Módulo Desk

  1. O que você vai encontrar aqui
  2. Atendimento
    1. Acompanhamento
      1. Agente
        1. Realizar acompanhamento do painel de agentes
      2. Atendimento
        1. Realizar acompanhamento do painel de atendimentos
    2. Análises
      1. Auditoria
        1. Analisar Log de Auditoria
      2. Indicadores
        1. Analisar indicadores de atendimento
      3. Relatórios
        1. Enviar relatórios automáticos via Whatsapp utilizando gatilhos de informação - Autcom
        2. Fazer manutenção dos gatilhos de informação - Autcom
        3. Gerar relatórios de agentes
        4. Gerar relatórios de atendimentos
        5. Gerar relatórios de filas de atendimento
        6. Gerar relatórios de pausas
        7. Gerar relatórios de reaberturas agendadas
    3. Cadastro
      1. Atendimento
        1. Adicionar campos extras de contatos
        2. Cadastrar contato Citeldesk
        3. Cadastrar etiquetas de Chat de atendimento
        4. Cadastrar etiquetas de Contato
        5. Cadastrar FAQs
        6. Cadastrar fila de E-mail
        7. Cadastrar fila de WhatsApp
        8. Cadastrar galeria de arquivos de atendimento
        9. Cadastrar gatilhos de atendimento
        10. Cadastrar gatilhos de mensagem
        11. Cadastrar grupo de visualização de mensagem
        12. Cadastrar mensagens predefinidas de atendimento
        13. Cadastrar modelos HTML para envio de e-mail
        14. Cadastrar motivos de pausa
        15. Cadastrar novidades
        16. Fazer manutenção da fila de E-mail
        17. Fazer manutenção da fila de WhatsApp
        18. Fazer manutenção de campos extras de contato
        19. Fazer manutenção de contatos Citeldesk
        20. Fazer manutenção de etiquetas de chat do atendimento
        21. Fazer manutenção de etiquetas de contato
        22. Fazer manutenção de FAQs
        23. Fazer manutenção de mensagens predefinidas de atendimento
        24. Fazer manutenção de novidades
        25. Fazer manutenção do grupo de visualização de mensagem
        26. Fazer manutenção do motivo de pausa
        27. Fazer manutenção dos gatilhos de atendimento
        28. Fazer manutenção dos gatilhos de mensagem
        29. Fazer manutenção dos modelos HTML para envio de e-mail
        30. Fazer manutenção na galeria de arquivos de atendimento
      2. Automação
        1. Adicionar Elementos Avançados de Fluxo à uma Trilha de Atendimento
        2. Adicionar Elementos Básicos de Fluxo à uma Trilha de Atendimento
        3. Criar automação: URA Avançada e Fluxo de automação
        4. Criar trilha de atendimento para a URA Avançada ou Fluxo de automação
      3. Usuário
        1. Atribuir permissões e opções para usuários
        2. Cadastrar agente de atendimento
        3. Cadastrar grupo de acesso
        4. Cadastrar grupo de chat interno
        5. Cadastrar usuário administrador Citeldesk
        6. Cadastrar supervisor de atendimento
        7. Fazer manutenção de cadastro de usuário
        8. Fazer manutenção de grupos de acessos
        9. Fazer manutenção do grupo de chat interno
    4. Configuração
      1. Geral
        1. Acessar Citeldesk
        2. Cadastrar operador para envio e recebimento de gatilhos de informação
        3. Definir configurações do Citeldesk
        4. Instalar aplicativo Citeldesk no computador
    5. Operação
      1. Atendimento
        1. Abrir novo atendimento 
        2. Conectar e desconectar da fila de atendimento
        3. Configurar gatilhos de mensagem para envio de notificações automáticas via Whatsapp - Autcom
        4. Enviar notificação via Whatsapp utilizando gatilhos de mensagem - Autcom
        5. Gerar relatórios de atendimentos (Agente de atendimento)
        6. Realizar atendimentos
        7. Utilizar chat interno
        8. Verificar notificações recebidas

Fazer manutenção de etiquetas de contato #

O que é

No Desk existem dois tipos de etiquetas: Etiquetas de Contato e Etiquetas de Chat. Nesta atividade, você aprenderá como realizar a manutenção no cadastro de Etiquetas de Contato, explorando as funções de pesquisa, edição e exclusão desses registros.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

Para acessar o cadastro de etiquetas de contato, vá até o menu Configurações, submenu Etiquetas, e escolha a opção Etiquetas de contato, FAQ, Tarefas e CRM. Você pode acessar essa função pela barra de opções superior, indo em Configurações [1], depois Etiquetas de contato [2], e por fim Etiquetas de contato, FAQ, Tarefas e CRM [3]:

Caminho de acesso: Configurações/Etiquetas/Etiquetas de contato, FAQ, Tarefas e CRM – tagslist

Guia Visual 1. Caminho de acesso

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

Como fazer

Para realizar a manutenção das etiquetas de contado, acesse o menu Configurações [1], submenu Etiquetas [2], opção Etiquetas de contato, FAQ, Tarefas e CRM [3]:

Guia Visual 2. Manutenção de etiquetas de contato

A seguir, detalharemos as funções de pesquisa, além das funções disponíveis na lista de etiquetas de contato, conforme ilustrado no Guia Visual abaixo:

Guia Visual 3. Funções de manutenção do cadastro

Pesquisar etiqueta de contato

Para pesquisar uma etiqueta de contato, você pode encontrá-la diretamente na lista Etiquetas de contato [1] ou utilizar o campo de pesquisa [2]. Esse campo age como um filtro e o sistema mostrará automaticamente o resultado [3] na tela, como ilustrado no Guia Visual abaixo:

Guia Visual 4. Pesquisar etiqueta de contato

No Desk, é possível ordenar as colunas das tabelas de dados, como na lista de Usuários, em ordem crescente ou decrescente. Para isso, basta clicar no nome da coluna desejada. Confira o exemplo abaixo para entender melhor o processo:

Guia Visual 5. Ordenar colunas

Alterar a aplicação da etiqueta de contato

Quando você cadastra uma etiqueta, escolhe onde ela pode ser aplicada. Essa opção pode ser modificada na lista de etiquetas, como mostra o Guia Visual abaixo:

Guia Visual 4. Alterar aplicação da etiqueta
A opção Etiqueta de Tarefas, embora disponível, não deve ser ativada, pois esse recurso não é suportado no Desk.

Editar etiqueta de contato

Na tela de Etiquetas de contato, encontre a etiqueta [1] na lista e clique no ícone [2] correspondente. Isso abrirá a tela com os campos disponíveis para edição [3]. Realize as alterações necessárias e clique no botão ATUALIZAR [4] para finalizar o procedimento:

Guia Visual 9. Editar etiqueta de contato
Para saber os detalhes de cada campo do cadastro, consulte a atividade Cadastrar Etiqueta de Contato.

Excluir etiqueta de contato

Na tela de Etiquetas de contato, encontre a etiqueta [1] na lista, clique no ícone [2] correspondente e confirme a exclusão clicando em EXCLUIR [3] na mensagem seguinte, conforme mostra o Guia Visual abaixo:

Guia Visual 10. Excluir etiqueta de contato
Sim Não
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