O Módulo Desk é um gestor de atendimentos Omnichannel integrado a diversas ferramentas de mensagens instantâneas do mercado, essencial para empresas que buscam otimizar sua abordagem de suporte, vendas e relacionamento com o cliente. Sua área de atuação é a de Atendimento, que abrange os processos de Acompanhamento, Cadastro, Configuração, Análises e Operação, permitindo a gestão eficiente da equipe de atendimento e controle gerencial na plataforma.
O conteúdo do Desk está disponível aqui seguindo a metodologia da Hierarquia Sistêmica, na qual conta-se com o conceito de Área, que engloba os Processos, Subprocessos e Atividades. Você pode visualizar e navegar nestas estruturas por meio do menu ao lado. Essa abordagem hierárquica tem como princípio organizar o conteúdo começando pelo nível mais amplo até o mais específico. Dessa forma, ao alcançar as Atividades, a explicação detalhada é fornecida por meio de um guia de referência e uso, o qual demonstra a operação do Módulo. O Guia Visual 1 abaixo, mostra o modelo de organização do conteúdo:
Onde:
[1] – Área: conjuntos de processos relacionados realizados sequencial ou paralelamente na mesma categoria de negócio.
[2] – Processo: séries de ações em sequência realizadas por agentes em uma Área, com foco amplo e entregas específicas; um Processo está vinculado à Área de execução ou início.
[3] – Subprocesso: processos podem ser subdivididos em Subprocessos se forem extensos ou complexos, exigindo mais níveis de segmentação; Subprocessos são sempre ligados a Processos e ambos compartilham semelhanças conceituais como conjuntos de atividades.
[4] – Atividade: sequência de ações interligadas com objetivos específicos, essenciais para executar Processos ou Subprocessos; representam o nível final na hierarquia de especificações.
O exemplo de como a hierarquia se comporta dentro do Módulo Desk pode ser visto no Guia Visual 2:
Dentro de cada um desses elementos da hierarquia há um texto explicativo sobre a Área, Processo, Subprocesso e um Guia Visual Interativo mostrando como eles se relacionam. Esse Guia mostra uma possível sequência em que as ações podem ser realizadas. Clicando sobre o Guia Visual Interativo, é aberta uma nova tela onde, através de cada elemento, é possível navegar para o item específico. No Guia Visual 3, é possível visualizar o exemplo do conteúdo.
O Módulo Desk possui três perfis de usuários fundamentais: Administrador, Supervisor e Agente, cada um com diferentes níveis de acesso. O Administrador detém controle total sobre o Módulo e é responsável por processos e atividades exclusivas. O Supervisor, embora com menos privilégios que o Administrador, desempenha funções cruciais dentro do Módulo. Enquanto isso, o Agente é o responsável direto pelo atendimento e tem acesso restrito a atividades específicas. Em cada um dos Guias Visuais é necessário atentar-se as observações e ao usuário (perfil) que pode executar a ação, dessa forma, somente o usuário com aquele perfil de acesso poderá executar o Processo/Subprocesso/Atividade.
O Desk possui processos a serem executados apenas na Área Atendimento, a partir dessa breve explicação é possível navegar por todos os conteúdos do Módulo Desk disponíveis no Portal de documentação, em caso de dúvidas, entre em contato com a nossa equipe.
Boas pesquisas!