O que é

Para realizar o atendimento, é necessário o Agente conectar-se à fila de atendimento. Ao ingressar na fila, será possível executar diversas ações como conectar ou desconectar da fila, tanto de forma individual como simultaneamente em todas as filas e realizar pausa no atendimento.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Este recurso está presente na tela principal do Desk, exibida assim que o usuário agente de atendimento acessa. Caso o agente esteja em outra aplicação dentro do Desk e queira acessar o painel, ele deve seguir o caminho: menu Painel de filas [1], submenu Filas [2].

Caminho de acesso: Painel de filas/filas – agentdashboard

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário acesse como Agente.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar agente de atendimento
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Este recurso está presente na tela principal do Desk, exibida assim que o usuário agente de atendimento acessa.

Caso esteja em outra aplicação dentro do Desk e queira acessar o painel, clique no menu Painel de filas [1], submenu Filas [2].

As filas de atendimento atribuídas ao agente serão exibidas, incluídas no momento do cadastro do agente.

Caso no cadastro de usuário agente, no agrupamento Permissões e opções, a opção Funções de chat estiver ativo e o campo Logar automaticamente às filas configurado como permitir , ao acessar o painel de filas, as filas já vão estar conectadas.

Na tela de Gerenciar filas há três ações que o agente de atendimento pode realizar:

• Conectar à fila de atendimento;
• Desconectar da fila de atendimento;
• Realizar pausa no atendimento.

Abaixo está detalhado o passo a passo de cada ação:

Conectar à fila de atendimento 

Para conectar-se às filas e ficar disponível para realizar atendimentos, clique [1] na fila que deseja logar; será exibida uma mensagem de confirmação, clique em LOGAR [2] e será conectado na fila que selecionou.

Para acessar simultaneamente todas as filas, clique em Logar em todas [1]; será exibida uma mensagem de confirmação, clique em LOGAR [2] e será conectado em todas as filas.

Desconectar da fila de atendimento 

Para desconectar-se às filas e ficar indisponível para realizar atendimentos, clique [1] na fila que deseja desconectar; será exibida uma mensagem de confirmação, clique em DESLOGAR [2] e será desconectado da fila que selecionou.

Para desconectar simultaneamente de todas as filas, clique em Deslogar de todas as filas [1]; será exibida uma mensagem de confirmação, clique em DESLOGAR [2] e será desconectado de todas as filas.

Realizar pausa no atendimento

As pausas são os momentos em que os agentes precisam pausar os atendimentos, como no horário de almoço, descanso, intervalo etc.

Caso seja necessário realizar uma pausa nos atendimentos realizados, clique em Pausa [1]; será exibida a tela Pausar, para selecionar o motivo da pausa, clique no motivo [2]. Um card com o motivo e o tempo máximo da pausa será exibido.

Para encerrar a pausa, clique novamente em Pausa [3] e clique em ENCERRAR [4]. A pausa será encerrada e o agente será conectado novamente às filas que estava conectado anteriormente à pausa.

Caso tente realizar uma pausa na qual já atingiu o número máximo de vezes utilizadas, será exibida a mensagem Não é possível dar pausa. O número máximo de pausas desse tipo por dia foi excedido e não será possível realizar a pausa por aquele motivo.