O que é
Esta documentação apresenta as orientações para criação de modelos de mensagem (templates) do WhatsApp no Meta Business Suite utilizados nas integrações com o Citeldesk e com o ERP Autcom, em filas configuradas com conexão WA Cloud API.
O conteúdo foi elaborado com base nas orientações oficiais da Meta para criação de templates de mensagem, disponíveis em sua central de ajuda.
Além das orientações da Meta, este documento complementa com informações importantes sobre o uso dos templates na integração com o Citeldesk e nos gatilhos de envio de mensagem do ERP Autcom.
Para mais detalhes sobre os gatilhos de mensagem, consulte a atividade Configurar gatilhos de mensagem para envio de notificações automáticas via Whatsapp – Autcom.
Caminho para acessar
Os templates de mensagens utilizados nas integrações de notificação via WhatsApp com conexão WA Cloud API são criados diretamente na plataforma da Meta.
O gerenciamento é feito no Meta Business Suite, ambiente onde são administrados os números de WhatsApp Business e os modelos de mensagem.
Acesse o endereço: https://business.facebook.com/
Faça login com a conta responsável pelo gerenciamento do WhatsApp Business da empresa. Após o login, clique em 
e, em seguida em Gerenciador de WhatsApp. Depois, selecione a conta para a qual deseja criar o modelo de mensagem. Por fim, clique em Gerenciar modelos de mensagem.
Precisa configurar
Para executar esta atividade é necessário:
- possuir conta empresarial na plataforma da Meta
- ter acesso ao WhatsApp Business configurado nessa conta
- ter permissão para gerenciar modelos de mensagem
- utilizar integração de WhatsApp com tipo de conexão WA Cloud API no Desk / ERP Autcom
Como fazer
Para criar um novo template de mensagem para uso na conexão WA Cloud API, o cadastro é feito na plataforma da Meta.
Acesse: https://business.facebook.com/
Após o login, clique em e, em seguida em Gerenciador de WhatsApp. Depois, selecione a conta para a qual deseja criar o modelo de mensagem. Por fim, clique em Gerenciar modelos de mensagem.
Para criar um novo modelo de mensagem, clique no botão CRIAR MODELO. Na tela de criação, preencha os campos conforme adiante.
Dados iniciais do modelo
1) Categoria: Selecione o tipo de modelo que deseja criar:
- Marketing
- Utilidade (Serviços)
- Autenticação
Passe o cursor sobre cada categoria para visualizar a descrição e escolher a opção mais adequada ao objetivo da mensagem.
2) Nome do modelo: Informe um nome para identificação do template.
Regras para o nome:
- usar apenas letras minúsculas
- permitido números e sublinhado (_)
- não utilizar espaços ou caracteres especiais
Esse nome é utilizado apenas para identificação interna.
3) Idioma: Selecione o idioma da mensagem. É possível adicionar ou remover idiomas posteriormente, se necessário.
Após preencher esses dados, clique em AVANÇAR. As próximas etapas de configuração variam conforme a categoria do modelo selecionada.
Modelos de Marketing e Utilidade (Serviços)
Para templates das categorias Marketing e Utilidade, preencha os campos abaixo.
1) Adicionar amostra (opcional): Utilizado quando o modelo possui variáveis ou mídia.
A amostra é um exemplo de preenchimento do template e é usada pela Meta durante a análise e aprovação do modelo para entender como a mensagem será enviada ao cliente.
Quando o template possui variáveis, é recomendado informar exemplos de valores para cada variável.
Exemplo: Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi aprovado.
Nesse caso, a amostra pode ser: João / Pedido 1234
Quando o template incluir envio de arquivos (como pedido ou orçamento), é recomendado anexar na amostra um arquivo de exemplo que represente o tipo de documento que será enviado.
Esse arquivo deve conter informações fictícias, mas coerentes com o uso real do template, permitindo que a Meta compreenda o contexto da mensagem durante a análise
- utilize apenas dados fictícios
- não informe dados reais de clientes
- a amostra deve ser coerente com o conteúdo da mensagem
2) Cabeçalho (opcional): Permite inserir um título ou definir o tipo de mídia do cabeçalho. Pode ser:
- texto
- imagem
- documento
3) Corpo da mensagem: Campo principal da mensagem.
Permite:
- formatação de texto
- uso de emojis
- inclusão de variáveis (ex.: {{1}}, {{2}})
As variáveis serão substituídas dinamicamente no envio.
As variáveis são marcadores numerados ({{1}}, {{2}}, {{3}}) que serão substituídos por informações reais no momento do envio da mensagem.
Exemplo: Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi aprovado.
No envio, as variáveis recebem valores definidos pelo sistema, como nome do cliente, número do pedido ou data.
Boas práticas no uso de variáveis
- utilize variáveis apenas quando necessário
- mantenha o texto compreensível mesmo com variáveis
- evite usar muitas variáveis em uma mesma mensagem
- não utilize variáveis para ocultar conteúdo promocional
- não inclua dados sensíveis
Quando um template com variáveis é utilizado em gatilhos de notificação do ERP Autcom, cada variável deve ser preenchida com a informação correspondente do sistema.
Exemplo: Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi aprovado.
Nos gatilhos do ERP Autcom, o usuário deverá vincular cada variável ao respectivo campo de informação do sistema. Nesse exemplo:
{{1}} representa o nome do cliente. No ERP Autcom, a variável correspondente seria <<PRICLI>>.
{{2}} representa o número do pedido. No ERP Autcom, a variável correspondente seria <<PEDVEN>>.
Portanto, é importante definir o conteúdo do template considerando previamente quais variáveis estão disponíveis no ERP Autcom, garantindo que todas possam ser corretamente vinculadas no gatilho.
Para orientações detalhadas sobre esse vínculo, consulte a documentação Configurar gatilhos de mensagem para envio de notificações automáticas via Whatsapp – Autcom.
4) Rodapé (opcional): Linha de texto exibida ao final da mensagem. Geralmente utilizada para informações complementares.
5) Botões (opcional): Permite incluir botões interativos. Selecione o tipo no menu disponível. Clique abaixo para verificar as opções disponíveis:
Permite incluir ações como:
- Ligar para um número
- Acessar site
É possível incluir:
- URL fixo (estático)
- URL personalizado (dinâmico com variável)
Caso não deseje utilizar, escolha a opção Nenhum.
Modelos de Autenticação
Para templates da categoria Autenticação, preencha os campos abaixo.
1) Entrega do código
Defina como o cliente utilizará o código recebido:
- Preencher automaticamente
- Copiar código
2) Conteúdo da mensagem
O conteúdo é padrão e não pode ser editado.
É possível adicionar:
- recomendação de segurança
- tempo de validade do código
Enviar para análise
Após finalizar o preenchimento, clique em ENVIAR. O modelo será enviado para revisão pela Meta.
Os status possíveis são:
- Em análise
- Aprovado
- Rejeitado
Somente modelos aprovados poderão ser utilizados no sistema.
Após a aprovação
Após a aprovação na Meta, o modelo deve ser importado no Desk para utilização.
- Consulte a atividade Importar modelo (template) de mensagem WhatsApp para realizar a importação.
Depois de importados, os templates ficam disponíveis para uso no Citeldesk, podendo ser utilizados em atendimentos ou em envios de mensagens via integração.
Quando o envio estiver relacionado a gatilhos do ERP Autcom, é necessário que:
- o template esteja aprovado na Meta
- o template esteja importado no Citeldesk
- a mensagem correspondente esteja configurada no gatilho do Autcom
Para configurar o envio das mensagens, consulte a atividade Configurar gatilhos de mensagem para envio de notificações automáticas via Whatsapp – Autcom.