O que é

No Painel de atendimentos, é possível acompanhar as interações, permitindo a visualização de informações importantes, como a identificação do agente encarregado do atendimento, a verificação do status da primeira resposta ao cliente e o monitoramento do tempo em que o atendimento se mantém ativo. Além disso, concede a capacidade para que o Administrador ou Supervisor possa iniciar, transferir ou encerrar o atendimento conforme a necessidade, promovendo um gerenciamento flexível e eficaz do sistema de atendimento ao cliente.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Para acessar o Painel de atendimentos, vá até o menu Painel de agentes [1] e clique em Painel de atendimentos [2].

Caminho de acesso: Menu Painel de agentes/Painel de atendimentos – dashboard

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk ou de Supervisor.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Cadastrar supervisor de atendimento
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

Para acessar o Painel de atendimentos, clique no menu Painel de agentes [1] e, em seguida, em Painel de atendimentos [2].

No painel de atendimentos é possível realizar várias operações, sendo elas:

• Visualizar informações dos atendimentos [1];
• Realizar ações em relação ao atendimento [2];
• Filtrar e realizar ações nos atendimentos dentro do fluxo da URA [3];
• Filtrar agente ou atendimento [4].

Abaixo cada seção será detalhada:

Visualizar informações do Painel de atendimento

As informações exibidas, em relação ao atendimento, são:

• Etiqueta: Para inserir ou editar uma etiqueta do chat, clique no ícone da etiqueta [1] e selecione a etiqueta desejada [2].

• Cliente: É possível visualizar a foto juntamente com o número. Ao posicionar o cursor sobre a foto, será exibida a informação da fila atual em que o cliente está aguardando atendimento;
• Agente: foto do agente que está realizando o atendimento. Se estiver no fluxo da URA, exibe ; se já estiver fora do fluxo, mas ainda não foi atribuído um agente, é exibido ; se o agente não estiver disponível, exibe a pausa e o motivo, como no exemplo:;
• : Sinaliza se o cliente já recebeu a primeira resposta, podendo ser:  Atendimento sem resposta;  Já respondido, porém ainda não respondido pelo agente atual e  Já respondido pelo agente atual;
• Aberto: tempo total desde a abertura do atendimento;
• Atribuído: tempo total desde a atribuição do atendimento ao agente atual.

Realizar ações no Painel de atendimento

No Painel de atendimentos, o administrador ou supervisor conseguem realizar ações, sendo:

• Abrir e editar contato do cliente;
• Visualizar conversa;
• Transferir atendimento;
• Encerrar atendimento.

Abaixo está detalhado o passo a passo de cada ação:

Abrir contato do cliente

No Painel de atendimentos, para verificar e editar os dados do cliente, clique em Abrir contato [1].

Será exibida a tela Editar contato e as abas:

• Geral: São exibidos dados básicos do cliente, como nome, número de telefone, e-mail e CPF/CNPJ. Você também encontrará a opção de Bloquear atendimento ativo (se habilitada, impedirá que agentes e supervisores iniciem atendimento com esse cliente),  inserir Grupos de Contatos e Agente preferencial;
• Etiquetas: Informe etiquetas de contato;

• Endereço: Esta aba contém os dados relacionados ao endereço do cliente;
• Personalizado: Fornece informações personalizadas sobre o contato.

• Comentários: Permite a inclusão de comentários ao salvar um contato, oferecendo uma maneira de registrar informações;
• Histórico.

Após realizar as edições, clique em ATUALIZAR [2].

Visualizar conversa

Para acessar a conversa entre o agente e o cliente, clique em Abrir atendimento [1]; a conversa será exibida. Para verificar detalhes, como se teve transferência da conversa entre usuários, clique em Exibir informações do sistema [2]; caso queira enviar uma mensagem de alerta para o agente, escreva a mensagem na caixa de texto [3] e clique em Adicionar alerta [4].

Transferir atendimento

Para transferir o atendimento de um agente para outro ou para uma fila, clique em Transferir atendimento [1]; será exibida a tela transferir atendimento, busque a fila ou agente que deseja realizar a transferência e clique no novo agente/nova fila para transferir [2].

Encerrar atendimento

Para encerrar o atendimento de um agente, clique em Encerrar atendimento [1].

Filtros do Painel de atendimento

O painel de atendimentos possui dois filtros disponíveis: um para filtrar o atendimento enquanto este continua dentro do fluxo da URA, ou seja, antes do Administrador ou Supervisor escolher o filtro final de transferência (ou caso tenha sido escolhido, mas ainda não foi transferido para um agente) [1] e outro para filtrar agente ou atendimento que já está com agente [2].

Os filtros serão detalhados abaixo:

Filtrar e realizar ações (atendimentos dentro do fluxo da URA)

Para encontrar um atendimento que está no fluxo da URA, ou seja, encontra-se no passo anterior ao de escolher o filtro final de transferência (ou caso tenha escolhido, ainda não foi transferido para um agente), clique em Expandir [1], no card da fila que deseja procurar e informe o nome ou número de telefone do cliente no campo Filtrar, conforme Guia Visual abaixo:

Ao expandir o card da fila  são exibidas algumas informações, passe o mouse nos ícones:

Ícone/Texto	Descrição
	Para visualizar quantos agentes estão disponíveis na fila ; para ver quais agentes estão disponíveis, clique no ícone [1]
	Para visualizar quantos chats estão na fila [2]
	Para visualizar a avaliação média do dia [3]
	Para ver as opções disponíveis em relação aos atendimentos [4]; clique no ícone [5] e selecione uma das opões: Abrir atendimentos na fila a partir de uma lista [6], Remover todas as travas [7] e Encerrar todos os atendimentos abertos nessa fila [8].

Acompanha o Guia Visual abaixo:

Dentro do card da fila, está o card de atendimento .

No card do atendimento é possível verificar o nome ou o número de telefone do cliente (caso ele não tenha sido adicionado) [1] e em qual etapa ele se encontra [2]: se está no fluxo da URA (ícone do robô ), ou no filtro de atendimento  (ícone do filtro , ao passar o mouse é possível verificar qual filtro); também é possível verificar quanto tempo o cliente está na etapa [3]. Caso o atendimento esteja bloqueado, pois deverá ser realizado por um agente específico, será mostrado o ícone do cadeado ; ao passar o mouse é possível verificar qual agente irá realizar o atendimento [4]. Acompanhe o Guia Visual abaixo:

Ainda no card, é possível Transferir o atendimento [2], Visualizar conversa [3], Alterar etiqueta [4], Remover trava [5] (ficará habilitado caso esteja bloqueado para  o atendimento ser realizado por algum agente específico) e Encerrar atendimento [6]. Clique no ícone [1] do atendimento que quer fazer a ação e escolha uma das opções, conforme Guia Visual abaixo:

O passo a passo de Transferir o atendimento, Visualizar conversa, Alterar Etiqueta e Encerrar atendimento é o mesmo mostrado anteriormente no documento.

Para remover a trava do atendimento, basta clicar em Remover trava e o atendimento será transferido para o filtro.

Filtrar agente ou atendimento

Para filtrar agente ou atendimento que já está com agente, vá até o campo Filtrar e selecione Agentes ou Atendimentos [1], informe no campo Buscar [2] o termo de pesquisa e os resultados serão exibidos, conforme Guia Visual abaixo: