O que é

Existem no Desk três tipos de usuários: Administrador, Supervisor e Agente de atendimento.

Essa atividade visa descrever como realizar o cadastro do usuário do tipo Agente de atendimento.

É importante saber que este tipo possui um limite de número de usuários determinado pelo contrato entre a Citel e o cliente. Em caso de dúvidas, por favor, entre em contato com o Suporte Citel.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

O cadastro de usuário é feito no menu Configurações, submenu Usuários, que é acessado através da barra de opções superior, menu Configurações [1], opção Usuários [2]:

Caminho de acesso: Configurações/Usuários – userslist

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Atribuir permissões e opções para usuários

Como fazer

O cadastro do usuário do tipo agente de atendimento ocorre em duas etapas: na primeira, adicionamos informações básicas como nome, tipo e dados de acesso ao sistema. Na segunda etapa, cadastramos informações referentes aos atendimentos, como filas, grupos de acesso, visualização, número de atendimentos simultâneos, entre outros.

1ª Etapa – Informações básicas

Para adicionar um usuário do tipo agente de atendimento no Desk, acesse no sistema o menu Configurações [1], opção Usuários [2] e, na tela Usuários, clique no botão ADICIONAR [3], conforme mostra o Guia Visual abaixo:

Na tela Novo usuário, as informações são preenchidos como segue:

Usuário: o usuário deve ser único no sistema, logo, deve ser informado um usuário que ainda não esteja em uso.

Nome: informe o nome do usuário.

Senha: defina a senha de acesso para o usuário. É recomendado que se utilize letras, números e caracteres especiais para maior segurança. O sistema nos auxilia nessa definição mostrando a força [1] da senha e o símbolo [2] permite visualizar a senha digitada:

Tipo: o tipo, no caso do cadastro do usuário agente de atendimento do Desk, deve ser Agente. Clique na seta [1] do campo e selecione Agente [2]:

Após preencher as informações, clique no botão ADICIONAR [1] e aguarde a mensagem de sucesso do cadastro [2]:

Ao finalizar essa etapa, o usuário será incluído na lista de usuários do sistema:

Para pesquisar um usuário, você pode encontrá-lo diretamente na lista de usuários [1] ou usar o campo de pesquisa [2]. Esse campo age como um filtro e o sistema mostrará automaticamente o resultado [3] na tela, como ilustrado no Guia Visual abaixo:

Ordenar as colunas no Desk

No Desk, é possível ordenar as colunas das tabelas de dados, como na lista de Usuários, em ordem crescente ou decrescente. Para isso, basta clicar no nome da coluna desejada. Confira o exemplo abaixo para entender melhor o processo:

2ª Etapa – Informações referentes aos atendimentos

Após adicionar o usuário, devemos realizar a segunda etapa do cadastro preenchendo as informações referentes aos atendimentos.

Na tela de Usuários, encontre o usuário [1] na lista e clique no ícone [2] correspondente para ter acesso aos campos necessários [3]:

Para facilitar o entendimento, vamos dividir a explicação conforme mostra o Guia Visual 11:

[1] Dados adicionais

Além do Nome que já foi preenchido no cadastro inicial, existem outros campos que precisam ser definidos para o usuário. Aqui estão eles:

Nome: é o nome do usuário que foi preenchido durante o cadastro principal.

Número máximo de atendimentos: defina o número máximo de atendimentos simultâneos atribuídos ao agente. Se indicado 0, não haverá limite. Atendimentos atribuídos por preferência do contato, atendimentos travados e transferências, não obedecem a esse limite.

Grupos de visualização: mensagens trocadas pelo atendimento enquanto atribuído a esse agente serão visíveis apenas para o grupo de visualização definido nesse campo. Isso significa que somente supervisores, administradores e outros agentes nesse mesmo grupo de visualização verão as mensagens enviadas e recebidas durante a atribuição do atendimento a esse agente. Para selecionar um grupo de visualização, clique no ícone .

Filtros: os filtros indicados aqui podem ser utilizados posteriormente no elemento de transferência das automações para direcionar o atendimento para o agente. Para saber mais sobre esse assunto, clique aqui. Para inserir um filtro, basta digitar o nome do filtro e pressionar enter no teclado. Para excluir um filtro, clique no X, conforme mostra o Guia Visual abaixo:

• Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.

[2] Atribuir permissões e opções para os usuários

É necessário atribuir as permissões do usuário no sistema. Para permitir [1] ou remover [2] a permissão de alguma opção, basta clicar sobre o ícone, respectivamente, ou , conforme mostra o Guia Visual abaixo:

• Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.

[3] Atribuir filas de atendimento ao usuário

É necessário atribuir as filas de atendimento às quais o agente irá atender.

Posicione o cursor do mouse sobre o campo Filas [1]. As filas cadastradas no sistema [2] serão exibidas e você pode fazer a seleção na lista [3] ou digitar o nome da fila no campo e selecioná-la em seguida [4]:

• Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.

[4] Atribuir grupos de acesso ao usuário

Nesse campo você especifica a quais grupos de acesso esse usuário faz parte.

Posicione o cursor do mouse sobre o campo Grupos de acesso [1]. Os grupos cadastradas no sistema [2] serão exibidos e você pode fazer a seleção na lista [3] ou digitar o nome do grupo no campo e selecioná-lo em seguida [4]:

• Lembre-se, caso tenha finalizado o cadastro, clique no botão SALVAR para gravar as alterações.