O que é

Essa atividade descreve como realizar o cadastro e a configuração de filas de atendimento do tipo WhatsApp no Desk.

As filas de WhatsApp permitem centralizar conversas, distribuir atendimentos entre agentes e aplicar regras de automação, gatilhos e mensagens automáticas.

O sistema permite criar filas de WhatsApp utilizando diferentes tipos de conexão, incluindo conexões via QR Code e conexões via API oficial do WhatsApp Business.

Caminho para acessar

Primeiramente, acesse o Desk. Para aprender como acessá-lo, clique aqui.

O cadastro de filas é feito no menu Configurações, submenu Filas. Você pode acessar essa função pela barra de opções superior, indo em Configurações [1] e depois em Filas [2]:

Caminho de acesso: Menu Configurações/Filas – queueslist

Precisa configurar

Para executar esta atividade, é necessário que o usuário possua o perfil de Administrador no Desk.

Você pode acessar os links abaixo para consultar os documentos sobre esse assunto, onde encontrará mais informações detalhadas:

• Cadastrar usuário administrador Desk
• Atribuir permissões e opções para usuários

[bs_notification type=”danger” dismissible=”false”]Para cadastrar e utilizar filas de atendimento do tipo WhatsApp, é obrigatório que o número esteja vinculado a uma conta WhatsApp Business, independentemente do tipo de conexão configurado na fila.
[/bs_notification]

Como fazer

As filas são cadastradas em duas etapas: primeiramente adicionamos uma fila e, num segundo momento, realizamos as configurações da fila.

Adicionar fila

Para cadastrar uma fila no Desk, acesse no sistema o menu Configurações [1], submenu Filas [2], e na tela Filas, clique no botão ADICIONAR [3], conforme mostra o Guia Visual 2:

Na tela de cadastro são definidos os dados básicos da fila e o tipo de conexão que será utilizado para integrar o número de WhatsApp ao Desk.

Na tela Adicionar nova fila, as informações são preenchidas como segue:

Nome da fila: dê um nome para a fila de atendimento, como o nome da empresa ou do setor, facilitando a identificação da fila com o número de WhatsApp associado.

Tipo: define a forma como o número de WhatsApp será conectado à fila de atendimento.

• WA Cloud API: conexão realizada por meio da API oficial do WhatsApp Business, utilizando credenciais de integração. Não requer leitura de QR Code nem pareamento de aparelho.

• WAMD / WAMD2: conexão realizada por pareamento via QR Code com um aparelho WhatsApp Business.

O tipo selecionado altera apenas o modo de conexão. As demais configurações de atendimento da fila permanecem as mesmas.

[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Os demais tipos de filas são tratados em atividades específicas. Clique no(s) link(s) abaixo para consultá-la(s):

• Cadastrar fila de E-mail

[/bs_notification]

Após preencher as informações, clique no botão ADICIONAR [1] e aguarde a mensagem de sucesso do cadastro [2]:

A fila cadastrada será adicionada ao final da lista de Filas:

[bs_collapse id=”collapse_869e-262c”]
[bs_citem title=”Ordenar as colunas no Desk” id=”citem_31e5-4880″ parent=”collapse_869e-262c”]

No Desk, é possível ordenar as colunas das tabelas de dados, como na lista de Usuários, em ordem crescente ou decrescente. Para isso, basta clicar no nome da coluna desejada. Confira o exemplo abaixo para entender melhor o processo:

[/bs_citem]
[/bs_collapse]

Após adicionar a fila, é necessário configurar seus parâmetros de conexão e de atendimento.

Configurar fila de WhatsApp

As configurações da fila são organizadas em abas. Algumas opções variam de acordo com o tipo de conexão selecionado no cadastro.

Encontre a fila [1] desejada  e clique no ícone  [2] para abrir os campos para configuração [3]:

As configurações são divididas em abas e são preenchidas como segue:

[bs_notification type=”warning” dismissible=”false”]Não é obrigatório preencher todos os campos nesta etapa para salvar o cadastro. Clique no botão SALVAR no final do formulário sempre que terminar uma seção, já que alguns campos podem depender de informações prévias ou não são obrigatórios.[/bs_notification]

1 – Conexão

A configuração da aba Conexão varia conforme o tipo de fila.

Filas com conexão via QR Code (WAMD / WAMD2)

Nessas filas, a conexão é feita por pareamento com um aparelho WhatsApp Business.

O primeiro passo é ativar o servidor clicando sobre o ícone Habilitar Servidor [1]. Isso habilitará o botão CONECTAR [2]. Clique nele para fazer a conexão com o servidor e habilitar o botão QR CODE [3], conforme mostra o Guia Visual abaixo:

Após habilitar e conectar o servidor, clique no botão QR Code para realizar a leitura com o aplicativo WhatsApp Business e vincular o número à fila de atendimento. Veja no link abaixo como fazer essa leitura:

[bs_collapse id=”collapse_0857-44e5″]
[bs_citem title=”Como conectar um aparelho no WhatsApp Business usando o código QR Code” id=”citem_69cd-e971″ parent=”collapse_0857-44e5″]

1. Abra o WhatsApp Business no seu celular principal.
2. Toque no ícone e, em seguida, em Aparelhos conectados > Conectar um aparelho.
3. Aponte seu celular para a tela do aparelho que você deseja conectar para escanear o código QR.

1. Abra o WhatsApp Business no seu celular principal.
2. Toque em Configurações > Aparelhos conectados > Conectar um aparelho.
3. Se você estiver usando o iOS 14 ou versão posterior, desbloqueie seu celular:
   • Use o Touch ID ou o Face ID para desbloquear.
   • Se a autenticação biométrica não estiver ativada, você precisará informar o código usado para desbloquear o celular.
4. Aponte seu celular para a tela do aparelho que você deseja conectar para escanear o código QR.

Fonte: https://faq.whatsapp.com/?locale=pt_BR

[/bs_citem]
[/bs_collapse]

[bs_notification type=”danger” dismissible=”false”]

• Ao ler o QR Code, todas as conversas do WhatsApp são redirecionadas para o Desk. As mensagens anteriores (até 24 ou 48 horas antes da leitura) são sincronizadas e armazenadas no Desk, permitindo o acesso aos administradores do sistema.
• Para o funcionamento correto do sistema é importante que todas as conversas deste número sejam sempre realizadas através do Desk.[/bs_notification]

Filas do tipo WA Cloud API

Nessas filas, a conexão é realizada por credenciais de API previamente configuradas. Não existe etapa de leitura de QR Code nem pareamento de aparelho.

A conexão é realizada por meio das credenciais da API do WhatsApp Business previamente configuradas no ambiente.

Nessa modalidade:

• não há pareamento de aparelho
• não é necessário manter um celular conectado
• a comunicação ocorre diretamente com a API
• não existe botão de leitura de QR Code

Após a configuração das credenciais, basta concluir as demais abas da fila e salvar.

2 – Configurações

[bs_notification type=”danger” dismissible=”false”]Para inserir os detalhes desta aba, é essencial ter configurado as opções na aba Conexão.[/bs_notification]

Nesta aba são definidos os parâmetros operacionais da fila, como regras de distribuição, encerramento e automações.

Vamos dividir a explicação em dois grupos de campos: GRUPO 1 e GRUPO 2, conforme mostra o Guia Visual abaixo:

No GRUPO 1, é possível alterar o nome inicial que foi dado a fila editando o campo Nome da fila:

Os campos restantes são campos de seleção e, quando você mover o cursor do mouse sobre eles, o sistema exibirá breves descrições que fornecem orientações sobre como preencher o campo. Isso é exemplificado no Guia Visual 12:

[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]

Abaixo estão descritos os principais campos desta seção:

• Atendimentos/agente (máx): limite de atendimentos distribuídos pela URA. Atendimentos transferidos, atendimentos de outras filas ou abertos pelo agente, não são contabilizados nesse limite.
• Exigir motivo de encerramento: é interessante trabalhar com motivos de encerramento para documentar e encerrar as solicitações de forma adequada, fornecendo dados para melhorar os atendimentos.
• Enviar para URA: define qual será o fluxo de automação da fila.
• Nome no cabeçalho: recomendamos escolher ‘sim’ para que o cliente identifique os atendentes com quem interagiu e facilite também a análise do atendimento por parte dos administradores e supervisores.
• Fechar por inatividade: tenha cuidado ao ativar essa opção, pois a inatividade pode ser tanto do cliente quanto do agente. É importante evitar que um atendimento seja encerrado devido à inatividade do agente.
• Aplicar gatilhos aos ativos e Aplicar gatilhos aos agendados: para esses campos é necessário que tenha sido realizado o cadastro dos gatilhos de atendimento. Clique aqui para consultar a atividade Cadastrar gatilhos de atendimento.
• Salvar contatos automaticamente: o cadastro automático pode gerar informações imprecisas, pois usa os dados disponíveis no perfil do WhatsApp do cliente. Por exemplo, o nome pode não ser verdadeiro e pode conter caracteres especiais.
• Mensagem enviada por outro dispositivo: recomendamos selecionar a opção Não abrir atendimento, pois, para o funcionamento correto do sistema é importante que todas as conversas do número vinculado à fila sejam sempre realizadas através do Desk.[/bs_notification]

No GRUPO 2, nós temos os campos para indicarmos os Filtros para transferências, Motivos para encerramento e Gatilhos de mensagem:

Para preencher os filtros para transferência e motivos de encerramento, basta digitar a informação e pressionar enter no teclado. Para excluir, clique no X:

O campo Gatilhos de mensagem não é obrigatório.

[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Os gatilhos de mensagem são utilizados nas filas de atendimento para monitorar a interação dos usuários e identificar potenciais palavras indevidas ou inadequadas. Este recurso atua como um mecanismo de alerta, permitindo a detecção proativa de linguagem imprópria e a tomada de medidas adequadas. Ao identificar tais palavras, o sistema pode acionar ações específicas, como alertas para supervisores e o cancelamento do envio da mensagem associada. Essas ações são executadas automaticamente pelo fluxo de automação associado ao gatilho.[/bs_notification]

Sendo assim, é necessário que tenha sido realizado o cadastro dos gatilhos de mensagem previamente. Clique aqui para consultar a atividade Cadastrar gatilhos de mensagem e saber mais sobre esse assunto.

Para adicionar um gatilho, basta selecioná-lo na lista:

3 – Mensagens

Esta aba permite configurar mensagens automáticas enviadas pela fila conforme eventos do atendimento:

Veja abaixo um exemplo de mensagens automáticas:

4 – API e Webhooks

A configuração desta aba é utilizada para integrações e automações avançadas e é documentada em material específico.

[bs_notification type=”info” dismissible=”false”]Para realizar a manutenção (pesquisar, editar e excluir) das filas cadastradas, consulte a atividade Fazer manutenção da fila de WhatsApp.[/bs_notification]

Importar templates de mensagem da Meta (somente filas WA Cloud API)

[bs_notification type=”warning” dismissible=”false”]Esta etapa se aplica apenas a filas configuradas com integração WA Cloud API.[/bs_notification]

Após cadastrar a fila e concluir a configuração da conexão via API, é necessário importar para o Citeldesk os templates de mensagem cadastrados na Meta, caso a operação utilize mensagens template.

Para importar os templates disponíveis na conta da Meta,no Desk acesse:

Configurações > Cadastros > Templates Cloud API > Atualizar Online

O sistema irá consultar a Meta API e importar os templates disponíveis para uso no Citeldesk.

Se ainda não existirem templates criados na conta da Meta, é necessário realizar o cadastro primeiro na plataforma oficial. Consulte o documento:

Criar template de mensagem na Meta API

Após a criação e aprovação do template na Meta, retorne ao Citeldesk e utilize novamente a opção Atualizar Online para realizar a importação.