil o cliente explicar a necessidade.
    • Transferência de tickets
      1. Informar a rotina em que o cliente solicita suporte.
      2. Descrever o problema ou a dúvida.
      3. Anexar Trace, Select e Print após análise.
      4. Para vídeos, indicar o ponto exato do problema.
      5. Em caso de layout, incluir print do documento que será alterado.

Canal de atendimento Diretrizes de atuação
Telefone, Citeldesk e E-mail
  • Oferece suporte em rotinas e processos de média e alta complexidade, encaminhados do Nível e Líder, realizando conexões e ligações quando necessário.
  • Propõe soluções alternativas para atender às necessidades dos clientes, minimizando a criação de novos requisitos.
  • Registra detalhadamente a solução efetiva no ticket para futuras consultas.
  • Garante SLA de até 2 horas em análise por ticket.
  • Responsável pela abertura de requisitos de erro, alteração e melhorias do software quando necessário, com escrita objetiva e clara das informações.
  • Responsável pelo acompanhamento dos requisitos que estão no status Ag Analista.
  • Monitora e classifica assuntos sensíveis, prioritários e urgentes
  • Alerta ao líder e acompanha quanto à abertura de requisitos que demandam atenção.

Diretrizes de atuação
  • Acompanha a evolução dos analistas, oferecendo feedbacks constantes.
  • É responsável pela manutenção do banco de horas, folgas e férias da equipe.
  • Oferece apoio técnico aos analistas de Nível 2, ao Supervisor de Nível 1 e ao Gestor.
  • Garante o funcionamento dos processos, identificando e sugerindo melhorias.
  • É responsável pelo andamento dos tickets em aberto do Nível 2.
  • Monitora e classifica assuntos sensíveis, prioritários e urgentes.
  • Alerta ao Gestor a acompanha quanto à abertura de requisitos que demandam atenção.

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