O que é

Esta atividade apresenta as diretrizes relacionadas aos canais de entrada dos chamados no Suporte da Citel.

São abordados os canais oficiais de atendimento, o direcionamento dos tickets às equipes responsáveis e as orientações para utilização de cada canal, garantindo que as demandas sejam registradas corretamente e encaminhadas ao grupo responsável pelo atendimento.

Canais de entrada de chamados

Os clientes podem registrar tickets (chamados) no Suporte da Citel por meio dos seguintes canais oficiais:

• Telefone: o cliente liga para o número oficial da Citel e a recepcionista registra o ticket.
• Bot/WhatsApp: o cliente envia uma mensagem ao WhatsApp oficial e registra o chamado.
• E-mail: o cliente envia um e-mail para um endereço oficial do Suporte.
• Formulário Web: o cliente acessa o formulário disponível no site da Citel (citelsoftware.com.br) para abertura do ticket.
• Diretoria/Comercial: quando o atendimento é solicitado diretamente à Diretoria ou ao Comercial, que providenciam a abertura do ticket.

Independentemente do canal utilizado, toda solicitação gera um ticket na plataforma Zendesk, que será encaminhado para a fila de atendimento correspondente.

Direcionamento dos chamados

O canal de entrada é o primeiro campo preenchido no formulário de atendimento e deve refletir o meio pelo qual o cliente entrou em contato com o Suporte.

Após o registro, o ticket é direcionado para um dos grupos (células) do Suporte, responsáveis pelo atendimento de assuntos específicos relacionados aos produtos e serviços da Citel.

Os grupos atualmente disponíveis são:

• Faturamento
• Suprimentos
• Financeiro / TEF
• Fiscal
• App / Gesttor / Sales / BI / FULL
• HUB / Força de Vendas / B2B / EDI-Views
• Serviços Customizados
• Especializado
• E-commerce / Integração
• Qualidade do Suporte

Utilização dos canais de atendimento

Cada canal possui características específicas e deve ser utilizado conforme a complexidade, prioridade e natureza da solicitação. Sempre que necessário, o agente poderá alterar o canal de atendimento durante a tratativa para proporcionar maior agilidade e melhor experiência ao cliente.

Telefone

• Canal utilizado para dar suporte a assuntos de alta complexidade exclusivamente, porém também pode tratar assuntos de baixa e média complexidade;
• Quando identificado assuntos urgentes, deve ser dada prioridade no atendimento;
• Prioriza dar soluções alternativas aos clientes a fim de evitar abertura de requisitos desnecessários.

WhatsApp

• Utilizado para dar suporte a rotinas e processos de baixa complexidade (a depender do assunto tratado em cada grupo – célula – do suporte);
• Foca para dar atendimentos rápidos e objetivos;
• Se identificar que o assunto é mais complexo, demandar mais tempo ou for urgente, deve ser transformado em um atendimento em telefone.

E-mail

• Utilizado para dar suporte a rotinas e processos de baixa a média complexidade (a depender do assunto a ser tratado em cada grupo – célula- do suporte);
• Se identificar que o assunto é mais complexo, demandar mais tempo ou for urgente, deve ser transformado em um atendimento em telefone;
• Pode ser utilizado para assuntos mais demorados, quando há requisitos a serem feitos que demandam alterações/melhorias.